天貓客服主管的具體職責內容

天貓客服主管的具體職責內容（通用28篇）

天貓客服主管的具體職責內容 篇1

　　一、銷售業務管理

　　1、帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實;

　　2、指導和檢查客服人員進行在線銷售，解答客戶咨詢，接待客戶的訂單，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務;

　　3、主抓日銷、提升客服轉化率，激勵及幫助客服團隊達成目標。

　　二、團隊管理

　　1、不斷更新話術，制定服務標準及流程，客服工作計劃，執行規范等作業程序，確保業務正常動作，提高團隊整體工作效率;

　　2、培訓客服團隊，產品培訓，營銷技巧及服務能力培訓，并進跟KPI等考核;

　　3、負責培訓、激勵、淘汰、晉升、溝通客服管理及緊急公關處理;

　　4、負責團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排，實時根據客流狀況及客服接待

　　能力，調整客服接待量及替補工作;

　　三、客戶維護

　　1、 完善并維護現有業務的客戶信息資料，負責客戶投訴的接待與一般性問題的處理、收集、分 析，并及時反饋處理結果。針對不能及時有效處理的客戶投訴等各類客戶突發事件，要及時上報，保證信息的暢通性;

　　2、根據時下熱點及熱詞，作好顧客購買評價回復，與顧客能真正互動;

　　3、維護新老客戶，建立有效的會員體系及維護方式。

天貓客服主管的具體職責內容 篇2

　　職責：

　　1、熟悉天貓規則

　　2、對客服進行群體及個體的輔導，不斷提升客服能力和素養。

　　3、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客戶需求和突發事情;

　　4、人員日常管理、排班等。

　　5、通過對客戶及業務數據的分析，發現問題、解決問題，提出相關優化意見;

　　6、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時銜接;

　　7、上級領導安排的其他工作

　　任職資格：

　　1、3年及以上電商客服部門工作經驗，1年以上管理經驗，能妥善處理問題。

　　2、溝通能力強，具有團隊合作精神，不斷追求提高服務效率和服務質量;

天貓客服主管的具體職責內容 篇3

　　職責：

　　1、負責客服工作的日常管控，能激勵并帶領客服團隊，提升團隊咨詢轉化率，提高公司的銷售業績;

　　2、負責各電商平臺客服團隊的日常班務管理，統籌安排好各崗位人員的工作;

　　3、 協助處理售前、售后業務，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行;

　　4、負責客服部門與運營部門之間的溝通，保證各店鋪的活動與推廣正常進行;

　　5、定期監控、優化及培訓客服話術，提高團隊的專業技能;

　　6、優化部門工作流程、制定部門工作制度、工作職責體系。

　　任職要求：

　　1、2年以上天貓客服團隊管理經驗，具有一定親和力、書面表達能力強、邏輯思維能力強;

　　2、有能獨立處理緊急問題能力;

　　3、 有良好的組織溝通能力和團隊合作意識，能調動員工積極性，提高效率。

　　4、 有責任心、有原則，工作細致耐心，較強的抗壓能力，優秀的領導能力。

天貓客服主管的具體職責內容 篇4

　　職責

　　1.負責公司天貓商城店鋪客服團隊管理，制定客戶服務標準、流程，合理安排客服人員工作班次。

　　2.監督和檢查客服人員進行在線導購、解答客戶咨詢，接待客戶的訂單、促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務，完成公司的下達的業績指標

　　3.建立合理的競爭考核體系，針對客戶反饋信息，不斷提高服務水平。

　　4.建立網絡銷售話術手冊，對客服人員進行銷售、咨詢培訓。

　　5.協調與各部門的工作銜接及配合。

　　6、設計和匯總客服業績的報告，并能對報告進行分析及時發現問題并迅速調整優化

　　7、制定和規范業務流程，并確保團隊能按要求嚴格執行，及時發現流程中的問題不斷優化和改善

　　8.公司需求的其他事宜執行

　　任職要求：

　　1、5年以上的客服管理工作經驗，有淘寶商城客服主管經驗或呼叫中心相關領域從業者優先;電商服裝類目者優先;

　　2、能根據客戶需求，協調團隊內部資源。良好的協調和溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;

