房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序（精選3篇）
房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序 篇1
房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序
1 目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識(shí)，本著“迅速、果斷、徹底、誠懇”的精神提供客戶服務(wù)，為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體，提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。
2 職責(zé)
2.1 總經(jīng)理和總經(jīng)理室
2.1.1 總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺(tái)的建立，協(xié)調(diào)全公司對客戶信息的有效利用;
2.1.2 對客戶服務(wù)部、經(jīng)營銷售部報(bào)告的無法處理的，對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理;
2.1.3 法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù);
2.1.4 負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對維修工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定;
2.2 客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動(dòng);處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息，為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。
2.2.1 介入公司項(xiàng)目開發(fā)總策劃及合同評(píng)審過程，針對客戶服務(wù)提出相關(guān)意見，以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);
2.2.2 統(tǒng)一受理公司開發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題，對投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類，專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決;
2.2.3 收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況，進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查，同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議，運(yùn)用于項(xiàng)目的前期工作中;
2.2.4 整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動(dòng)，避免重復(fù)舉辦;
2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;
2.2.6 開展對客戶的主動(dòng)服務(wù)，為客戶解決各種問題，在客戶投訴之前盡量將問題解決;
2.2.7 對客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。
2.3 經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作;配合客戶服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。
2.4 設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因設(shè)計(jì)原因引發(fā)的客戶投訴問題。
2.5 工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問題。
2.6 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的專款;支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費(fèi)用，并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷售過程中協(xié)助經(jīng)營銷售部做好對客戶的服務(wù)工作(如收款等工作)，避免客戶產(chǎn)生投訴。
2.7 審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過程產(chǎn)生的2萬元以上的維修費(fèi)用，以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。
2.8 人力資源部負(fù)責(zé)對公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，由客戶服務(wù)部配合。
3 客戶服務(wù)管理程序
3.1 客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，樹立全員服務(wù)意識(shí)。
3.2 客戶服務(wù)部介入項(xiàng)目開發(fā)總策劃工作。客戶服務(wù)部根據(jù)以往開發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出項(xiàng)目開發(fā)中必須注意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求，避免設(shè)計(jì)失誤的重復(fù)出現(xiàn)。
3.3 客戶服務(wù)部介入各新開發(fā)樓盤的合同評(píng)審工作。客戶服務(wù)部根據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見，避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。
3.4 客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn)，為客戶解決問題，為公司解決糾紛。
