2023年阿里旺旺客服工作崗位職責

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責（通用12篇）

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇1

　　一、客戶資料管理

　　1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

　　2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

　　二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等

　　回訪流程

　　從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

　　回訪內容：

　　1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見;

　　2. 特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)

　　3. 友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

　　注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

　　回訪規范及用語

　　回訪規范：一個避免，三個必保，即

　　避免在客戶休息時打擾客戶;

　　必須保證會員客戶的100%的回訪;

　　必須保證回訪信息的完整記錄;

　　必須保證在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

　　開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎?

　　打擾您了。

　　交流：感謝您在時間接受了我們的服務項目，請問您對服務項目滿意嗎?

　　【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎?

　　【不滿意/一般】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作

　　結束：

　　【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您(開車愉快/節日快樂)，再見!

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您(開車愉快/節日快樂)，再見!

　　二、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道;

　　2.對投訴進行迅速有效的處理;

　　3.對投訴原因進行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略：短—渠道短

　　平—代價平

　　快—速度快

　　認識服務與品牌的關系

　　顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

　　愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　投訴處理流程：

　　1、投訴受理

　　即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

　　2、投訴判斷

　　了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會;如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

　　3、展開調查，分析投訴原因

　　要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理;屬服務問題，則服務專員/主管處理。

　　4、提出處理方案。

　　根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

　　5、實施處理方案

　　對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰;通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

　　6、總結批價。

　　對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

　　投訴處理準則

　　首先，言行禮儀按服務規范操作。

　　與顧客不發生沖突的技巧：

　　1. 不爭論;不惡言;不動怒;

　　2. 不輕易承諾，不失言;

　　3.不推卸責任;

　　4. 不提高說話音調。

　　5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

　　6. 不懷疑顧客的誠實品格;

　　須注意：

　　尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

　　三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

　　企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

　　電話營銷溝通技巧：

　　一、掌握客戶的心理

　　二、聲音技巧

　　1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致;

　　2、有感情;

　　3、熱誠的態度。

　　三、開場白的技巧

　　1、要引起客戶的注意的興趣;

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

　　4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;

　　5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

　　四、介紹公司或產品的技巧

　　1、面對“碰壁”的心態要好;

　　2、接受、贊美、認同客戶的意見;

　　3、要學會回避問題;

　　4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

　　五、激發客戶購買欲望的技巧

　　1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

　　2、用他的觀點;

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒體及社會輿-論對公司的影響力;

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇2

　　1、在線解答玩家反饋的問題，并快速有效解決!

　　2、協助開發人員對玩家問題進行查證修復解決 !

　　3、不斷整理完善玩家反饋和客服相關的流程 職位要求 !

　　4、能接受高強度工作，具備較強的抗壓能力和積極向上的工作態度!

　　5、具有良好的客戶服務意識，高度的敬業精神與工作激情和解決問題的推動能力!

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇3

　　1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.;

　　2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網店的正常運作;

　　3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標;

　　4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經驗，為達到銷售業績提供計策;

　　5.、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發事件處理能力;工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力;

　　6.、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想;

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇4

　　1. 解答和處理玩家反饋的游戲問題;

　　2. 監控游戲運行狀態，維護游戲世界的正常秩序;

　　3. 及時反饋和協助處理游戲異常狀況，并與玩家做好溝通;

　　4. 對工作或產品問題進行反饋并提出改進建議;

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇5

　　1、負責發現、跟蹤、帶動相關部門快速解決用戶問題,推動關鍵問題閉環解決;

　　2、日常投訴處理、投訴數據分析;

　　3、從客戶角度出發,針對業務流程及工作流程提出合理化的建議;

　　4、關注用戶負體驗,站在用戶的角度,推動其他部門進行優化改善,提升用戶體驗;

　　5、負責對新產品發布前、活動上線前進行用戶反饋層的風險預測、提前做出應對并及時推動優化,以降低用戶投訴,提升用戶綜合體驗;

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇6

　　1.負責統一訂購服務熱線接聽，訂購咨詢、售后服務、投訴處理、批量訂單處理。

　　2.負責訂購信息派單并跟蹤處理進度。

　　3.負責客戶投訴信息的受理，跟蹤、回訪。

　　4.負責定向客戶的電話銷售。

　　5.對顧客訂購信息進行統計分析，并形成書面分析報告，為產品采購供求分析提供依據。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇7

　　1、解答用戶反饋的游戲問題，跟蹤處理進度并向用戶反饋;

　　2、發掘用戶需求，對用戶意見及建議及時記錄提報;

　　3、對于用戶的問題能及時、有效地進行處理解決，認真負責地為用戶利益考慮，以追求用戶滿意為目標。

　　4、監控游戲運行狀態，維護游戲的正常秩序;

　　5、不斷接受公司的各項業務培訓和技能提升培訓，完成領導安排的工作。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇8

　　1.依據保險合同受理客戶報案，對受損標的進行初步評估、判斷，受理客戶報案，并向承保公司報案等工作。

　　2.負責卡式業務(國民卡)的開通，并記錄詳細的客戶信息。

　　3.定期向公司上報各項接報案統計數據、國民卡開通情況匯總，對各類客戶資料進行分類存檔保管。

　　4.負責客戶回訪工作，包括未決賠案的清理，承保回訪、出險回訪、大客戶回訪以及續期提醒等。

　　5.通過各項基礎工作的開展，完善客戶服務中心的咨詢、調度功能，向著銷售型的客戶服務中心轉變。

　　6.根據業務部門的實際需要，協助業務部門完善對重點客戶的增值服務工作，包括業務講解、政策宣導、公司宣傳等。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇9

　　1、深入體驗公司游戲，快速了解游戲玩法特性，做好新區開服引導;

　　2、利用各種渠道進行游戲宣傳，吸引玩家，增加玩家數量;

　　3、開發新玩家、同時做好老玩家的維護，協助解答在線玩家疑問，收集玩家意見，及時反饋和處理游戲異常情況。

　　4、入駐游戲區服，組織玩家活動，活躍游戲氣氛，負責游戲線上指導，幫助玩家在游戲中升級，與玩家建立良性溝通，提高玩家粘性;

　　5、指導和陪伴玩家玩游戲，引導玩家充值消費，從而提升玩家的游戲體驗。

　　6、做好游戲內的監控，關注游戲動態，及時封禁進服拉人的公會渠道;

　　7、維系付費玩家的關系，減少付費玩家的流失，并提高付費玩家的付費能力。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇10

　　1.解答和處理玩家反饋的游戲問題

　　2.監控游戲運行狀態,維護游戲世界的正常秩序

　　3.及時反饋和協助處理游戲異常狀況,并與玩家做好溝通

　　4.對工作或產品問題進行反饋并提出改進建議

　　5.提供運營服務,處理運營問題,研究運營數據,提升運營質量

　　6.了解用戶需求,用心為每一位玩家提供周到的服務

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇11

　　1.完成營業部貨運代碰務客戶服務工作。

　　2.完成指定客戶貨運代理服務。

　　3.跟蹤業務進程，及時與客戶溝通。

　　4.建立對合作單位的考核程序，完成統計分析報表。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇12

　　1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

　　2、熟練掌握商場的有關服務規則和項目

　　3、嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私

　　4、耐心服務，善待顧客