　　3、較強的責任心和執行力，富有工作熱情和團隊意識。

　　4、良好的組織計劃能力，時間管理能力

　　5、熟悉訂單管理系統的管理和操作

　　6、較強的學習能力和培訓指導能力，從而讓團隊快速適應不斷變化的新業務

　　7、正直的品格和較強的自我管理能力，能在團隊中樹立良好的榜樣和威信。

　　8、本科優先、具有一定的英語讀寫能力者優先

天貓客服主管的具體職責內容 篇5

　　職責：

　　1、負責天貓客服團隊管理，及時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等環節過程中出現的所有問題，給下屬客服工作指導、支持;

　　2、制定客服管理制度、客服流程與用語規范，合理配置各業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

　　3、建立完善的客服人員的培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

　　4、參與天貓客服工作，使用千牛工具與顧客進行導購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題;

　　5、負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表，匯報上級;

　　6、精通天貓后臺管理，熟悉了解天貓規則;

　　7、定期整理搜集客戶反饋，控制消費者滿意度的跟蹤及分析，進行客戶需求分析;

　　任職要求：

　　1、大專以上學歷，電子商務等相關專業優先;

　　2、2年月上天貓客服工作經驗，一年以上天貓客服主管經驗，熟悉電子商務客服管理體系，有帶領過客服團隊工作經驗優先;

　　3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧，能獨立處理緊急問題;

　　4、電腦及Office辦公軟件操作熟練，打字速度快;、

　　5、有較強的的學習能力，優秀的口頭表達與溝通能力;

　　6、勤奮踏實，有耐心，富有工作熱情和團隊合作精神;

　　7、善于團隊建設，能有效管理團隊完成為公司指定的銷售目標;

天貓客服主管的具體職責內容 篇6

　　職責：

　　1.負責淘寶天貓商城客服團隊管理，給予下屬客服工作指導、支持;

　　2.負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

　　4.建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

　　5.熟知天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;

　　6.完成對客服現場管理等工作，并能對工作中出現的問題提出優化改進方案;

　　7.對客服人員的工作進度及心態進行跟蹤、反饋、管理;

　　職位要求：

　　1、大專及以上學歷，有2年以上銷售經驗或客服經驗;

　　2、至少任職淘寶客服主管2年以上;

　　3、溝通能力強，具有強大的團隊精神;

　　4、善于對業務流程進行優化，不斷追求提高服務效率和服務質量;

　　5、熟悉淘寶賣家中心操作規則;

　　6、能快速掌握識別買家心理;

天貓客服主管的具體職責內容 篇7

　　職責：

　　1、對售前客服團隊整體業績指標負責，保證銷售目標的達成;

　　2、 建立完善的客服培訓體系、績效考核與激勵方案;

　　3、定期查詢客服聊天記錄，對本組服務質量負責;

　　4、對小組成員進行相關培訓、提高客服的銷售技巧、服務技巧及店鋪轉化率。

　　崗位要求：

　　1、1年以上客服組長/主管的團隊管理經驗;

　　2、溝通能力強，有較好的服務意識，服從上級安排，責任心強;

　　3、 積極樂觀正能量，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系;

天貓客服主管的具體職責內容 篇8

　　1. 負責淘寶商城客服團隊管理，作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;

　　2. 合理配置淘寶業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間.

　　3. 負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估.

　　4. 建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法.

　　5. 針對客戶對產品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議.

　　6.熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工.

　　7.直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下。

天貓客服主管的具體職責內容 篇9

　　職責：

　　1、規范客服團隊日常操作流程，統籌安排客服人員的工作任務，提升客服工作效率。制訂和優化客服相關管理規定并監督與執行;

　　2、公司售前全部外包，需要引導售前客服團隊培訓.提高詢單轉化率、服務品質，降低退款率和投訴率，提升DSR評分。每日對客戶流失率進行分析與報告;

　　3、每天做出客服銷售數據報表分析，提出改進建議，提升客服團隊服務水平。

　　4、負責客服團隊業績考核、獎懲制度的制訂、落實公司考核指標。

　　5、客服人員日常管理和培訓工作。

　　6、指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力。

　　7、落實部門協調和各項推廣活動的配合;

　　8、員工的排單安排及日常部門會議的組織。

　　任職資格：

　　1、2年以上天貓或淘寶客服主管工作經驗，熟悉售前客服培訓，熟悉使用客服相關應用工具優先。

　　2、有20人以上客服團隊管理經驗者優先。

　　3、有較強的溝通表達能力，應變能力和服務意識。

　　4、有較強的處理客戶投訴能力及銷售技巧。

天貓客服主管的具體職責內容 篇10

　　職責：

　　1、部門人員的工作安排及工作指導，部門的日常管理;

