2024年4s店客服工作崗位職責(zé)（精選3篇）
2024年4s店客服工作崗位職責(zé) 篇1
基本職責(zé)
客服(產(chǎn)品知識(shí)，銷(xiāo)售技巧，售前接待，售后處理)
一.產(chǎn)品知識(shí)
1.熟悉公司產(chǎn)品知識(shí)特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝
2.對(duì)生產(chǎn)，銷(xiāo)售，物流整個(gè)流程明確掌握。
二.銷(xiāo)售技巧
1.解答顧客提問(wèn)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，促成交易。
三.售前接待
1.熟悉淘寶賣(mài)家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運(yùn)費(fèi)，價(jià)格，收貨地址等。
2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班
3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。
4.完成個(gè)人銷(xiāo)售表，銷(xiāo)售表整理與發(fā)貨單整理
四.售后處理
1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問(wèn)題
2.對(duì)出現(xiàn)的售后問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本
3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問(wèn)題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率
具體細(xì)節(jié)：
1.訂單整理
1.1及時(shí)整理個(gè)人銷(xiāo)售產(chǎn)品及備注
要求：個(gè)人銷(xiāo)售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)錯(cuò)別字，特殊定制應(yīng)描述清楚，必要時(shí)配圖片，傳送給制作部旺旺。
處罰：
1)如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。
2)內(nèi)容錯(cuò)誤：以下錯(cuò)誤屬嚴(yán)重失誤，后果嚴(yán)重：
尺寸寫(xiě)錯(cuò)：如1.24米2米寫(xiě)成1.42米乘2米
發(fā)貨時(shí)間寫(xiě)錯(cuò)：如11月2日發(fā)貨寫(xiě)成11月20日發(fā)貨。
屬性寫(xiě)錯(cuò)：顧客要求的字體顏色寫(xiě)錯(cuò);
以上錯(cuò)誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如產(chǎn)生實(shí)際損失超過(guò)500元，按實(shí)際損失賠償。其余錯(cuò)誤視情節(jié)嚴(yán)重程度給予不同程度處罰。
1.2收貨人信息與發(fā)貨方式
要求：買(mǎi)家付款后，應(yīng)與買(mǎi)家核對(duì)收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式.收貨人姓名應(yīng)為真實(shí)準(zhǔn)確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買(mǎi)家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通。以上信息核對(duì)準(zhǔn)確后應(yīng)旺旺與買(mǎi)家確認(rèn)，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。
1.3備注
備注基本格式樣例：
格式為：姓名，尺寸(寬高，默認(rèn)單位為米)圖案有無(wú)修改或定制，發(fā)貨時(shí)間，配送情況，特殊備注(好評(píng)返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等)
劉賀，3米2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。
要求：備注信息要規(guī)范丶準(zhǔn)確丶及時(shí)(買(mǎi)家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好詳細(xì)備注)。如有改動(dòng)，應(yīng)首先在備注做更改，注明更改的時(shí)間及內(nèi)容(原備注內(nèi)容要保留)，并及時(shí)向客服主管匯報(bào)。
處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。如買(mǎi)家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報(bào)導(dǎo)致發(fā)貨錯(cuò)誤的按實(shí)際損失賠償，扣除該單業(yè)績(jī)并處以50元罰款。
1.4訂單跟蹤
要求：買(mǎi)家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開(kāi)始，客服對(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責(zé)任QQ(QQ無(wú)回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。客服對(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨，如未按約定時(shí)間到貨，客服責(zé)任QQ(QQ無(wú)回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對(duì)于時(shí)間上要求較緊的買(mǎi)家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。
處罰：因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評(píng)的扣除該單業(yè)績(jī)并處以30元罰款。
1.5售后
客服應(yīng)能對(duì)簡(jiǎn)單售后及時(shí)處理，復(fù)雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話向客服主管反應(yīng)，切忌推諉耽誤。
2.議價(jià)管理
一切以成單為第一前提，凡有議價(jià)者，必有較強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)意向，所以不在客服議價(jià)權(quán)限內(nèi)的買(mǎi)家議價(jià)請(qǐng)盡可能向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，以免漏單。
基本管理規(guī)定
1.出勤
除白連夜之外的白班客服均應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內(nèi)的遲到，超過(guò)一次，每次扣20元。白班遲到超過(guò)10分鐘，每次扣20元。
當(dāng)班期間無(wú)論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請(qǐng)假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請(qǐng)假扣200元。
2.應(yīng)答時(shí)間