3.4.1 客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集，統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理;
3.4.2 客戶服務(wù)部對投訴信息統(tǒng)一分類，分析責(zé)任部門，派專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門，并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤，督促及時(shí)解決;
3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴;
3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi)，向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息;
3.4.3 客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員，負(fù)責(zé)接聽投訴熱線電話，并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》，同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門;
3.4.4 客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶服務(wù)部，對于未能處理的問題，必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進(jìn)行跟蹤處理;
3.4.5 應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限：對于維修工程，由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)維修隊(duì)長、施工單位( 元以下工程，施工單位無須到場)在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場勘察，填寫《現(xiàn)場勘察會(huì)簽表》，分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維修的在3個(gè)工作日內(nèi)完成，多工種維修的在7個(gè)工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長維修時(shí)間，但必須事先取得客戶的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決;
3.4.6 公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修，由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊(duì)長驗(yàn)收;對于客戶服務(wù)維修隊(duì)無法處理的維修任務(wù)，由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修，維修期限參照3.4.5;
3.4.7 對于重大的客戶投訴必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。
3.5 客戶服務(wù)維修隊(duì)是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊(duì)伍，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù)，維修隊(duì)長由客戶服務(wù)部派出，維修隊(duì)的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。
3.5.1 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊(duì)發(fā)出《工程派工單》，《工程派工單》分A、B兩類，A類為保修任務(wù)，B類為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù);
3.5.2 客戶服務(wù)維修隊(duì)根據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行維修，根據(jù)維修處理時(shí)限完工;
3.5.3 由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊(duì)長進(jìn)行竣工檢查，由客戶進(jìn)行簽認(rèn);
3.5.4 由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶，了解客戶滿意程度(完工后一個(gè)工作日內(nèi));
3.5.5 由維修隊(duì)隊(duì)長編制《維修工程決算書》上報(bào)客戶服務(wù)部進(jìn)行審核;
3.5.6 客戶服務(wù)部對于 萬元以下的維修費(fèi)用進(jìn)行審核， 萬元以上的維修費(fèi)用交由審計(jì)部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書》;
3.5.7 A類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以確認(rèn);
3.5.8 對于施工單位確認(rèn)后的A類《維修工程結(jié)算書》和B類《維修工程結(jié)算書》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定，并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部;
3.5.9 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊(duì)的維修工程款，無須其余部門再行審核，并負(fù)責(zé)將A類維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;
3.5.10 客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務(wù)部人員回訪意見，對維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。
