房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序（精選3篇）
房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序 篇1
房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序
1 目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識(shí)，本著“迅速、果斷、徹底、誠懇”的精神提供客戶服務(wù)，為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體，提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。
2 職責(zé)
2.1 總經(jīng)理和總經(jīng)理室
2.1.1 總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺(tái)的建立，協(xié)調(diào)全公司對(duì)客戶信息的有效利用;
2.1.2 對(duì)客戶服務(wù)部、經(jīng)營銷售部報(bào)告的無法處理的，對(duì)公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理;
2.1.3 法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù);
2.1.4 負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對(duì)維修工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定;
2.2 客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動(dòng);處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息，為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。
2.2.1 介入公司項(xiàng)目開發(fā)總策劃及合同評(píng)審過程，針對(duì)客戶服務(wù)提出相關(guān)意見，以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);
2.2.2 統(tǒng)一受理公司開發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題，對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類，專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決;
2.2.3 收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況，進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查，同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議，運(yùn)用于項(xiàng)目的前期工作中;
2.2.4 整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開展的社區(qū)活動(dòng)，避免重復(fù)舉辦;
2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;
2.2.6 開展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)，為客戶解決各種問題，在客戶投訴之前盡量將問題解決;
2.2.7 對(duì)客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。
2.3 經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作;配合客戶服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。
2.4 設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因設(shè)計(jì)原因引發(fā)的客戶投訴問題。
2.5 工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問題。
2.6 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的專款;支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費(fèi)用，并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷售過程中協(xié)助經(jīng)營銷售部做好對(duì)客戶的服務(wù)工作(如收款等工作)，避免客戶產(chǎn)生投訴。
2.7 審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過程產(chǎn)生的2萬元以上的維修費(fèi)用，以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。
2.8 人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，由客戶服務(wù)部配合。
3 客戶服務(wù)管理程序
3.1 客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，樹立全員服務(wù)意識(shí)。
3.2 客戶服務(wù)部介入項(xiàng)目開發(fā)總策劃工作。客戶服務(wù)部根據(jù)以往開發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出項(xiàng)目開發(fā)中必須注意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求，避免設(shè)計(jì)失誤的重復(fù)出現(xiàn)。
3.3 客戶服務(wù)部介入各新開發(fā)樓盤的合同評(píng)審工作。客戶服務(wù)部根據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見，避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。
3.4 客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn)，為客戶解決問題，為公司解決糾紛。
3.4.1 客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集，統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理;