　　2、部門人員的培訓，績效考核;

　　3、通過旺旺在線聊天工具在線導購，解答顧客對產品的疑問，接待客戶，推銷產品，促成訂單成交;

　　4、熟悉店鋪的產品，嚴格執行公司的操作流程;

　　5、熟悉淘寶網店的購物流程，協助顧客完成訂單;

　　任職要求：

　　1、2年以上客服主管工作經驗，能獨立帶領團隊、能制定完整客服話術;

　　2、對電腦操作熟悉，打字快，一分鐘40字以上;

　　3、為人正直，有擔當，良好的溝通表達能力;

　　4、具有獨立帶領團隊能力;

天貓客服主管的具體職責內容 篇11

　　職責

　　1、負責天貓、京東、一號店等店鋪日常售前售后工作。

　　2、了解各平臺規則，能獨立處理各種售前售后工作。

　　3、定期整理搜集客戶反饋意見，進行客戶需求分析;

　　4、統籌協調客服日常工作，優化客服工作規范和流程，

　　5、發掘客服潛質，針對性地培養，輸出人才。

　　任職資格

　　1、專科及以上學歷;

　　2、2年以上淘寶客服經驗，且不低于1年客服團隊的管理經驗;

　　3、良好的協調和溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;

　　4、較強的責任心和執行力，富有工作熱情和團隊意識。

天貓客服主管的具體職責內容 篇12

　　1、負責客服團隊管理，及時處理在線咨詢、線上營銷、售后服務等工作環節中所出現的問題，予以下屬工作指導、支持;

　　2、制定客服管理制度、工作流程以及專業術語，合理管理客服人員班次;

　　3、建立完善的客服培訓體系、績效考核與激勵方案;

　　4.每周定期查詢客服聊天記錄，對聊天有問題的進行補救措施，從而進行培訓，提高客服的接單技巧及店鋪轉化率。

　　5、處理銷售過程中的糾紛、退換貨、客戶回訪等問題;

　　6、定期整理客戶反饋，提高用戶購物體驗，分析客訴等問題。

天貓客服主管的具體職責內容 篇13

　　1、客服團隊的搭建及管理，能激勵并帶領銷售團隊，對銷售及整個客服團隊負責

　　2、客服業務知識及技能培訓，包括銷售話術、技巧、售前、售后處理方案等

　　3、銷售過程前后突發事件的處理，危機公關處理

　　4、負責CRM會員管理，針對會員進行營銷活動策劃，維護老顧客關系，提升會員重復購買率

　　5、服從領導安排，協調與各部門的工作銜接及配合，定期向上級匯報團隊管理情況，負責團隊的管理和協調工作

天貓客服主管的具體職責內容 篇14

　　職責：

　　1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作， 負責公司旺旺的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務。

　　2、管理產品的銷售情況和貨存及每日后臺訂單發貨情況，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。

　　3、關注淘寶的規則變更并及時作出調整。

　　4、產品的售后處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

　　5、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續優化和改進。

　　6、管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

　　7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規范以及績效考核方案，優化人員結構;

　　8、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;

　　9、協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動。直接與運營、推廣溝通活動內容傳達給屬下。

　　任職要求：

　　1.大專及以上學歷，有上進心，執行力強，

　　2.做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧，

　　3.有責任、有原則，工作細致耐心，較強的抗壓能力，優秀的領導能力，能調動員工積極性，提高效率;

　　4.熟悉淘寶商城規則，熱衷淘寶商城銷售，熟悉淘寶商城一系列的促銷活動;

　　5.有3年以上客服團隊工作經驗;

　　6.有較強的執行力，思路清晰，能承受較大工作壓力;

　　7、對客服團隊KPI考核有相關處理經驗

　　8、愿與公司共同成長，期望在公司實現自我職業理想

天貓客服主管的具體職責內容 篇15

　　職責：

　　1、負責客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業環節過程中所出現的各種問題。

　　2、負責答復、跟進及反饋網絡客戶咨詢、并能解決一般投訴;

　　3、熟悉淘寶天貓的各項造作規則，處理客服要求;

　　4、善于總結，能對各種售后問題進行歸納，并分析原因，給出建議和解決方案并上報;

　　5、良好的溝通協作意識，責任心強，能將各種問題由始至終處理;

　　任職資格：

　　1、熟悉計算機常用軟件，優秀的文字錄入能力(每分鐘60個字以上);