3.6 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金 萬元，向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊(duì)維修費(fèi)用;和客戶服務(wù)維修隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金 萬元，監(jiān)督物業(yè)公司對工程周轉(zhuǎn)金的使用。
3.6.1 單項(xiàng)維修款在 元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批; 元到 萬元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核，由副總經(jīng)理批準(zhǔn)，即可進(jìn)行維修;超過 萬元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批;
3.6.2 對于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金，客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見。
3.7 客戶服務(wù)部必須對客戶信息進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)對接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。
3.7.1 客戶服務(wù)部在經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺(tái)，收集、錄入和更新客戶信息，強(qiáng)化公司對客戶信息的利用;
3.7.2 對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作分析報(bào)告，提出合理化建議，提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù)，避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤，從而提高公司市場競爭力;
3.7.3 由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;
3.7.4 客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭在客戶產(chǎn)生投訴前將問題解決，對于可能出現(xiàn)的重大投訴事件，必須及時(shí)提出預(yù)警信息;
3.7.5 客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后，進(jìn)行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見，統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度，了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。
3.7.5.1 在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%，宜采用入戶回訪方式;
3.7.5.2 每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作，可以采用抽取10~25%的客戶進(jìn)行回訪(第一次回訪除外)，回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;
3.7.5.3 經(jīng)營銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作;
3.7.5.4 對專項(xiàng)事件回訪工作，可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進(jìn)行;
3.7.5.5 進(jìn)行客戶回訪時(shí)采用《客戶滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;
3.7.5.6 對客戶回訪的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，使調(diào)查結(jié)果公正、有效，具有可用性、可借鑒性，作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入;
3.7.5.7 回訪后對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時(shí)整理分析，妥善處理，重大問題向公司請示解決，回訪處理率達(dá)100%;
3.7.5.8 客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況;
3.7.5.9 客戶服務(wù)部經(jīng)理對于在回訪中對公司嚴(yán)重不滿意的客戶，必須全數(shù)參與再回訪工作，對于《客戶滿意度調(diào)查表》上的“不滿意”項(xiàng)集中的問題做專題調(diào)查，負(fù)責(zé)跟蹤處理;
3.8 驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段，客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，及時(shí)處理客戶投訴糾紛，做好在交樓時(shí)對客戶的各種配套服務(wù)。
3.9 客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開展對客戶的主動(dòng)服務(wù)，預(yù)先解決客戶的困難，增加客戶對公司的認(rèn)同感，提高公司品牌美譽(yù)度和客戶滿意率。
3.9.1 客戶服務(wù)部在公司開發(fā)樓盤的不同階段，分別開展不同的針對客戶的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，盡可能的引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念，減少客戶的投訴;
3.9.2 客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營銷售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動(dòng)，全方面考慮客戶意見，統(tǒng)籌制訂對社區(qū)客戶影響最小的解決方案;
3.9.3 整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動(dòng)，避免重復(fù)舉辦;