3.4.2 客戶服務(wù)部對(duì)投訴信息統(tǒng)一分類，分析責(zé)任部門，派專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門，并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤，督促及時(shí)解決;
3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴;
3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi)，向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息;
3.4.3 客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員，負(fù)責(zé)接聽投訴熱線電話，并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》，同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門;
3.4.4 客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶服務(wù)部，對(duì)于未能處理的問題，必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進(jìn)行跟蹤處理;
3.4.5 應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限：對(duì)于維修工程，由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)維修隊(duì)長、施工單位( 元以下工程，施工單位無須到場)在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場勘察，填寫《現(xiàn)場勘察會(huì)簽表》，分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維修的在3個(gè)工作日內(nèi)完成，多工種維修的在7個(gè)工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長維修時(shí)間，但必須事先取得客戶的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決;
3.4.6 公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修，由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊(duì)長驗(yàn)收;對(duì)于客戶服務(wù)維修隊(duì)無法處理的維修任務(wù)，由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修，維修期限參照3.4.5;
3.4.7 對(duì)于重大的客戶投訴必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。
3.5 客戶服務(wù)維修隊(duì)是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊(duì)伍，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù)，維修隊(duì)長由客戶服務(wù)部派出，維修隊(duì)的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。
3.5.1 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊(duì)發(fā)出《工程派工單》，《工程派工單》分A、B兩類，A類為保修任務(wù)，B類為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù);
3.5.2 客戶服務(wù)維修隊(duì)根據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行維修，根據(jù)維修處理時(shí)限完工;
3.5.3 由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊(duì)長進(jìn)行竣工檢查，由客戶進(jìn)行簽認(rèn);
3.5.4 由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶，了解客戶滿意程度(完工后一個(gè)工作日內(nèi));
3.5.5 由維修隊(duì)隊(duì)長編制《維修工程決算書》上報(bào)客戶服務(wù)部進(jìn)行審核;
3.5.6 客戶服務(wù)部對(duì)于 萬元以下的維修費(fèi)用進(jìn)行審核， 萬元以上的維修費(fèi)用交由審計(jì)部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書》;
3.5.7 A類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以確認(rèn);
3.5.8 對(duì)于施工單位確認(rèn)后的A類《維修工程結(jié)算書》和B類《維修工程結(jié)算書》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定，并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部;
3.5.9 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊(duì)的維修工程款，無須其余部門再行審核，并負(fù)責(zé)將A類維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;
3.5.10 客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務(wù)部人員回訪意見，對(duì)維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。
3.6 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金 萬元，向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊(duì)維修費(fèi)用;和客戶服務(wù)維修隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金 萬元，監(jiān)督物業(yè)公司對(duì)工程周轉(zhuǎn)金的使用。
3.6.1 單項(xiàng)維修款在 元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批; 元到 萬元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核，由副總經(jīng)理批準(zhǔn)，即可進(jìn)行維修;超過 萬元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批;
