煙草零售戶心得
感受語：操作越來越規范，服務越來越貼心
可以說，我家的零售店鋪和煙草行業共同成長的。我開店已有近20年了，當初的小雜貨店也變也了今天的中型超市，取得這樣的成績，除了自身的努力，還得亦于煙草公司訪銷、訂貨模式的變化和服務的日益完善。
我剛開店時，煙草公司的基層網點還叫管銷所，擔負著管理和銷售的雙重職能。他們的主要精力放在市場管理上，很少注重卷煙銷售服務。那時，如果需要卷煙，不管你生意怎么忙，只要家里缺貨，只能放下手里的生意自己騎著三輪車到管銷所里拉貨，耽誤做生意不說，還浪費許多時間。但他們壟斷經營，是官商呀，不要說想他們送貨上門了，只要他們的卷煙不經常漲價、降價，服務態度好一些就行了。
隨著市場經濟的不斷深入，煙草公司的管銷所也變成了鄉鎮批發網點，服務方式也悄然發生了變化，他們已經開始實現了送貨上門服務，那時，一個批發網點負責五、六個鄉鎮，只有一臺送貨輕卡，五六個人擠在一輛送貨車上，服務方式還是實行“訪送一體”，對象也僅局限于主干道及鄉鎮重點大戶，不并沒有真正意義上的“到邊、到點、到死角”。同時，送貨的時間也不固定，高興時，一個星期能來兩三次，不高興時，你整個月都看不到他們的影子。那時，最大的奢望就是，哪怕你10天來一次，但只要把送貨的時間固定下來就心滿意足了。
到XX年前，煙草公司開始真正意義上的“訪送分離”， 實行“四個一”服務方式，即：一訪、一送、一人、一車，打破了以往“大鍋飯”的送貨模式。訪送分離，使煙草公司的服務方式也完善了不少，服務的時間也相對固定。但這時候卻出現了兩個矛盾：一是由于訪銷員訪銷銜接或其他方面的原因，經常會出現前一天訪銷的卷煙，而第二天送貨時卻被告知沒有該品牌卷煙；二是訪、送人員只顧完成自己份內的工作，服務的態度也是例行公事，沒有人進行政策宣傳，更別說提供增值服務了。
近年來，隨著通訊技術的不斷發展，固定電話也不是奢侈品和身份的象征了。這個時代的產物也走入了尋常百姓家。這時，煙草公司的訂貨方式也悄悄地發生了變化，電話訂貨也應運而生。電話訂貨和上門訪銷相比，服務的態度也好了許多，那些電話訂貨員除了例行的訂貨外，還會對你經營提出些小建議，如“近一段時間**牌號的高檔煙銷得非常好，可以多進一些”，“現在處于銷售高峰期，要注意防調包、防止假幣”等等。這段時期，由于客戶經理從單純的“拿訂單”中分離出來，更有精力和時間做市場和搞客戶關系管理，也有時間坐下來和你聊聊市場變化、經營形勢，逢著生意忙時，還能幫咱們打打下手，遞遞東西。煙草公司的服務模式雖然發生了質的飛躍，服務態度也更為周到、貼心，但因為電話訂貨要花時間守在電話機旁，直到訂完貨為止，使人感到有些不方便。同時，如果電話訪銷員因為疏忽或者我們自己大意，會出現應訂的品牌卻沒有訂到的現象。
XX年，為了方便聯系業務和信息查詢，我家購置了一臺電腦，沒想到煙草公司的服務方式也與時俱進。當時，客戶經理羅耿上門告訴我說，現在煙草公司實行了多元化訂貨模式，像您這樣有電腦的零售客戶可以采取網上訂貨的方式。反正也不要另外付錢，于是我就抱著試試看的心理，第一批加入到網上訂貨的隊伍中。經過一段時間的操作，我發現網上訂貨和電話訂貨相比，有著時間更充分、品牌選擇空間更大的優點。這時的我，免除了怕錯過電話訂貨時間后顧之憂，更有時間和精力來搞好經營了。