3.10 會(huì)議及報(bào)告制度
3.10.1 在新開發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開一次投訴協(xié)調(diào)例會(huì)，由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營銷售部、工程材料部派員參加，協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問題;
3.10.2 客戶服務(wù)部每周召開一次各服務(wù)處的主任例會(huì)，總結(jié)本周的投訴問題，計(jì)劃投訴解決方案;
3.10.3 各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交《客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)》匯報(bào)本周投訴解決情況;
3.10.4 各服務(wù)處每季、年制作報(bào)表向客戶服務(wù)部提交，客戶服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;
3.10.5 對于重大投訴，由客戶服務(wù)部召開專題會(huì)議，并形成專題會(huì)議紀(jì)要;
3.10.6 對于重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶服務(wù)部向公司提供專題報(bào)告。
4 相關(guān)文件：
4.1 《項(xiàng)目開發(fā)總策劃程序》
4.2 《設(shè)計(jì)過程管理程序》
4.3 《施工管理程序》
4.4 《工程造價(jià)管理程序》
4.5 《銷售過程管理程序》
4.6 《財(cái)務(wù)管理制度》
4.7 《合同管理制度》
4.8 《文件管理程序》
4.9 《工作改進(jìn)管理程序》
5 相關(guān)表單：
5.1 客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)
5.2 客戶滿意度調(diào)查表
5.3 來電、來訪登記表
5.4 維修工程結(jié)算書
5.5 現(xiàn)場勘察會(huì)簽表
來電、來訪登記表
序號(hào):
投訴內(nèi)容客戶
單元房號(hào)
聯(lián)絡(luò)方式
填表人： 日期：
已采取行動(dòng)：
所需跟蹤行動(dòng)：
已進(jìn)行的跟蹤行動(dòng)：
填表人：
日 期： 填表人： 日 期： 填表人：
日 期：
客戶反饋意見：
簽名： 日期：
維修工程結(jié)算書(A、B類)
年 月 日
客戶
所在小區(qū)
單元號(hào)
序號(hào)定額編號(hào)工程項(xiàng)目名稱單位數(shù)量審定單價(jià)審前合計(jì)審定合計(jì)備注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
含稅合計(jì)
審定總價(jià)(大寫)：
主管： 經(jīng)辦： 審核部門簽章：
現(xiàn)場勘察會(huì)簽表
序號(hào)：
客戶
單元房號(hào)
聯(lián)絡(luò)方式
現(xiàn) 場 情 況
(附現(xiàn)場相片) 填表人： 日期：
勘 察 意 見
客戶服務(wù)中心工程項(xiàng)目部物業(yè)管理處施工單位客戶
備注
工程派工單(A、B類)
序號(hào)：
所在小區(qū)
單元號(hào)
客戶
保修內(nèi)容
填表時(shí)間：
經(jīng)辦人
簽發(fā)人
客戶維修隊(duì)(簽收)
信息來源及受理時(shí)間□ 物業(yè)處
□ 客戶
□ 經(jīng)營部
受理時(shí)間：
年 月 日維 修 結(jié) 果維修隊(duì)隊(duì)長自檢：
完成時(shí)間：
年 月 日驗(yàn) 收客戶服務(wù)處檢查：
年 月 日
客戶檢查：
年 月 日
物業(yè)處檢查：
年 月 日
房地產(chǎn)有限公司客戶服務(wù)部
客戶滿意度調(diào)查表
項(xiàng)目名稱：___________________ 編號(hào)：_________________________
尊敬的業(yè)主：
感謝您在百忙之中接受我司的“客戶滿意度調(diào)查”，請您小區(qū)的各項(xiàng)情況予以評(píng)定，在“優(yōu)//良/中/差”處打“ √ ”，并請留下您的寶貴意見，我司將對您的意見進(jìn)行匯總，盡所能的予以改正。
評(píng)分等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu) —非常滿意、超越客戶期望、完全贊同;良—滿意、符合客戶期望、符合客戶要求;中—不好不壞、既不贊成也不反對;差—完全不贊同、不滿意。
單元
姓名
聯(lián)系電話
滿意度調(diào)查情況
指標(biāo)
項(xiàng)目優(yōu)良中差
客戶建議
工程 質(zhì)量
滿意
度土建工程
裝飾工程
水電工程
智能工程
電梯工程
綠化景園
配套設(shè)施安全
滿意度
社區(qū)環(huán)境完善
滿意度
銷售
服務(wù)
質(zhì)量
滿意
度銷售人員對樓盤的了解程度
產(chǎn)權(quán)辦理的及時(shí)性
戶型設(shè)計(jì)滿意度
綠化工程滿意度
物業(yè)管理滿意度水電維修是否及時(shí)
業(yè)主簽名：
維修質(zhì)量
衛(wèi)生維護(hù)狀況
綠化
收費(fèi)合理
工作人員精神面貌
調(diào)查員： ___________________日期： 年 月 日
注：本調(diào)查表可在滿意度調(diào)查前作適宜性調(diào)整，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。
房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序 篇2
甲方：___________________;
法定代表人：___________________;
住所地：___________________;
乙方：___________________;
法定代表人：;
住所地：___________________;
資質(zhì)等級(jí)：國家一級(jí);
證書編號(hào)：___________。
根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和相關(guān)法律、法規(guī)、政策，甲乙雙方在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方選聘乙方對_________項(xiàng)目提供前期物業(yè)管理服務(wù)事宜，訂立本合同。
