天貓客服主管的崗位職責

天貓客服主管的崗位職責（精選14篇）

天貓客服主管的崗位職責 篇1

　　職責：

　　1.認同公司文化，能獨立運轉公司客服部門，制定部門KPI考核制度;

　　2.能單獨培訓客服，通過千牛、旺旺解答客戶問題，推薦購買，引導客戶下單購買;

　　3.跟蹤訂單，查件處理客服相關基本工作;

　　4.處理退換件，及時解決客戶反映及投訴的問題，提供良好的售后服務;

　　5.對線上客戶做好后期的管理與維護，提高二次購買率;

　　6.關注天貓的規則變更并及時作出調整;

　　7.管理產品的銷售情況和網頁貨存，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門;

　　8.管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

　　9.協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動;

　　10.配合其他部門日常工作。

　　任職要求：

　　1.打字速度60字/分鐘以上，有電子商務售前售后管理經驗者和服裝公司管理經驗者優先;

　　2.具有良好的語言表達能力，思維敏捷，溝通能力強;

　　3.吃苦耐勞，服從安排，對工作認真負責;

　　4.熟悉淘寶、天貓等電子商務客服管理體系;以及天貓規則

　　5.做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;

　　6.具有優秀的情緒自我掌控及調節能力;

　　7.誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系。

天貓客服主管的崗位職責 篇2

　　職責:

　　1、負責淘寶天貓京東等平臺在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ、微信等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復顧客咨詢，引導顧客促成銷售，完成交易

　　2、負責客服團隊的建設及完善

　　3、制定客服管理制度、客服流程與用語規范;合理配置天貓業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間

　　4、建立并完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優化人員架構

　　5、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規劃

　　6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監督指導及跟蹤

　　任職要求：

　　1、有天貓或者淘寶C店客服經驗，有客服管理經驗。

　　2、熟悉電子商務平臺運作流程與規則。

　　3、有良好的溝通及應變能力，高度的責任心和上進心

　　4、善于表達交際，性格外向，有一定管理能力和承受壓力能力

　　5、有淘寶客服相關的團隊管理經驗及網絡銷售相關經驗者優先

天貓客服主管的崗位職責 篇3

　　1.負責森海塞爾品牌客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務及各類糾紛事宜等作業環節過程中所出現的各種問題;及時給予下屬客服團隊提供各類問題解決方案、支持;

　　2.制定客服管理制度、客服流程與用語規范，合理配置班次以及工作資源和時間;

　　3.參與天貓客服工作，使用千牛工具為顧客進行導購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題;

　　4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表，匯報上級;

　　5.精通天貓后臺管理，如赤兔等考核軟件，熟悉了解規則;

　　6.協助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標。

天貓客服主管的崗位職責 篇4

　　售前主管

　　1. 對售前小組整體業績指標負責，保證銷售目標的達成;

　　2. 建立完善的培訓體系、績效考核與激勵方案;

　　3. 對小組成員進行相關培訓、提高銷售技巧、服務技巧及店鋪轉化率，定期查詢聊天記錄，對本組服務質量負責;

　　4. 制定團隊管理制度、工作流程以及專業術語，合理管理小組人員班次。

　　售后主管

　　1、負責售后的一切主要工作，做好售后退換貨、使用方法指導、快遞異常、投訴、維權糾紛、評價解釋、中差評處理等。

　　2、制定團隊管理制度、工作流程，提升客戶的服務滿意度和好評率。

　　3、建立售后小組的培訓體系、績效考核與激勵方案。

　　4、對售后成員日常數據進行統計分析，按時提交上級領導。

天貓客服主管的崗位職責 篇5

　　1.完成客服年度工作規劃和月度計劃，指導客服團隊高效開展工作;

　　2.負責客服工作業務流程和操作規范，不斷完善客服管理體系，提升客服工作效率;

　　3.根據業務接待中出現的問題，整理相關課件，提升售前接待能力和服務水平;

　　4.負責團隊管理工作，包括：制定月度客服績效指標;搭建、優化服務工作流程;完善團隊獎懲機制;

　　5.合理分配工作(排班計劃)，指導、協調和檢查客服完成工作;

　　6.團隊建設與人才培養;

　　7.公司及領導交辦的關于電商方面的臨時性工作。

天貓客服主管的崗位職責 篇6

　　職責：

　　1、部門組織結構的制訂和優化，客服部門業務操作規范;

　　2、負責業務流程的制定、優化、以及監督和執行;

　　3、負責業績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標;

　　4、負責或安排人員進行線上系統的功能可用性定期檢測、匯總和上報;

　　5、負責客服部投訴和內部處罰的處理;

　　6、落實部門協調和各項推廣活動的配合;

　　7、人員日常管理，人員培訓，人員招聘等工作;

　　8、配合結算部門對差錯訂單進行退款和原因查找并進行解決;

　　9、客戶流失率分析與報告。

　　任職資格：

　　1、大專以上學歷，懂得公關禮儀、管理學等業務知識;

　　2、溝通能力強，具有團隊合作精神;

　　3、善于對業務流程進行優化，不斷追求提高服務效率和服務質量;

　　4、至少3年以上客服部門工作經驗，1年以上管理經驗。

天貓客服主管的崗位職責 篇7

　　職責：

　　1、負責天貓客服的日常管理，通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標;

　　2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環節的服務質量，建立質量指標體系;

　　3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議;

　　4、根據運營部門業務要求，配合營銷活動的執行和實施;

　　5、負責相關數據的收集、統計、分析，完成日報、周報及員工績效考核。

　　任職要求：

　　1、2-3年在線類客服工作經驗,1年及以上管理經驗;

　　2、具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協調能力;