3.6.2 對(duì)于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金，客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見。
3.7 客戶服務(wù)部必須對(duì)客戶信息進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)對(duì)接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。
3.7.1 客戶服務(wù)部在經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺(tái)，收集、錄入和更新客戶信息，強(qiáng)化公司對(duì)客戶信息的利用;
3.7.2 對(duì)客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作分析報(bào)告，提出合理化建議，提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù)，避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤，從而提高公司市場競爭力;
3.7.3 由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;
3.7.4 客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭在客戶產(chǎn)生投訴前將問題解決，對(duì)于可能出現(xiàn)的重大投訴事件，必須及時(shí)提出預(yù)警信息;
3.7.5 客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后，進(jìn)行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見，統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度，了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。
3.7.5.1 在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%，宜采用入戶回訪方式;
3.7.5.2 每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作，可以采用抽取10~25%的客戶進(jìn)行回訪(第一次回訪除外)，回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;
3.7.5.3 經(jīng)營銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作;
3.7.5.4 對(duì)專項(xiàng)事件回訪工作，可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進(jìn)行;
3.7.5.5 進(jìn)行客戶回訪時(shí)采用《客戶滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對(duì)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;
3.7.5.6 對(duì)客戶回訪的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，使調(diào)查結(jié)果公正、有效，具有可用性、可借鑒性，作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入;
3.7.5.7 回訪后對(duì)客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時(shí)整理分析，妥善處理，重大問題向公司請(qǐng)示解決，回訪處理率達(dá)100%;
3.7.5.8 客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況;
3.7.5.9 客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì)于在回訪中對(duì)公司嚴(yán)重不滿意的客戶，必須全數(shù)參與再回訪工作，對(duì)于《客戶滿意度調(diào)查表》上的“不滿意”項(xiàng)集中的問題做專題調(diào)查，負(fù)責(zé)跟蹤處理;
3.8 驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段，客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，及時(shí)處理客戶投訴糾紛，做好在交樓時(shí)對(duì)客戶的各種配套服務(wù)。
3.9 客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)，預(yù)先解決客戶的困難，增加客戶對(duì)公司的認(rèn)同感，提高公司品牌美譽(yù)度和客戶滿意率。
3.9.1 客戶服務(wù)部在公司開發(fā)樓盤的不同階段，分別開展不同的針對(duì)客戶的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，盡可能的引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念，減少客戶的投訴;
3.9.2 客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營銷售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動(dòng)，全方面考慮客戶意見，統(tǒng)籌制訂對(duì)社區(qū)客戶影響最小的解決方案;
3.9.3 整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開展的社區(qū)活動(dòng)，避免重復(fù)舉辦;
3.10 會(huì)議及報(bào)告制度
3.10.1 在新開發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開一次投訴協(xié)調(diào)例會(huì)，由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營銷售部、工程材料部派員參加，協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問題;
3.10.2 客戶服務(wù)部每周召開一次各服務(wù)處的主任例會(huì)，總結(jié)本周的投訴問題，計(jì)劃投訴解決方案;
3.10.3 各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交《客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)》匯報(bào)本周投訴解決情況;