第一章物業(yè)基本情況
第一條物業(yè)基本情況:
物業(yè)名稱: ;
物業(yè)類型: ;
座落位置: ;
建筑面積: ________萬平方米(最終建筑面積以政府核定文件為準(zhǔn))。物業(yè)管理區(qū)域四至：
東至_______;
南至_______;
西至_______;
北至_______。
第二條管理期限
1、本合同期限自____年____月____日起，至本小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立、業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效時(shí)止。
第二章管理范圍及管理事項(xiàng)
第三條___________本體共用部位(包括但不限于：樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
第四條___________本體共用設(shè)施設(shè)備(包括但不限于：共用的上下水管道、落水管、垃圾道、共用照明、天線、通風(fēng)系統(tǒng)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)備設(shè)施、電梯系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等)的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。
第五條___________紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施(包括但不限于：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、井、綠地、花木、建筑小品、室外泵房、路燈、停車場、(人防)地下室等)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
第六條___________物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的屬配套服務(wù)設(shè)施(包括但不限于：嬉水池、休閑設(shè)施等)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
第七條公共環(huán)境(包括但不限于：公共場地、樓宇建筑物共用部位)的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。
第八條物業(yè)管理范圍內(nèi)交通、車輛行駛及停泊的管理。
第九條物業(yè)安全監(jiān)控和巡視等安全工作，配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)維護(hù)物業(yè)內(nèi)的公共秩序。
第十條組織開展社區(qū)文化娛樂活動(dòng)和便民服務(wù)工作。
第十一條物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。
第十二條法規(guī)和政策規(guī)定的由物業(yè)管理公司承擔(dān)的其它事項(xiàng)。
第三章雙方權(quán)利義務(wù)
第十三條甲方的權(quán)利和義務(wù)
1、維護(hù)全體業(yè)主(使用人)的合法權(quán)益;
2、與乙方議定年度管理計(jì)劃、年度費(fèi)用概預(yù)算;
3、對乙方的管理實(shí)施監(jiān)督檢查，每年進(jìn)行一次全面評(píng)定，如因乙方管理不善，造成重大經(jīng)濟(jì)損失或管理失誤，經(jīng)市政府物業(yè)管理主管部門認(rèn)定，甲方有權(quán)終止合同;
4、對乙方違反法規(guī)規(guī)章的行為，甲方有權(quán)提請有關(guān)主管部門處理;
5、甲方在合同生效之日起至工程竣工驗(yàn)收后60日內(nèi)按國家有關(guān)規(guī)定逐步向乙方移交以下的資料，并在乙方管理期滿時(shí)予以收回：
(1)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料(資料為復(fù)印件加蓋甲方公章);
(2)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料(資料為復(fù)印件加蓋甲方公章);
(3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
(4)物業(yè)管理所必需的其他資料。
6、甲方保證交付使用的物業(yè)符合國家規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任;
7、甲方不得無理干涉乙方依法或依本合同規(guī)定內(nèi)容所進(jìn)行的管理和經(jīng)營活動(dòng);
8、甲方向乙方提供平方米能夠直接投入使用的房屋作為物業(yè)管理辦公用房，并提供一定面積的秩序維護(hù)員和水電值班員住宿用房。
9、協(xié)助乙方做好物業(yè)服務(wù)工作和宣傳教育、文化活動(dòng);
10、法規(guī)政策規(guī)定由甲方承擔(dān)的其他責(zé)任。
11、甲方有權(quán)使用乙方的名稱、業(yè)績、圖像等進(jìn)行銷售宣傳。
第十四條乙方的權(quán)利和義務(wù)
1、根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)政策及本合同的規(guī)定，制訂該物業(yè)的各項(xiàng)管理辦法、規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則，自主開展各項(xiàng)管理經(jīng)營活動(dòng)，但不得損害業(yè)主(使用人)的合法權(quán)益，獲取不當(dāng)利益;
2、遵照國家、地方的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定，提供服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度，測算物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向甲方提供測算依據(jù)，嚴(yán)格按合同規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，不得擅自加價(jià)，不得只收費(fèi)不服務(wù)或多收費(fèi)少服務(wù);
