煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案
——對重要場所和設(shè)備（如信息中心機(jī)房、單位配電室、卷煙倉庫、專賣營銷辦公場所、送貨車輛）定期或不定期進(jìn)行重點(diǎn)安全檢查，以確保支撐營銷服務(wù)的基本資源（卷煙貨源、信息技術(shù)、設(shè)備器具）處于良好狀況。
2.1.2.8督察考評(píng)中心：
——根據(jù)本預(yù)案和“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”要求，對相關(guān)部門落實(shí)《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》情況進(jìn)行督察考評(píng)、通報(bào)情況并責(zé)令整改。
——搜集信息，組織客戶服務(wù)應(yīng)急處置工作情況的交流、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和推廣。
3.客戶服務(wù)突發(fā)性事件及應(yīng)急處置方案
3.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行軟、硬件故障及處置
3.1.1數(shù)據(jù)機(jī)房、訂單部由ups供電，當(dāng)發(fā)生斷電時(shí)，ups自動(dòng)供電，保證使用5-6個(gè)小時(shí)。
3.1.2建立重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的重要數(shù)據(jù)及時(shí)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備損害或毀損時(shí)，重要數(shù)據(jù)能通過備份得以及時(shí)恢復(fù)。
3.1.3采取多層次的有害信息、惡意攻擊防范與處理措施。具體計(jì)算機(jī)[文章來源第一范文：//www.zzfalilai.cn]使用人員為第一層防線，發(fā)現(xiàn)有害信息保留原始數(shù)據(jù)后及時(shí)刪除；信息中心為第二層防線，負(fù)責(zé)對所有網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)視及檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
3.1.4當(dāng)網(wǎng)絡(luò)線路發(fā)生故障，及時(shí)自檢確定故障原因，通知電信部門、移動(dòng)公司及時(shí)維護(hù)。
3.1.5當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生故障，及時(shí)通知維報(bào)單位及省公司，第一時(shí)間解決問題。
3.1.6卷煙營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用本地冷備份方式，機(jī)房主機(jī)每天執(zhí)行批處理后的備份數(shù)據(jù)當(dāng)日必須送磁帶庫存儲(chǔ)。
3.1.7卷煙營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序文件分置兩臺(tái)小型機(jī),采取雙機(jī)熱備方式,任一臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)宕機(jī)事故,不會(huì)影響系統(tǒng)的正常工作,由于機(jī)器系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法工作則即由信息中心及時(shí)聯(lián)系東軟工程師一個(gè)工作日內(nèi)解決問題。
3.1.8訂單采集系統(tǒng)內(nèi)外線模塊預(yù)留相當(dāng)數(shù)量有效插孔,如發(fā)生相關(guān)模塊損壞,可以及時(shí)更換,如發(fā)生語音板無法使用，則由信息中心及時(shí)聯(lián)系東軟公司,在一個(gè)工作日內(nèi)趕赴現(xiàn)場維修并提供備板使用。
3.1.9行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)商品到貨掃描平臺(tái)采用雙機(jī)采集、多機(jī)掃描，確保掃描客戶端和手持掃描儀出現(xiàn)故障時(shí)有備機(jī)使用。
3.1.10做好計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的防雷、防火，并定期檢查。
3.1.11 信息中心技術(shù)人員在工作日期間離開本單位辦公場所，必須與本部門保持適時(shí)聯(lián)系，以期在故障發(fā)生后，能及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理、通過遠(yuǎn)程處理或聯(lián)系服務(wù)商處理。
3.1.12 當(dāng)訂貨電話線路或電腦出現(xiàn)故障時(shí)，使用公司備用電腦（或其他辦公場所電腦），故障電腦及時(shí)聯(lián)系維修，保證訂貨工作的正常進(jìn)行。
3.1.13 信息中心提供本部門負(fù)責(zé)人及各類技術(shù)人員、各類設(shè)備售后服務(wù)商、省局（公司）信息中心負(fù)責(zé)人及技術(shù)服務(wù)人員的聯(lián)系電話，以保證客戶服務(wù)緊急處置預(yù)案得到有效實(shí)施。
3.2惡劣性天氣變化及處置
惡劣性天氣主要是指由臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零售客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自然狀況。
3.2.1因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)全區(qū)重大災(zāi)害的，無法對大多數(shù)客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間、區(qū)域，并通過電視臺(tái)、電臺(tái)、手機(jī)平臺(tái)向社會(huì)發(fā)布公告信息。
3.2.2因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無法對少部分客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由相關(guān)部門將情況及應(yīng)急措施報(bào)“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”辦公室研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)，并通過客戶經(jīng)理電話逐戶通知客戶。
3.2.3因暴雨造成卷煙倉庫嚴(yán)重進(jìn)水的，按《暴雨造成煙草倉庫嚴(yán)重進(jìn)水時(shí)緊急處置方案》處置。
3.2.4在訂貨當(dāng)天，因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣時(shí)影響，客戶無法到銀行存款的，對該部分客戶可臨時(shí)改為現(xiàn)金結(jié)算。
3.2.5因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)對部分區(qū)域客戶無法提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)消除，向該區(qū)域重點(diǎn)客戶提供臨時(shí)補(bǔ)貨。
3.2.6配送中心及各區(qū)域中轉(zhuǎn)站必須保證至少一輛送貨服務(wù)應(yīng)急（備用）車輛，并在工作日保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。
3.2.7客戶經(jīng)理必須備有本區(qū)域客戶的詳細(xì)檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實(shí)施應(yīng)急措施時(shí)及時(shí)聯(lián)系客戶。
3.2.8營銷中心及所屬營銷部、配送中心及所屬中轉(zhuǎn)站必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關(guān)應(yīng)急措施得到及時(shí)落實(shí)。
3.2.9營銷部、訂單部、送貨部、倉儲(chǔ)部每日上網(wǎng)查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報(bào)，向員工發(fā)布，對惡劣性天氣要重點(diǎn)做好提醒工作。
3.3送貨車輛故障及處置
3.3.1送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨（駕駛）員要立即通知部門負(fù)責(zé)人，說明送貨車輛故障發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)，并隨時(shí)保持通訊聯(lián)系，配送中心要立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送貨，并安排對故障車輛及時(shí)進(jìn)行維修，保證送貨通道安全暢通。