3.10.4 各服務(wù)處每季、年制作報(bào)表向客戶服務(wù)部提交，客戶服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;
3.10.5 對(duì)于重大投訴，由客戶服務(wù)部召開專題會(huì)議，并形成專題會(huì)議紀(jì)要;
3.10.6 對(duì)于重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶服務(wù)部向公司提供專題報(bào)告。
4 相關(guān)文件：
4.1 《項(xiàng)目開發(fā)總策劃程序》
4.2 《設(shè)計(jì)過程管理程序》
4.3 《施工管理程序》
4.4 《工程造價(jià)管理程序》
4.5 《銷售過程管理程序》
4.6 《財(cái)務(wù)管理制度》
4.7 《合同管理制度》
4.8 《文件管理程序》
4.9 《工作改進(jìn)管理程序》
5 相關(guān)表單：
5.1 客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)
5.2 客戶滿意度調(diào)查表
5.3 來電、來訪登記表
5.4 維修工程結(jié)算書
5.5 現(xiàn)場勘察會(huì)簽表
來電、來訪登記表
序號(hào):
投訴內(nèi)容客戶
單元房號(hào)
聯(lián)絡(luò)方式
填表人： 日期：
已采取行動(dòng)：
所需跟蹤行動(dòng)：
已進(jìn)行的跟蹤行動(dòng)：
填表人：
日 期： 填表人： 日 期： 填表人：
日 期：
客戶反饋意見：
簽名： 日期：
維修工程結(jié)算書(A、B類)
年 月 日
客戶
所在小區(qū)
單元號(hào)
序號(hào)定額編號(hào)工程項(xiàng)目名稱單位數(shù)量審定單價(jià)審前合計(jì)審定合計(jì)備注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
含稅合計(jì)
審定總價(jià)(大寫)：
主管： 經(jīng)辦： 審核部門簽章：
現(xiàn)場勘察會(huì)簽表
序號(hào)：
客戶
單元房號(hào)
聯(lián)絡(luò)方式
現(xiàn) 場 情 況
(附現(xiàn)場相片) 填表人： 日期：
勘 察 意 見
客戶服務(wù)中心工程項(xiàng)目部物業(yè)管理處施工單位客戶
備注
工程派工單(A、B類)
序號(hào)：
所在小區(qū)
單元號(hào)
客戶
保修內(nèi)容
填表時(shí)間：
經(jīng)辦人
簽發(fā)人
客戶維修隊(duì)(簽收)
信息來源及受理時(shí)間□ 物業(yè)處
□ 客戶
□ 經(jīng)營部
受理時(shí)間：
年 月 日維 修 結(jié) 果維修隊(duì)隊(duì)長自檢：
完成時(shí)間：
年 月 日驗(yàn) 收客戶服務(wù)處檢查：
年 月 日
客戶檢查：
年 月 日
物業(yè)處檢查：
年 月 日
房地產(chǎn)有限公司客戶服務(wù)部
客戶滿意度調(diào)查表
項(xiàng)目名稱：___________________ 編號(hào)：_________________________
尊敬的業(yè)主：
感謝您在百忙之中接受我司的“客戶滿意度調(diào)查”，請(qǐng)您小區(qū)的各項(xiàng)情況予以評(píng)定，在“優(yōu)//良/中/差”處打“ √ ”，并請(qǐng)留下您的寶貴意見，我司將對(duì)您的意見進(jìn)行匯總，盡所能的予以改正。
評(píng)分等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu) —非常滿意、超越客戶期望、完全贊同;良—滿意、符合客戶期望、符合客戶要求;中—不好不壞、既不贊成也不反對(duì);差—完全不贊同、不滿意。
單元
姓名
聯(lián)系電話
滿意度調(diào)查情況
指標(biāo)
項(xiàng)目優(yōu)良中差
客戶建議
工程 質(zhì)量
滿意
度土建工程
裝飾工程
水電工程
智能工程
電梯工程
綠化景園
配套設(shè)施安全
滿意度
社區(qū)環(huán)境完善
滿意度
銷售
服務(wù)
質(zhì)量
滿意
度銷售人員對(duì)樓盤的了解程度
產(chǎn)權(quán)辦理的及時(shí)性
戶型設(shè)計(jì)滿意度
綠化工程滿意度
物業(yè)管理滿意度水電維修是否及時(shí)
業(yè)主簽名：
維修質(zhì)量
衛(wèi)生維護(hù)狀況
綠化
收費(fèi)合理
工作人員精神面貌
調(diào)查員： ___________________日期： 年 月 日
注：本調(diào)查表可在滿意度調(diào)查前作適宜性調(diào)整，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。
房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序 篇2
合同當(dāng)事人
甲方(建設(shè)單位)：_______________組織名稱：______________法定代表人：_______________地址：_______________聯(lián)系電話：_______________
乙方(物業(yè)管理企業(yè))：_______________企業(yè)名稱：_______________法定代表人：_______________地址：_______________聯(lián)系電話：_______________
根據(jù)《中華人民共和國民法典》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和本物業(yè)區(qū)域《業(yè)主臨時(shí)公約》的約定，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方選聘乙方對(duì)________________(物業(yè)名稱)實(shí)施前期物業(yè)管理服務(wù)的事宜，訂立本合同。
第一章 物業(yè)管理區(qū)域概況
_______________________________________________。
第一條 物業(yè)基本情況
物業(yè)名稱：_______________________物業(yè)類型：__________
座落位置：________________________
占地面積：_______平方米;建筑面積：________平方米
四至：東至：_________________南至：_________________
西至：_________________北至：_________________
其他：_______________________________________________。
第二條 具體物業(yè)構(gòu)成明細(xì)及所配置的共用設(shè)備設(shè)施明細(xì)______________________________。
第二章 物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)
第三條 乙方提供的公共性物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容為：