3、負(fù)責(zé)編制樓宇及附屬設(shè)施、設(shè)備年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和大中修方案，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施;
4、有權(quán)依照法規(guī)政策、本合同和《臨時(shí)管理規(guī)約》的規(guī)定對違反《臨時(shí)管理規(guī)約》和物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理;
5、有權(quán)選聘專營公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)并支付費(fèi)用，但不得將整體管理責(zé)任及利益轉(zhuǎn)讓給其他人或單位，不得將重要專項(xiàng)業(yè)務(wù)承包給個(gè)人(如電梯維保、高空外墻清洗);
6、接受當(dāng)?shù)卣飿I(yè)管理主管部門及有關(guān)政府部門的監(jiān)督、指導(dǎo)，并接受甲方和業(yè)主(使用人)的監(jiān)督;
7、對本物業(yè)的公用設(shè)施不得擅自占用或改變使用功能，如需在本物業(yè)內(nèi)改擴(kuò)建完善配套項(xiàng)目，須報(bào)甲方和有關(guān)政府部門批準(zhǔn)后方可實(shí)施;
8、建立本物業(yè)的物業(yè)管理檔案并負(fù)責(zé)及時(shí)記載有關(guān)變更情況;
9、開展社區(qū)文化活動(dòng)和客戶便民服務(wù)工作;
10、單個(gè)業(yè)主和物業(yè)使用人可委托乙方對其物業(yè)的專有部分提供維修、養(yǎng)護(hù)等服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用由雙方另行商定;
11、本合同終止時(shí)，乙方應(yīng)將物業(yè)管理用房、物業(yè)管理相關(guān)資料等屬于全體業(yè)主所有的財(cái)物，包括甲方向乙方提供的固定資產(chǎn)及時(shí)的移交給業(yè)主委員會(huì);業(yè)主委員會(huì)尚未成立的，移交給甲方或甲方指定的第三方代管。
第四章服務(wù)費(fèi)用
第十五條本物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)服務(wù)收費(fèi)選擇包干制服務(wù)方式：
1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積交納，具體標(biāo)準(zhǔn)暫定如下(如政府部門對物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用價(jià)格調(diào)整，按政府的指導(dǎo)文件為準(zhǔn))：
住宅：____元/月平方米(含電梯費(fèi));
辦公：____元/月平方米;
商業(yè)：____元/月平方米;
以上的費(fèi)用均報(bào)物價(jià)局審核。
物業(yè)服務(wù)費(fèi)用主要用于以下開支：
(1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;
(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;
(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;
(6)辦公費(fèi)用;
(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;
(8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;
(9)法定稅費(fèi);
(10)物業(yè)管理企業(yè)的利潤;
2、乙方按照上述標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，并按本合同約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，盈余或虧損由乙方享有或承擔(dān)。
第十六條公用水電費(fèi)(包括電梯電費(fèi))等屬公共能耗費(fèi)用的，均按實(shí)際發(fā)生額從業(yè)主入伙之日(以甲方發(fā)出的入伙通知書規(guī)定的時(shí)間為準(zhǔn))起由業(yè)主按戶進(jìn)行分?jǐn)偂?/p>
第十七條乙方向甲方提供前期介入服務(wù)。(前期介入的服務(wù)內(nèi)容見附件二)。
第十八條甲方一次性向乙方劃撥前期開辦費(fèi)人民幣共：_______整(￥______元)，在首次入伙前3個(gè)月一次性劃入乙方銀行帳戶，由乙方負(fù)責(zé)采購物業(yè)管理服務(wù)所需物資裝備(見附件三)。 (油我們買了再交接，這樣價(jià)格便宜，也才有交接單)
第十九條業(yè)主應(yīng)于甲方正式通知辦理入伙手續(xù)之日(以甲方發(fā)出的入伙通知書規(guī)定的時(shí)間為準(zhǔn))起交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。
第二十條納入物業(yè)管理范圍的已竣工驗(yàn)收合格但尚未出售的物業(yè)，甲方應(yīng)向乙方全額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
第二十一條業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任;業(yè)主與物業(yè)使用人之間的交費(fèi)約定，業(yè)主應(yīng)及時(shí)書面告知乙方。
第二十二條物業(yè)服務(wù)費(fèi)用按月交納，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)在每月5日前履行交納義務(wù)。
第二十三條乙方按每戶建筑面積以市場價(jià)格向業(yè)主收取裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)，乙方負(fù)責(zé)指定位置堆放并清運(yùn)裝修垃圾。
第二十四條受有關(guān)部門或單位的委托，乙方可向業(yè)主提供水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、有線電視、寬帶網(wǎng)、城市生活垃圾處理費(fèi)等代收代繳收費(fèi)服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府和相關(guān)單位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