　　2、較好的服務意識，溝通表達能力強，親和力佳;

　　3、有很強的主動服務精神，能夠適應較大的工作壓力;

　　4、有團隊合作精神，熱愛電子商務行業;

天貓客服主管的具體職責內容 篇16

　　職責：

　　1、負責客服的培訓與考核;

　　2、負責客服團隊管理及績效管理;

　　3、組織客服培訓，安排好部門工作，提高客服銷售水平;

　　4、負責電子商務部客服人員的日常管理，提供引導、監督與培養;

　　5、負責并監督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、服務等作業環節過程中所出現的各種問題;

　　6、制訂有效客戶服務的管理制度，規范和完善崗位職責，優化客服流程;

　　7、工作積極主動。

　　職位要求：

　　1、一年以上天貓客服主管工作經驗 ，大專以上學歷;

　　2、熟悉電子商務，掌握網購流程及客服管理經驗;

　　3、有良好的的人際溝通能力、組織協調、應變能力、服務意識;

　　4、對消費者的購物心理有充分的認知，并對其特性有詳細的分析;

　　5、有豐富的團隊管理經驗，可以充分調動員工積極性和創造性，提高效率;

天貓客服主管的具體職責內容 篇17

　　1、負責公司淘寶/天貓店鋪客服人員的管理，旺旺銷售接待工作接待客戶的訂

　　單咨詢，促成訂單成交，跟單和售后服務。

　　2、負責公司店鋪售后糾紛處理以及售后相關工作。

　　3、負責公司電商崗位培訓的相關崗位流程的資料。

　　4、負責公司電商客服人員分配，排班，確保所管理的崗位工作有序、及時、接待。

　　5、管理和完善崗位工作流程，優化人員結構，定期組織產品及溝通技巧培訓。

　　6、指導客服，售后等崗位人員的工作，提高所管理的各崗位的人員

　　的工作能力，責任心，效率。

　　7、 工作流程的梳理，資源的合理配置，不斷提高服務水平，做好內部團隊激勵工作。

天貓客服主管的具體職責內容 篇18

　　職責：

　　1.負責天貓客服的日常管理，管理，監督，評估客服人員的各項日常工作以及售前，售中，售后環節的服務各項指標，建立質量指標體系;

　　2.收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，先運營及相關部門提出合理化建議。

　　3.對商品的發貨，換貨，退貨，退款，補發等售后問題做出清晰登記并及時安排發貨部們處理;

　　4.及時，有效，妥善處理突發事件，在不違反店規的條件下實現客戶滿意度最大化;

　　5.根據運營部業務需求配合營銷活動的執行和實施;

　　6.負責相關的數據的收集，統計，分析完成日報，周報及入職員工的產品知識培訓;

　　7.帶領客服服務團隊完成銷售任務，負責銷售目標的分解，落實，提高成交率，服務品質，降低退款率及投訴率;

　　8.上級交代的其他事宜;

　　任職要求：

　　1.男女不限，大專以上學歷，有2-3年電商經驗，1年以上管理經驗;

　　2.性格溫和，情緒穩定，有親和力，有耐心，服務意識強，熟悉淘寶，天貓等電子商務客服的管理體制;

　　3.具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協調能力;

　　4.為人誠實，工作積極性高，認真細致，有責任感;

　　5.化妝品，服裝，快消品等零售行業優先;

天貓客服主管的具體職責內容 篇19

　　1、負責互聯網全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;

　　2、負責管理淘寶客服團隊，引導、支持、監督客服的日常工作;

　　3、熟悉店鋪的產品，具備相關的專業知識，嚴格執行公司的操作流程;

　　4、負責并監督和檢查下屬人員進行在線導購，解答顧客對產品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務;

　　5、定期整理相關專業知識，編撰客服標準問答

　　6、售前售后問題統計分析，并就所發現的問題提出優化及解決方案;

　　7、制定培訓計劃并組織落實，提升業務技能，帶領團隊完成銷售業績，制定客服考核標準等。

天貓客服主管的具體職責內容 篇20

　　1、負責電商客服團隊的整體管理，每天監督客服聊天記錄，抽檢聊天服務質量,做好客服的排班安排，根據店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調整客服接待量及替補工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效;

　　2、參與制定并執行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;

　　3、處理產品售后的疑難問題，善于發現后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優化，有能力妥善處理中差評，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術，并做出更新;

　　4、具備優秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善后處理能力，能獨立處理售前、售后、投訴等業務;