1、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。物業(yè)共有部位具體包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)(包括：基礎(chǔ)、承重墻體、梁柱、樓蓋等)，非承重結(jié)構(gòu)的分戶墻外墻面，屋蓋、屋面、大堂、公共門廳、走廊、過道、樓梯間、電梯井、樓內(nèi)化糞池、垃圾通道、污水管、雨水管、樓道燈、避雷裝置、________________。
2、物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。具體包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、垃圾道、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、________________________。
3、市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、水池、井、停車場、路燈_______。
4、公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理。
5、附屬配套建筑和設(shè)施的.維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂場所、_____________。
6、公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)，排水管道、污水管道的疏通。
7、交通與車輛停放秩序的管理。
8、公共秩序、安全、消防等事項(xiàng)的協(xié)助管理和服務(wù)，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、_________________。
前款約定的事項(xiàng)不含業(yè)主、非業(yè)主使用人的人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保管責(zé)任。雙方另行簽訂人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保管專項(xiàng)合同的，按合同約定執(zhí)行。
9、物業(yè)檔案資料管理。
10、物業(yè)專項(xiàng)維修資金的使用。
11、裝修管理。
12、接受業(yè)主委托，對(duì)其物業(yè)的專有部分進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)(服務(wù)價(jià)格由雙方另行商定)。
13、物業(yè)服務(wù)費(fèi)和本合同規(guī)定的其他費(fèi)用的收取。
14、法律政策規(guī)定應(yīng)由乙方管理服務(wù)的其它服務(wù)事項(xiàng)。
第四條 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，本合同特別約定的物業(yè)管理事項(xiàng)為：
1、__________________________________。
2、__________________________________。
3、__________________________________。
第三章 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
___________________________________________________。
第五條 乙方提供的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)達(dá)到約定的標(biāo)準(zhǔn)_____________________________________________
第四章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用
____________________________________________________。
第六條 本物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)選擇以下第種方式：
1、包干制(物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的利潤)
根據(jù)本物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格，雙方約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下(按建筑面積計(jì)算)：
(1)住宅：________元/月平方米
(2)寫字樓：______元/月平方米
(3)商業(yè)物業(yè)：________元/月平方米
(4)其他物業(yè)：________元/月平方米
業(yè)主向乙方交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)后，乙方按本合同約定的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，盈余或虧損由乙方享有或承擔(dān)。
2、酬金制(酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。物業(yè)服務(wù)資金的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)管理企業(yè)的酬金)
本物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)服務(wù)資金預(yù)收標(biāo)準(zhǔn)如下(按建筑面積計(jì)算)：
(1)住宅：________元/月平方米
(2)寫字樓：________元/月平方米
(3)商業(yè)物業(yè)：________元/月平方米
(4)其他物業(yè)：________元/月平方米
乙方選擇以下第的種方式對(duì)物業(yè)服務(wù)資金提取酬金：
(1)乙方每月/每年按________元的標(biāo)準(zhǔn)從物業(yè)服務(wù)資金中提取;
(2)乙方每月/每年按預(yù)收物業(yè)服務(wù)資金數(shù)額________%的比例提取。
預(yù)收的物業(yè)服務(wù)支出為所交納的業(yè)主所有，由乙方代管，并由乙方按已公示的預(yù)算方案主要用于以下開支：
1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;
2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;
3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;
5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;
6、辦公費(fèi)用;
7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;
8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;