第五章物業(yè)的經(jīng)營與管理
第二十五條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的室內(nèi)外停車位統(tǒng)一委托乙方維護(hù)、管理并由乙方向使用人收取車輛車位停放費(fèi)。業(yè)主和物業(yè)使用人有優(yōu)先使用權(quán)。車位停放費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以物價(jià)局審核為準(zhǔn)。
第二十六條自購汽車停車位的車輛按____元/月·輛收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi);
第二十七條乙方收取的公共部位車位使用費(fèi)用于補(bǔ)充前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的不足。甲方擁有產(chǎn)權(quán)的停車位，甲方委托乙方代為管理，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均按物價(jià)局審核定價(jià)為準(zhǔn)，所得收益(經(jīng)雙方確認(rèn))甲乙雙方按___：___的比例進(jìn)行分成，乙方不另向甲方收取車位服務(wù)費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。
第六章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)
第二十八條乙方物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到下列要求：
1、房屋外觀：完好、整潔。
2、設(shè)備運(yùn)行：正常、無事故和安全隱患。
3、各類設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)：及時(shí)、狀態(tài)良好。
4、公共環(huán)境：清掃及時(shí)、保潔全面、無死角、垃圾日產(chǎn)日清。
5、綠化：植物長勢良好、修剪整齊美觀、無雜草。
6、交通秩序：行駛有序、保持暢通、車輛無亂停亂放現(xiàn)象。
7、秩序維護(hù)員：實(shí)行24小時(shí)封閉式安全防范管理，轄區(qū)內(nèi)無重大的治安責(zé)任事故發(fā)生。
8、急修不超過10分鐘到場;小修不超過2小時(shí)處理到位。
9、物業(yè)使用人對乙方的滿意率達(dá)到95%以上。
10、按照中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》(一級(jí))執(zhí)行(見附件四)，入伙半年后達(dá)到該標(biāo)準(zhǔn)要求。
第七章違約責(zé)任
第二十九條如甲方違反本合同第十三條，造成乙方未完成規(guī)定管理目標(biāo)或直接造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的，甲方應(yīng)給予乙方經(jīng)濟(jì)賠償;乙方有權(quán)要求甲方限期整改，甲方逾期未整改的，乙方有權(quán)終止合同。
第三十條若乙方違反本合同第十四條，給甲方造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)賠償;未能達(dá)到約定管理目標(biāo)的，甲方有權(quán)書面要求整改，乙方在合理整改期內(nèi)未整改，又未提出合理解釋的甲方有權(quán)終止本合同。
第三十一條乙方違反本合同第十四條的約定，擅自提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的，業(yè)主和物業(yè)使用人就超額部分有權(quán)拒絕交納;乙方已經(jīng)收取的，業(yè)主和物業(yè)使用人有權(quán)要求乙方雙倍返還，否則，甲方有權(quán)終止合同并按乙方多收金額的200%收取乙方的違約金。
第三十二條甲、乙任何一方無正當(dāng)理由提前終止合同的，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц度嗣駧盼槿f元(：元)的違約金，造成對方經(jīng)濟(jì)損失的，還應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
第三十三條甲、乙雙方如有采取不正當(dāng)競爭手段而取得管理權(quán)或致使對方失去管理權(quán)，或造成對方經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。
第三十四條對于本合同簽訂后承接的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，甲乙雙方應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行查驗(yàn)并簽訂確認(rèn)書，作為界定各自在開發(fā)建設(shè)和物業(yè)管理方面承擔(dān)責(zé)任的依據(jù)。
第三十五條甲方、業(yè)主或物業(yè)使用人違反本合同第二十五條的約定，未能按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，應(yīng)按每日3‰的標(biāo)準(zhǔn)向乙方支付違約金。
第三十六條甲方違反本合同第十三條的約定，拒絕或拖延履行保修義務(wù)的，業(yè)主、物業(yè)使用人可以自行或委托乙方修復(fù)，修復(fù)費(fèi)用及造成的其他損失由甲方承擔(dān)。
第三十七條以下情況乙方不承擔(dān)責(zé)任：
1、因不可抗力導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)中斷的;
2、乙方已履行本合同約定義務(wù)，但因物業(yè)本身固有重大且無法修補(bǔ)的瑕疵造成損失的;
3、因維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備需要且事先已告知業(yè)主和物業(yè)使用人，暫時(shí)停水、停電、停止共用設(shè)施設(shè)備使用等造成損失的;
4、因非乙方責(zé)任出現(xiàn)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視及其他共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行障礙造成損失的;
第八章專項(xiàng)維修資金
