煙草公司客戶服務應急預案
1.總則
1.1目的
認真踐行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務理念，努力實現(xiàn)“三個滿意”，全面提升服務客戶的能力，全力打造“中國煙草·”商業(yè)服務品牌。
1.2編制依據(jù)
《**省局（公司）卷煙銷售網(wǎng)絡建設全面提升工作方案》。
1.3工作原則
預防為主，常備不懈；統(tǒng)一領(lǐng)導、分工負責；反應靈敏，實用高效；誠信守法，規(guī)范操作。
1.4適用范圍
本市范圍內(nèi)發(fā)生的，對卷煙銷售網(wǎng)絡正常運行某一環(huán)節(jié)（訂貨、結(jié)算、分揀和送貨工作）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件，以及零售客戶突發(fā)性卷煙貨源需求。突發(fā)性事件包括：網(wǎng)絡運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發(fā)性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨。
2.組織指揮體系及職責
2.1應急組織機構(gòu)與職責分工
2.1.1指揮機構(gòu)：
成立**市煙草公司客戶服務應急指揮領(lǐng)導小組:
組 長: 蔣銀（局長、經(jīng)理）
副組長: 孫愛平(副經(jīng)理)
成 員:由營銷中心、配送中心、信息中心、財務管理處、安保處、督察考評中心和各區(qū)域營銷部主要負責人組成
因網(wǎng)絡硬件及軟件運行故障或重大惡劣性天氣影響導致網(wǎng)絡運行系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障或癱瘓的，客戶服務應急指揮領(lǐng)導小組要立即成立應急指揮部，由客戶服務應急指揮領(lǐng)導小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區(qū)域的，由組長或副組長根據(jù)突發(fā)性事件性質(zhì)授權(quán)相關(guān)部門負責人擔任臨時總指揮，全權(quán)負責處理客戶服務應急工作，盡快恢復網(wǎng)絡系統(tǒng)正常運行。
因網(wǎng)絡運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常運行的，由組長或副組長指示相關(guān)部門按照本預案規(guī)定限時進行處理。
對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨或其他突發(fā)性客戶卷煙貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部會同配送中心及所屬送貨中轉(zhuǎn)站按本預案規(guī)定進行處理。
2.1.2 職責分工
2.1.2.1客戶服務應急指揮領(lǐng)導小組：
——負責《客戶服務應急預案》的修訂。
——組織協(xié)調(diào)人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務應急工作。
——責令有關(guān)部門限期完成一般性客戶服務應急工作。
——對貫徹落實《客戶服務應急預案》的情況進行檢查督促，并通報相關(guān)情況。
2.1.2.2信息中心：
——做好信息網(wǎng)絡設備及軟件系統(tǒng)日常維護，對網(wǎng)絡運行的硬件設備及軟件系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)負責。
——負責或協(xié)調(diào)聯(lián)系軟、硬件供應商排除設備及系統(tǒng)故障，保證網(wǎng)絡的正常運行。
——負責對網(wǎng)絡運行客戶及銷售數(shù)據(jù)的安全備份，以期達到在硬件設備及軟件系統(tǒng)發(fā)生故障時，能根據(jù)需求迅速進行數(shù)據(jù)恢復。
2.1.2.3營銷中心：
——及時向信息中心提報營銷中心網(wǎng)絡運行各環(huán)節(jié)部門（訂單部、客戶服務部、采供部）軟、硬件系統(tǒng)運行過程中產(chǎn)生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統(tǒng)供應服務商排除故障。
——按本預案規(guī)定，做好影響客戶服務的突發(fā)事件發(fā)生后的貨源分配、訂貨、結(jié)算等客戶服務工作。
——按本預案規(guī)定，配合其他部門處理好客戶應急服務工作。
2.1.2.4營銷部：
——對網(wǎng)絡運行的系統(tǒng)軟、硬件故障自身無法排除的，可直接向信息中心提報。
——按本預案規(guī)定對客戶的突發(fā)性貨源需求進行處理。
——組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理落實“客戶服務應急指揮領(lǐng)導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務應急事項。
2.1.2.5配送中心：
——對倉儲、分揀軟件及設備故障及時提報有關(guān)部門聯(lián)系排除和恢復。
——對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預案規(guī)定進行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。
——對突發(fā)性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負責向相關(guān)部門提報配合工作事項。
——組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領(lǐng)導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關(guān)部門處理其他客戶服務應急事項。
2.1.2.6財務管理處：
——對電子結(jié)算發(fā)生故障和差錯的，按預案規(guī)定聯(lián)系協(xié)調(diào)工商銀行迅速排除故障、糾正差錯。
——組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領(lǐng)導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關(guān)部門處理其他客戶服務應急事項。
2.1.2.7安保處：
——發(fā)生的客戶服務應急事件屬于安全事故的，對安全責任事故按相關(guān)安全應急處置方案處理。安保處和事發(fā)單位（部門）負責人要及時趕赴現(xiàn)場處理。
——對系統(tǒng)內(nèi)發(fā)生的其他安全事故，影響或可能影響卷煙銷售網(wǎng)絡正常運轉(zhuǎn)和影響客戶服務工作正常開展的，在啟動安全事故應急處置預案時，要及時通報相關(guān)領(lǐng)導和部門負責人，啟動客戶服務應急預案。