9、________________________________。
預(yù)收的物業(yè)服務(wù)支出應(yīng)當(dāng)全部用于本合同約定的支出。物業(yè)服務(wù)支出年度結(jié)算后結(jié)余部分，轉(zhuǎn)入下一年度繼續(xù)使用，物業(yè)服務(wù)支出年度結(jié)算后不足部分，由業(yè)主承擔(dān)。
第七條 共用的專項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行的能源消耗，應(yīng)獨(dú)立計(jì)量核算，合理向業(yè)主分?jǐn)傆?jì)收。
第八條 業(yè)主應(yīng)于之日起交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或物業(yè)服務(wù)資金。
納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因甲方原因未能按時(shí)交給物業(yè)買受人的物業(yè)，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或物業(yè)服務(wù)資金由甲方全額交納。
業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或物業(yè)服務(wù)資金的，從其約定，物業(yè)使用人不按照約定交納的，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。業(yè)主與物業(yè)使用人之間的繳費(fèi)約定，業(yè)主應(yīng)當(dāng)自約定之日起告知乙方。
物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金按________________(年/季/月)交納，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)在(每年/每季/每月)前________________日內(nèi)履行交納義務(wù)。
第九條 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用實(shí)行酬金制方式計(jì)費(fèi)的，乙方應(yīng)向全體業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理年度計(jì)劃和物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年次向全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
對(duì)物業(yè)服務(wù)資金收支情況有爭議的，甲方或乙方可以委托雙方共同認(rèn)可的專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金年度收支情況進(jìn)行審計(jì)，審計(jì)費(fèi)用由________________承擔(dān)。
第十條 停車收費(fèi)分別采取以下方式：
1、停車場屬于全體業(yè)主的，使用人應(yīng)按照露天停車位________元/個(gè)月;車庫車位________元/個(gè)月標(biāo)準(zhǔn)向乙方交納停車費(fèi)，該項(xiàng)停車費(fèi)中________元/個(gè)月的停車管理服務(wù)費(fèi)歸乙方所有，其余停車費(fèi)為全體業(yè)主所有，可根據(jù)業(yè)主公約或業(yè)主大會(huì)的決定用于業(yè)主委員會(huì)的辦公經(jīng)費(fèi)支出或納入維修資金管理;
2、停車場屬于甲方所有的，業(yè)主享有優(yōu)先使用權(quán)，車位使用人應(yīng)按照露天停車位________元/個(gè)月;車庫________元/個(gè)月標(biāo)準(zhǔn)向乙方交納停車費(fèi)，乙方從停車費(fèi)中按露天車位________元/個(gè)月、車庫車位________元/個(gè)月標(biāo)準(zhǔn)提取停車管理服務(wù)費(fèi);
3、業(yè)主自行購置車位的，應(yīng)按露天車位________元/個(gè)月、車庫車位________元/個(gè)月標(biāo)準(zhǔn)向乙方交納停車管理服務(wù)費(fèi)。
第十一條 乙方應(yīng)與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂書面的《停車協(xié)議》，明確雙方在停車位使用及管理服務(wù)方面的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。
第十二條 本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的會(huì)所屬全體業(yè)主/甲方所有，委托乙方經(jīng)營管理，業(yè)主或物業(yè)使用人使用會(huì)所，應(yīng)按下列標(biāo)準(zhǔn)支付使用費(fèi)：
1、____________________________________。
2、____________________________________。
3、____________________________________。
第十三條 乙方經(jīng)營管理會(huì)所，可按標(biāo)準(zhǔn)提取管理服務(wù)費(fèi);乙方經(jīng)營配套商業(yè)設(shè)施，可按標(biāo)準(zhǔn)提取管理服務(wù)費(fèi);乙方經(jīng)營管理其他共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，按標(biāo)準(zhǔn)提取管理服務(wù)費(fèi)。
第十四條 乙方利用屬于全體業(yè)主所有的停車場，會(huì)所及其他共用部位、共有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營(如：設(shè)置商業(yè)廣告招牌)，應(yīng)當(dāng)征得相關(guān)業(yè)主的同意，所得收益扣除乙方管理服務(wù)成本和傭金后，剩余部分用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金。
第十五條 乙方接受業(yè)主委托，提供專項(xiàng)服務(wù)的，專項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用按其約定執(zhí)行。
第十六條 其他約定______________________________________。
第五章 雙方的權(quán)利義務(wù)
第十七條 甲方的權(quán)利義務(wù)
甲方享有的權(quán)利：
1、審定乙方擬定的物業(yè)管理方案、年度管理計(jì)劃、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、年度財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告、監(jiān)督檢查乙方各項(xiàng)方案計(jì)劃的實(shí)施;