第三十八條本合同規(guī)定的物業(yè)管理區(qū)域的共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備的更新改造和重大維修工程項(xiàng)目費(fèi)用，按《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》(建設(shè)部、財(cái)政部令第165號(hào))及南寧市的有關(guān)規(guī)定從公共設(shè)施設(shè)備維修資金中列支，不包括在物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)項(xiàng)目內(nèi)。
第三十九條專項(xiàng)維修資金的繳存：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《南寧市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》及《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》等國家法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，本物業(yè)設(shè)立房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金(下簡稱專項(xiàng)維修資金)。甲方應(yīng)于房屋交付前(以入伙通知書規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn))向乙方確認(rèn)專項(xiàng)維修資金的交納形式。
第四十條專項(xiàng)維修資金的管理：專項(xiàng)維修資金管理實(shí)行專戶存儲(chǔ)、專款專用、所有權(quán)人決策、政府監(jiān)督的原則，用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造。
第四十一條專項(xiàng)維修資金的使用：專項(xiàng)維修資金的使用按《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》第二十二條、第二十三條的規(guī)定執(zhí)行。房屋買受人(業(yè)主)轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，房屋公用部位和共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金結(jié)余不予退還，隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶。
第四十二條專項(xiàng)維修資金的續(xù)籌：房屋公用部位和共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金不敷使用時(shí)，經(jīng)南寧市建設(shè)(房地產(chǎn))主管部門審核批準(zhǔn)或業(yè)主管理委員會(huì)同意后，按房屋買受人(業(yè)主)占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。經(jīng)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門或業(yè)主委員會(huì)研究決定，按業(yè)主占有的物業(yè)建筑面積比例向業(yè)主續(xù)籌。
第九章其他事項(xiàng)
第四十三條物業(yè)買受人與房產(chǎn)開發(fā)商簽訂的物業(yè)買賣合同，應(yīng)當(dāng)包含《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容;物業(yè)買受人簽訂物業(yè)買賣合同，即為對接受《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容的承諾。
第四十四條業(yè)主可與物業(yè)使用人就本合同的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行約定，但物業(yè)使用人違反本合同約定的，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
第四十五條本合同的附件為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。
第四十六條本合同未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同存在沖突的，以本合同為準(zhǔn)。
第四十七條本合同在履行中發(fā)生爭議，由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，雙方可選擇以下第_______種方式處理：
1、向南寧市仲裁委員會(huì)申請仲裁;
2、向本合同履行地人民法院提起訴訟。
第四十八條本合同一式__份，甲、乙雙方各執(zhí)貳份及物業(yè)管理主管部門執(zhí)壹份，具有同等法律效力。
甲方(簽章)
乙方(簽章)
_____年____月____日
房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序 篇3
甲方：
乙方：
經(jīng)雙方協(xié)商一致，簽訂本合同。
一、業(yè)主委托監(jiān)理單位的工程(以下簡稱“本工程”)概況如下：
工程名稱：
工程規(guī)模：
工程期限：
監(jiān)理范圍：
監(jiān)理內(nèi)容：
二、本合同中的措詞和用語與所屬的監(jiān)理合同條件及有關(guān)附件同義。
三、下列文件均為本合同的組成部分：
(1、)監(jiān)理委托函或中標(biāo)函;
(2、)公路工程施工監(jiān)理合同標(biāo)準(zhǔn)條件;
(3、)在實(shí)施過程中共同簽署的補(bǔ)充與修正文件。
四、監(jiān)理單位同意，按照本合同的規(guī)定，承擔(dān)本工程合同中議定范圍內(nèi)的監(jiān)理業(yè)務(wù)。
五、業(yè)主同意按照本合同注明的期限、方式、向監(jiān)理單位支付酬金。本合同簽定的監(jiān)理服務(wù)費(fèi)為：
本合同簽訂后業(yè)主先付監(jiān)理服務(wù)費(fèi)總額的50%計(jì)______萬元整(￥______元)給監(jiān)理單位，其余部分根據(jù)工作進(jìn)度撥付。
本合同自雙方簽字起至工程竣工驗(yàn)收完畢止為有效期，驗(yàn)收后自然失效。
本合同正本一式兩份，具有同等法律效力，雙方各執(zhí)一份。
甲方(公章)：_________
乙方(公章)：_________
_________年____月____日