　　3、工作耐心細致，責任心強，有較強的壓力承受能力和心理疏導能力。

天貓客服主管的崗位職責 篇8

　　職責：

　　1、負責售前客服團隊的績效標準的制定和評判，安排客服人員的工作及排班;

　　2、負責進行業務數據分析，反饋給運營，并提出自己的建議，以便提高店鋪的動態評分;

　　3、統計店鋪各項數據，例如：回復時長、詢單轉化率、DSR、售后服務綜合指標等，完成日報、周報、月報等數據的登記;

　　4、公布客服部門規定以及業務的變動，并監督執行;

　　任職要求：

　　1、3年以上美妝類目客服經驗，1年以上客服團隊管理經驗;

　　2、精通天貓規則和處罰條例;

　　3、有美妝類目知名品牌客服經驗者優先錄用。

天貓客服主管的崗位職責 篇9

　　1、帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實;

　　2、負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估;制定客戶服務規范、流程和制度; 完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優化客戶服務質量;

　　3、制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能;對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;

　　4、管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發送促銷及新品信息;維護客戶關系，增加客戶粘度;

　　5、建立并優化企業獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監督準則的良好執行;處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度;

　　6、進行CRM客戶關系管理，關注店鋪交流區及留言回復;關注售前客服的訂單有效性和每日完成業績;關注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理;及時關注淘寶動態、規則及活動，為店鋪發展提供合理化建議;在論壇發貼及回復，增加店鋪點擊率;跟進分析報表數據，優化服務流程提高轉化率。

天貓客服主管的崗位職責 篇10

　　職責：

　　1、負責公司品牌天貓旗艦店、官網、各B2B平臺及渠道客服團隊管理工作;

　　2、負責客服部門的日常管理工作，制定客服部門績效考核方案及各項激勵政策;

　　3、店鋪日常操作的維護和監督管理;

　　4、每周組織召開客服部門例會，制作客服部門每日銷售報表與數據報表，并分析總結，針對客服人員存在的問題，進行指導培訓;

　　5、制定客服人員入職培訓計劃并執行和推進，進行培訓考核;

　　6、處理售后客服不能解決的重要客戶投訴及售后問題，維護店鋪形象及信譽度;

　　7、上傳下達：對公司的各項制度堅決擁護執行、企業文化在部門內積極宣導，聽取員工合理建議并有效反饋給公司領導。

　　8、協助配合各個部門級上級交代的各項任務。

　　崗位要求：

　　1、 大專及以上學歷;

　　2、3年以上電子商務行業客服類工作經驗，1年以上化妝品領域電子商務平臺客服管理經驗。

　　3、熟悉淘寶，天貓等相關規則以及電子商務客服管理體系;

　　4、具有較強的團隊建設能力，溝通協調能力強;

　　5、具備較強解決疑難問題及突發事件的能力、較強的執行力，能將各項政策與制度在部門內部迅速有效推進與實行;

　　6、正直、坦誠、成熟、豁達、自信，高度的工作熱情，良好的團隊合作精神。

天貓客服主管的崗位職責 篇11

　　1、負責電商客服團隊的整體管理，每天監督客服聊天記錄，抽檢聊天服務質量,做好客服的排班安排，根據店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調整客服接待量及替補工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效;

　　2、參與制定并執行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;

　　3、處理產品售后的疑難問題，善于發現后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優化，有能力妥善處理中差評，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術，并做出更新;

　　4、具備優秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善后處理能力，能獨立處理售前、售后、投訴等業務;

　　5、負責售后服務成本的控制，以及重大事故、危機事件的協調處理，包括應對策略制定，及時與相關部門溝通解決問題;

　　6、有分析以及培訓能力，定期培訓提高新老員工的綜合素質，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;

　　7、負責通過優質服務維護客戶關系，并持續提高客戶滿意度

　　8、配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;

　　9、具備較強的溝通協調能力和客戶服務意識，優秀的溝通談判和危機處理能力。

　　10、工作責任心強，能承受較大的工作壓力，具備團隊合作精神;

　　11、完成上級領導交辦的其他工作。

天貓客服主管的崗位職責 篇12

　　1.對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.

　　2.對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導.

　　3.協助售后客服處理交易糾紛中出現的負面評價、投訴等問題.

　　4.負責安排客服工作班次，考勤和業績考核工作.

　　5.負責培訓客服，提高業務素質及服務水準.

　　6.負責接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對服務等各方面的投訴.

　　7.負責協調解決由店小二轉達的顧客投訴.

　　8.建立并優化企業獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監督準則的良好執行.

天貓客服主管的崗位職責 篇13

　　1.負責公司旗下品牌日常工作，在線上為客戶提供咨詢服務;

　　2.對銷售業績負責，根據相應情況制定工作及優化計劃;

　　3.管理客服團隊，指導客服團隊的日常工作;

　　4. 客服新進員工培訓、考核等管理工作，定期開展部門內天貓平臺的銷售技巧培訓

　　5. 負責及時處理服務的故障和客戶的投訴處理，進行客戶滿意度的跟蹤及分析;

天貓客服主管的崗位職責 篇14

　　職責

　　1、負責線上店鋪(天貓/京東)客服團隊管理，指導、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題;

　　2、制定客服管理制度、工作流程與話術規范，建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核管理方法;

　　3、制定有效售后處理流程，并嚴格監督相關人員按流程執行;

　　4、將客戶反饋的問題及時提交相關部門處理;

　　5、對客戶咨詢量、轉化率、投訴率進行分析與統計，提升轉換率與整體服務質量;

　　任職要求：

　　1、1年以上淘系售前團隊管理經驗;

　　2、溝通能力強，有良好的服務意識和營銷意識;

　　3、對數據敏感，能熟練處理消費者數據并應用到團隊的管理上;

　　4、對KPI制定及執行有豐富經驗;

　　5、專科以上學歷。