2、檢查監(jiān)督乙方管理工作的實(shí)施及制度的執(zhí)行情況;
3、制訂物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)方面的規(guī)章制度;
4、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的，有權(quán)與乙方共同委托專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)年度財(cái)務(wù)收支狀況進(jìn)行審計(jì);
5、依據(jù)法律、法規(guī)規(guī)定享有的其他權(quán)利。
甲方應(yīng)履行的義務(wù)：
1、在銷售物業(yè)之前，制定《業(yè)主臨時(shí)公約》，并向物業(yè)買受人明示、說明，要求物業(yè)買受人書面承諾遵守《業(yè)主臨時(shí)公約》。
2、甲方與物業(yè)買受人簽訂的物業(yè)買賣合同應(yīng)當(dāng)包含本合同約定的內(nèi)容，要求物業(yè)買受人認(rèn)可接受本合同約定的權(quán)利和義務(wù);
3、乙方承接物業(yè)時(shí)，甲方應(yīng)和乙方共同對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，甲方應(yīng)保證本物業(yè)管理區(qū)域具備以下條件：
(1)所有建設(shè)項(xiàng)目按批準(zhǔn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)和有關(guān)專業(yè)要求全部建成，并滿足使用要求;
(2)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路平整，標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完備，雨污水通暢，路燈通亮，園林綠化，圍墻大門建設(shè)完畢，具備封閉式管理的要求;
(3)機(jī)動(dòng)車停車場、自行車庫、垃圾桶、垃圾間、公告欄等可投入使用;
(4)供水、供電、供熱、供冷、供氣、電梯、通訊、有線電視、消防、郵政等設(shè)施能保證供應(yīng)或正常使用;
4、在查驗(yàn)過程中，甲方應(yīng)對(duì)甲乙雙方查驗(yàn)過的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備存在以下問題予以確認(rèn)：
(1)______________________________;
(2)______________________________;
(3)______________________________。
甲方確定以上問題解決辦法、解決時(shí)間如下：
(1)______________________________;
(2)______________________________;
(3)____________________
甲方：_______________
乙方：_______________
簽于：_______________
房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序 篇3
甲方： (簡稱甲方)
乙方： (簡稱乙方)
為規(guī)范管理保安服務(wù)項(xiàng)目工作，確保服務(wù)質(zhì)量，明確甲、乙雙方責(zé)任，依照國家相關(guān)法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度，本著互惠互利的原則，特簽訂本協(xié)議，供雙方信守。
一、協(xié)議期限
自 年 月 日至 年 月 日止。協(xié)議到期如需續(xù)簽的，經(jīng)雙方協(xié)商后，于到期前一個(gè)月簽訂新協(xié)議。
二、保安服務(wù)項(xiàng)目管理范圍
(一)甲方與客戶單位簽訂《保安服務(wù)合同》后，項(xiàng)目管理人根據(jù)客戶單位要求，組織人員、裝備，合理安排、分派保安員為客戶單位提供門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)、安全檢查等保安服務(wù)。
(二)嚴(yán)禁乙方以保安服務(wù)工作各義從事違反法律、法規(guī)的活動(dòng)。
三、甲方權(quán)利及義務(wù)
(一)甲方有權(quán)監(jiān)督管理保安的各項(xiàng)工作。
(二)對(duì)保安服務(wù)管理工作提供指導(dǎo)性建議。
四、乙方責(zé)任及權(quán)利
(一)凡是客戶單位需要提供人防服務(wù)的，乙方必須在與客戶單位簽訂《保安服務(wù)合同》后，方可派駐保安員進(jìn)駐，具體執(zhí)行保安服務(wù)工作。在開展保安服務(wù)管理工作過程中，必須嚴(yán)格遵守《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》、《勞動(dòng)合同法》等相關(guān)法律、法規(guī)。
(二)乙方負(fù)責(zé)下屬保安人員購買社會(huì)保險(xiǎn)，并承擔(dān)所有相關(guān)費(fèi)用。未按時(shí)、按規(guī)定為保安人員購買社會(huì)保險(xiǎn)的，所有責(zé)任及后果由乙方全部承擔(dān)。
(三)乙方未經(jīng)公司同意，不得以公司名義從事保安服務(wù)工作無關(guān)的其他行為。
(四)乙方負(fù)責(zé)計(jì)發(fā)保安人員工資，并承擔(dān)未按時(shí)、按量發(fā)放保安員工資的風(fēng)險(xiǎn)及責(zé)任，服從甲方的監(jiān)督管理。乙方發(fā)放的工資不得低于保安服務(wù)項(xiàng)目所在地相關(guān)部門規(guī)定的最低薪酬標(biāo)準(zhǔn)。
(五)乙方承擔(dān)因管理不善而產(chǎn)生的所有風(fēng)險(xiǎn)，并自行承擔(dān)由此導(dǎo)致的所有法律責(zé)任。
(六)乙方保證其屬下業(yè)務(wù)均在符合法律、法規(guī)，符合本協(xié)議范圍內(nèi)進(jìn)行。
(七)負(fù)責(zé)承擔(dān)在保安服務(wù)過程中因管理不善產(chǎn)生賠償責(zé)任。
(八)保持客戶單位、保安隊(duì)伍的穩(wěn)定。若乙方在提供保安服務(wù)的過程中因故意或重大過失造成客戶單位流失的，除承擔(dān)由此造成的損失外，還應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
(九)服從甲方對(duì)保安服務(wù)工作的監(jiān)督管理。
五、本協(xié)議生效規(guī)定
(一)本協(xié)議有效期自 年 月 日至 年 月 日，有效期 年。
(二)本協(xié)議一式貳份，自甲、乙雙方簽字之日起生效，甲、乙雙方各執(zhí)壹份。
注：本協(xié)議后附所有文件與本協(xié)議具有同等法律效力。 以下無正文。
甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________
法定代表人(簽字)：_________ 法定代表人(簽字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日