延誤航班體會
在剛接觸民航工作，新員工入職培訓時就聽說了很多關于航班延誤的負面事件，我想這也是部分新員工不愿意加入接離機項目的原因之一吧。而我卻一直想找到這些負面事件的原因何在，渴望有機會總結出一套解決這些負面事件的方法，所以我很欣然的加入接離機項目。
自從出師單獨保障航班后，給我的感覺是航班延誤原因無非就那么幾點，但造成負面事件的原因實在太多，使我一下子感覺之前所擁有的汽車行業(yè)知識毫無用武之地，真是隔行如隔山啊，不過這也使我對了解民航相關知識更加渴望。
隨著接觸的延誤航班越來越多，給我的感覺，在航班延誤后情緒比較激動的旅客大多有這幾類。首先是很少選擇坐飛機出行的旅客，哪怕只有半小時的延誤他們也會抱怨，而且大多表達方式為“每次……都……”，我的性格屬于那種比較樂意與人交往的，不會因為他們無知的表達而置之不理，或者隨口忽悠。剛開始我認真、耐心的給他們解釋延誤原因，可后來我漸漸在與他們的對話中發(fā)現(xiàn)，其實他們所說的“每次都晚點”可能無非就是上次坐飛機晚點，或者說他們總共就只坐過那么幾次飛機，在他們的印象里就沒有正點的航班。后來我發(fā)現(xiàn)如果再有這類似的旅客抱怨時，我不用給他們說太多，只需要順著他們的思維引導他們靜下心回想下上次是什么原因延誤，和這次延誤原因是否一樣，這樣一來我認為有個好處是能一定程度上讓他們理智思考，因為好幾次都發(fā)現(xiàn)旅客還在回憶過程中表達就已經(jīng)開始模棱兩可、吞吞吐吐的了，不在那么理直氣壯。俗話說不知者不懼，對待這類嚴重缺乏民航知識的旅客時，我認為我們站在登機口就有義務教與他們一些基本知識，不至于他們下次犯同樣的毛病。
其次是動不動就要求賠償?shù)穆每�，這類旅客可能也包含之前提到的那一類，不過這一類要厲害一點的是他們還知道向常坐飛機出行的朋友了解維權信息，常規(guī)表達方式多為“我朋友（或者直接說我）上次坐某某航空（多半不會說現(xiàn)在自己所坐的這家航空公司）……才延誤小時，別人都賠錢了的……”這類旅客不乏也有常坐飛機出行，或者說他們其中真有得到過賠償?shù)�，但也只是半灌水響叮當，以偏概全。對于這類似旅客，我現(xiàn)在的做法還只有給他們分析延誤原因，告知一些賠償所需的條件，但效果不是很好，所以在這方面我認為還要涉及到合同法的知識，現(xiàn)在有點后悔當初學校開設的《經(jīng)濟法》沒認真對待了！�。�
關于賠償，個別旅客還有更高的要求，我曾經(jīng)遇到過飛機晚到了（大概是下午的航班），旅客以拒絕下飛機為威脅，要求我們（主要是機組）要找免費專車送旅客到指定地點，當時因為旅客主要還是是在于機組交談，所以我還以為某些航空公司還真有這項服務呢�。�！后來在登機口也發(fā)現(xiàn)有很多這類似的旅客，他們根本聽不進去任何解釋，只認一個死理“航空公司早知要延誤，如果提前告訴我我就不會來機場了……，這路費得你們出……”對于這樣的旅客，現(xiàn)階段我的回答也不在解釋了，聽完旅客的抱怨后直接回一句“您是從哪里趕過來的？”“路費您希望賠償多少？”從哪里來，旅客不假思索可以馬上回答出來，但希望賠償多少，這時旅客大多心術不正，會思考一下，這時不等旅客開口就直接告知旅客“這班飛機還有從某某地趕過來的（反正這某某地要比旅客說的要遠的地方），那別人的路費我們是否也一起賠償呢？這不符合情理，也沒有統(tǒng)一的標準……所以您這要求真達不到……”這樣直接揭露旅客自私自利之心，旅客的反應往往帶有一種茫然，氣勢也不在咄咄逼人了。雖然現(xiàn)在我用這樣的方法屢試不爽，但總覺的還應完善，必定擔心旅客氣暈的頭失去理智！�。�
最后，最近還遇到一些過激旅客表達出要求取消要延誤的航班……能說出這樣謬論的類似旅客還真不少，我作為一名民航的新員工來說，也只有不斷的學習民航相關知識，力求全面發(fā)展，今后能從心理學、社會學找到不同過激旅客情緒激動的根源，從而引導旅客理性思考。比如現(xiàn)階段的部分中國旅客還將坐飛機視為奢侈消費過度維權……比如現(xiàn)階段的中國正處于全球最大的發(fā)展中國家，經(jīng)濟飛速發(fā)展，生活節(jié)奏加快，而飛機這種最為快捷的交通工具居然還要延誤……這時難免一些心理問題因此一觸即發(fā)！！！
沒有一代人的青春是容易的。每一代有每一代人的宿命、委屈、掙扎、奮斗，沒什么可抱怨的。俗話說既來之，則安之。在當今這社會我既然放棄了自己喜歡的汽車行業(yè)，選擇了比較陌生的民航事業(yè)，任重道遠。現(xiàn)在，我最大的成就感和工作的動力來源于部分過激旅客在聽完解釋后能理智的思考一些問題，我希望在這樣的良性循環(huán)下，中國的旅客與航空公司沖突的情況越來越少，中國旅客也步入高素質旅客行列。