有顧客提問(wèn)，無(wú)論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時(shí)間應(yīng)答，自動(dòng)回復(fù)不作為應(yīng)答，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)超過(guò)3次應(yīng)答時(shí)間超過(guò)2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。顧客詢問(wèn)后半小時(shí)內(nèi)未回復(fù)，發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款，2小時(shí)扣200元，以此累加，嚴(yán)禁空掛旺旺，無(wú)論當(dāng)班與否，如有事外出不在電腦前值守，請(qǐng)勿必關(guān)閉旺旺。空掛2小時(shí)以上包括2小時(shí)處以200元罰款。
3.績(jī)效薪資計(jì)算
基本薪資+提成+獎(jiǎng)金
基本薪資：初級(jí)客服：底薪1500元;中級(jí)客服：底薪1800元;高級(jí)客服：底薪2200元;客戶經(jīng)理：底薪2700元;提成：個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的百分之零點(diǎn)五。獎(jiǎng)金：團(tuán)隊(duì)評(píng)分(底薪的百分之十)+滿勤獎(jiǎng)100元+生活補(bǔ)助200元
1)通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易，該單計(jì)入此客服業(yè)績(jī)。
2)同一買(mǎi)家咨詢過(guò)多位客服績(jī)效計(jì)算為拍下插旗者。
3)拍下未付款訂單超過(guò)24小時(shí)后，此客服不在線時(shí)，其它客服可以進(jìn)行追單，并指導(dǎo)買(mǎi)家另拍并插旗，追單成功計(jì)入追單客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
4)當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因顧客個(gè)人原因和銳之穎團(tuán)隊(duì)服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績(jī)。
5)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u(píng)，如果改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效;如最終未改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效，并處以100元罰款。
客服晉升計(jì)劃
客服晉升的原則是重能力，能者多得。
中級(jí)客服晉升條件：
1.初級(jí)客服連續(xù)二個(gè)月無(wú)失誤;
2.達(dá)到中級(jí)客服要求并通過(guò)考核;
要求：
1)熟悉并了解產(chǎn)品知識(shí)，如壁畫(huà)和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;
2)能夠進(jìn)行常規(guī)的售后服務(wù);
3)熟悉并了解物流的基本知識(shí)，對(duì)多數(shù)的市縣物流情況能夠準(zhǔn)確判斷;
4)熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準(zhǔn)確把握;
5)有一定銷(xiāo)售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交;
6)能獨(dú)立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價(jià)丶成交;
高級(jí)客服：1.中級(jí)客服連續(xù)三個(gè)月無(wú)失誤;2.達(dá)到高級(jí)客服要求并通過(guò)考核;
要求：
1)產(chǎn)品專(zhuān)家，對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價(jià)情況了若指掌，掌握淘寶同類(lèi)家具的特點(diǎn)丶價(jià)格，熟悉同類(lèi)線下品牌的特點(diǎn)丶價(jià)格;
2)銷(xiāo)售專(zhuān)家，能以產(chǎn)品專(zhuān)家的身份從專(zhuān)業(yè)角度對(duì)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)進(jìn)行解答，洞悉客戶心理，擅長(zhǎng)大哭戶銷(xiāo)售;
客戶經(jīng)理：1.高級(jí)客服滿一年;2.升級(jí)前連續(xù)三個(gè)月無(wú)失誤;
淘寶客服工作職責(zé)就是這些了，各位想去當(dāng)客服的可以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。
2024年4s店客服工作崗位職責(zé) 篇2
1、崗前會(huì)議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動(dòng)通知，優(yōu)惠策略，贈(zèng)品等事宜的通知。
2、檢查快捷回復(fù)，是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復(fù)。
3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況，總結(jié)自身不足，提前做出優(yōu)化。
4、這里我建議大家在電腦上做一個(gè)筆記或者是簡(jiǎn)單的文檔整理也可以，將買(mǎi)家經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題進(jìn)行整理，通知講自己的回復(fù)話術(shù)也進(jìn)行整理，看看自己是在哪一個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致與客戶的流失，有沒(méi)有一個(gè)有力的挽救的方案出來(lái)。
5、將昨天晚班以后靜默的單子進(jìn)行備注，以便于庫(kù)房的統(tǒng)計(jì)發(fā)貨。
6、將未付款的訂單進(jìn)行催付，這里需要注意的是催付的時(shí)候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進(jìn)行相關(guān)催付語(yǔ)的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動(dòng)，也可以從優(yōu)惠活動(dòng)的方向進(jìn)行催付，簡(jiǎn)單快捷短語(yǔ)的催付效果是很不好的。同時(shí)將催付過(guò)的買(mǎi)家進(jìn)行達(dá)標(biāo)和亮星作為重點(diǎn)轉(zhuǎn)化的對(duì)象。
7、接待咨詢的買(mǎi)家
歡迎——介紹——議價(jià)——引導(dǎo)下單——引導(dǎo)支付——核對(duì)買(mǎi)家信息——選擇快遞——結(jié)束告別——訂單備注——配合庫(kù)房發(fā)貨
8、買(mǎi)家的信息整理