　　5、負責售后服務成本的控制，以及重大事故、危機事件的協調處理，包括應對策略制定，及時與相關部門溝通解決問題;

　　6、有分析以及培訓能力，定期培訓提高新老員工的綜合素質，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;

　　7、負責通過優質服務維護客戶關系，并持續提高客戶滿意度

　　8、配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;

　　9、具備較強的溝通協調能力和客戶服務意識，優秀的溝通談判和危機處理能力。

　　10、工作責任心強，能承受較大的工作壓力，具備團隊合作精神;

　　11、完成上級領導交辦的其他工作。

天貓客服主管的具體職責內容 篇21

　　職責：

　　1.負責天貓店鋪客服人員管理工作， 負責公司旺旺等銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務;

　　2.關注天貓的規則變更并及時作出調整;

　　3.帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神;

　　4.管理客服人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

　　5.熟知天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;

　　6.根據運營部門業務要求，推廣溝通活動內容傳達給客服;

　　7.上級安排的其他臨時性工作。

　　任職要求：

　　1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經驗，1年以上淘寶客服主管經驗;

　　2、熟悉淘寶的各種操作規則

　　3、熟悉淘寶及支付寶操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、評價系統、投訴系統等);

　　4、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;

　　5、善于團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;

　　6、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系;

　　7、熟悉客服KPI考核內容，能制定合理有效的客服管理模式。

天貓客服主管的具體職責內容 篇22

　　職責：

　　1. 負責客服部門人員招聘，對新客服進行培訓，考核和甄選

　　2. 管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

　　3. 負責客服業績考核，獎懲制度的制定和落實公司的考核指標

　　4. 管理客服團隊建設，提升客服整體水平，全面提升客戶購物體驗

　　5. 參與協調店鋪各崗位，共同完成店鋪業績，維護店鋪數據和DSR評分

　　6. 帶領團隊積極配合完成公司分配的工作

　　7. 以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續優化和改進。

　　崗位要求：

　　1、專科以上學歷(優秀的可放寬至中專學歷);

　　2、2 年以上的淘寶天貓行業客服工作經驗，熟悉客戶服務體系的管理流程，熟悉互聯網營銷客戶服務流程;

　　3、有較強的分析問題的能力及良好的服務意識;

　　4、良好的協調溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;

　　5、較強的責任心和執行力，富有工作熱情和團隊意識;

　　6、熟練操作 word/excel 等辦公軟件;

　　7、具有積極陽光的心態，擅長與人溝通，具有良好的禮貌和耐心，待人真誠，工作條理性強;

天貓客服主管的具體職責內容 篇23

　　職責：

　　1、參與客服團隊的組建、客服人員的日常管理;

　　2、跟進團隊的工作效率、質量，定期提交團隊客服工作匯報及各類數據報表;

　　3、結合數據分析，對制度、流程、系統提出合理化、可行性建議;

　　4、做好團隊建設，保證團隊人員積極的工作心態。

　　職位要求：

　　1、大專以上學歷，三年以上相關工作經驗;

　　2、具有較強的溝通表達能力及團隊合作精神;

　　3、具有較強的總結和分析能力、較強的執行力、快速準確的反應能力。

天貓客服主管的具體職責內容 篇24

　　職責:

　　1、負責客服部門的培訓、績效考核工作;

　　2、對客服銷售技巧和客戶滿意度方面的提升，發現并解決客服工作中出現的問題;

　　3、合理制定、安排團隊工作計劃，安排客服人員工作;

　　4、負責客服旺旺分配、排班，確保所屬各崗位工作有序;

　　5、客服聊天記錄的跟蹤和收集，發現問題，總結問題;

　　6、每天負責售前接待并實時監控客服數據和聊天記錄，對為成交的客戶進行分析，并有針對性的對相關客服進行指導;

　　7、能很好的傳達并執行公司的制度、工作安排、活動方案等。

　　任職要求：

　　1、3年以上淘寶或天貓客服經驗，其中1年以上管理經驗;

　　2、具備較強的溝通協調能力和客戶服務意識，優秀的溝通談判和危機處理能力;

　　3、工作責任心強，能承受較大的工作壓力，具備團隊合作精神;

　　4、配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;

　　5、具備優秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善后處理能力，能獨立處理售前、售后、投訴等業務;

　　6、有分析以及培訓能力，定期培訓提高新老員工的綜合素質，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定。

天貓客服主管的具體職責內容 篇25

　　職責：

　　1、負責客服團隊管理及績效指導，負責公司的銷售接待工作;

　　2、負責團隊客服培訓(商品知識、系統操作、平臺規則、公司政策、客服溝通技巧等);

　　3、制定并執行客服流程、服務標準，監督并指導客服工作日常;

　　4、全方位優化客服專員服務質量，提升客戶服務質量，對客戶服務滿意度進行跟蹤及分析;

　　5、客服聊天記錄監控，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新話術;

　　6、處理團隊突發狀況;

　　任職資格：

　　1、一年以上淘寶、天貓、京東 客服主管經驗(具有2-3年電商客服經驗亦可考慮);

　　2、熟練操作office,具有較強的溝通能力及抗壓能力;

　　3、具有高度的責任心和客戶服務意識;

　　4、具有較強的組織、計劃、控制、協調能力和人際交往能力、應變能力

天貓客服主管的具體職責內容 篇26

　　職責：

　　1.負責各品牌客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務及各類糾紛事宜等作業環節過程中所出現的各種問題及時給予下屬客服團隊提供各類問題解決方案、支持

　　2.制定客服管理制度、客服流程與用語規范，合理配置各業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間

　　3.參與天貓客服工作，使用千牛工具為顧客進行導購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題

　　4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表，匯報上級

　　5.精通各大平臺后臺管理，熟悉了解規則

　　6.協助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標

　　7.新員工的入職培訓、考核和甄選

　　任職資格：

　　1、至少3年以上淘寶/天貓客服工作經驗，其中1年管理經驗，熟悉淘寶客服管理運營體系及流程

　　2、熟悉電子商務運營體系及流程

　　3、熟練運用各種激勵措施，優秀的客服技巧，卓越的團隊領導能力，具有專業的溝通和談判技巧

　　4、個人客服工作能力突出，要有較強的突發事件、投訴處理能力

　　5、較強的領導及培訓能力，具備團隊合作精神，能承受較大的工作壓力

天貓客服主管的具體職責內容 篇27

　　1、負責客服部售前售后的培訓、制定客服績效制度并實施績效考核工作

　　2、對客服銷售技巧和客戶滿意度方面進行提升，及時發現并解決客服工作中出現的問題

　　3、合理制定、安排客服部工作計劃，安排客服專員工作，負責客服旺旺分配、排班，確保所屬各崗位工作有序

　　4、店鋪評價解釋，通過評價，客服聊天記錄的跟蹤和收集，發現問題，總結問題

　　5、每天負責售前接待并實時監控客服數據和聊天記錄，對為成交的客戶進行分析，并有針對性的對相關客服進行指導

　　6、負責售后服務成本的控制，以及重大事故、危機事件的協調處理，包括應對策略制定，及時與相關部門溝通解決問題

　　7、處理產品售后的疑難問題，善于發現售后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優化，妥善處理中差評，針對客戶常見共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術

　　8、配合運營部與倉庫部，做好店鋪售前售后工作

天貓客服主管的具體職責內容 篇28

　　職責：

　　1、工作分析和改善：分析店鋪及客服的銷售額、轉化率、退款情況及投訴訂單等各項指標的變化，并進行相關改善;

　　2、團隊管理：總結客服團隊聊天過程優劣以分析團隊指標達成情況，給予相應輔導并持續跟進改善。對團隊進行業務技能培訓，將天貓更新知識內容及店鋪活動優惠傳授于客服團隊提升能力;

　　3、客服管理：全方位優化客戶服務質量，維護客戶關系，增加客戶粘度，維護VIP客戶;

　　4、品牌其它部門溝通：參與周期性總結會議，以客服角度分析問題并向品牌其他部門分享和反饋，以探討更優的解決方案;

　　5、周報制作：周期性報表制作統計，以excel及ppt等形式展現每周每月及年度客服團隊指標數據變化，問題解決及執行進度;

　　6、訂單物流協調：持續與倉庫部門進行溝通依不同時期活動發貨時間變化及特殊訂單質檢退換處理。

　　任職條件：

　　1、大專及以上學歷，電商、物流等相關專業優先考慮;

　　2、2年以上客服專員經驗，有管理經驗優先;

　　3、有豐富的電商客服經驗，熟悉天貓規則及售前售后處理;

　　4、熟悉office操作，打字速度60字/min;

　　5、具備較強的應變能力、協調能力，能獨立處理緊急問題;有良好的服務意識、細心、耐心和責任心，工作積極主動;能適應加班。