買(mǎi)家可以分為轉(zhuǎn)化的買(mǎi)家和沒(méi)有轉(zhuǎn)化的買(mǎi)家，對(duì)于轉(zhuǎn)化進(jìn)來(lái)的買(mǎi)家我們要根據(jù)這個(gè)買(mǎi)家的特征進(jìn)行打標(biāo)備注的信息搜集。對(duì)于沒(méi)有轉(zhuǎn)化進(jìn)來(lái)的買(mǎi)家我們首先要搜集下客戶給到我們不購(gòu)買(mǎi)的信息，例如：價(jià)格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性價(jià)比更高，沒(méi)有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時(shí)做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或者是運(yùn)營(yíng)。因?yàn)橘I(mǎi)家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個(gè)買(mǎi)家意見(jiàn)，有90個(gè)人都說(shuō)我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應(yīng)該考慮下選品的問(wèn)題？當(dāng)然對(duì)于沒(méi)有成交的客戶，我們還可以進(jìn)行加購(gòu)或者是收藏的引導(dǎo)，或者是關(guān)注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫(kù)中，久而久之這些客戶在我們的.潛移默化之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。
1、通過(guò)旺旺和客戶溝通，解答客戶問(wèn)題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷(xiāo)售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷(xiāo)售，促成訂單；
2、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià)；
3、獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題；
4、及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購(gòu)，并給予跟蹤；
5、回復(fù)客戶問(wèn)題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛；
6、準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)，快速促成成交；
7、打字速度不得低于80字/分；
8、優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品買(mǎi)家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購(gòu)買(mǎi)欲望，發(fā)店內(nèi)促銷(xiāo)或給予小恩小惠以促進(jìn)成交；
9、成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買(mǎi)家收貨好評(píng)，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作；
10、未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo)；
11、合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)岊櫩筒火埲耍瑢W(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題。
2024年4s店客服工作崗位職責(zé) 篇3
一、制度：
（1）、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。
（2）、請(qǐng)假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。
（3）、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照規(guī)定。
（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。
（5）、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。
（6）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。
二、客服職責(zé)
1.客服規(guī)范
（1）、言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。
（2）、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶的好參謀，實(shí)事求是，不浮夸產(chǎn)品。
（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。
（4）、客戶較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷(xiāo)售高潮。
（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。
（6）、為客戶解答時(shí)應(yīng)熟練、正確。
（7）、不管客戶是否購(gòu)買(mǎi)，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。
（8）、不強(qiáng)拉客戶。
2、售后服務(wù)處理規(guī)范
（1）、對(duì)售后服務(wù)客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。
（2）、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。
（3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。
（4）、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。
（5）、問(wèn)題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。
3、與客戶電話溝通時(shí)注意
1、問(wèn)候語(yǔ)必須禮貌周到，不可以粗魯對(duì)待客戶。
2. 當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，應(yīng)在通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼, 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名.
3、遇到無(wú)聲電話時(shí)應(yīng)稍停5秒鐘詢問(wèn)，若數(shù)次詢問(wèn)仍無(wú)回應(yīng)，則禮貌告知客戶換部電話打來(lái)，再稍停5秒，掛機(jī)。不可直接掛機(jī)。
4、 遇到客戶聲音小或者出現(xiàn)噪音時(shí)，則禮貌提醒客戶提高音量或者換電話，不可直接掛機(jī)。
5.接到不明狀況的客戶電話時(shí)，不可推脫，以不了解情況為由，應(yīng)按安撫客戶情緒，立即找人解決或盡量幫客戶解決問(wèn)題。
三、客服工作小技巧
1.利用“怕買(mǎi)不到”的心理：
2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：
3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。
4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：
5.巧妙反問(wèn)，促成訂單：
6.積極的推薦，促成交易。