天貓客服主管崗位的具體職責（精選17篇）
天貓客服主管崗位的具體職責 篇1
1、指導降低快遞異常、投訴、維權糾紛、評價解釋、中差評處理等，完成效果跟進及評估;
2、全方位優(yōu)化客服服務質量，提升售前咨詢服務水平，達到轉化目標;
3、團隊話術的優(yōu)化與查看監(jiān)督組員的聊天技巧，抽查各自組員的聊天記錄，根據(jù)客服部業(yè)務管理條例，發(fā)現(xiàn)不完整或者不恰當?shù)臏贤ǚ绞剑瑧摰谝粫r間指正出來;
4、疑難雜癥客戶的旺旺接待，通過自己的專業(yè)技能知識，來處理每一個“不友好”客戶，處理好之后一需做分享給組員。讓組員能夠知道下一次這樣的問題怎么處理;
5、帶領客服完成粉絲維護包括但不限于淘寶群、微淘、微信等;
6、負責客服分配、排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規(guī)范，優(yōu)化人員結構，績效考核與激勵管理方法;
8、對售前、售后客服日常數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，按時提交上級領導;
天貓客服主管崗位的具體職責 篇2
1、負責店鋪的在線銷售工作，以優(yōu)質的服務態(tài)度滿足顧客需求和疑問，耐心并細致的銷售商品;
2、售前支持：產品介紹，引導客戶達成交易;
3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發(fā)貨、狀態(tài)跟進;對發(fā)出的貨物進行有效跟蹤處理;
4、售后服務：客戶反饋問題處理，中差評、換貨、投訴處理等;
5、不斷學習產品產品知識，通過專業(yè)的解答促成訂單。.
篇五
1、制訂優(yōu)化崗位流程，崗位職責，部門制度，部門業(yè)務操作規(guī)范，監(jiān)督及執(zhí)行;
2、負責售前業(yè)績考核、售后服務考核，獎懲制度的制訂和落實部門考核指標;
3、負責客服團隊的日常管理，能獨立制定客戶管理制度，能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;
4、落實部門協(xié)調和各項推廣活動的配合;配合運營部門做好店鋪活動，提升店鋪銷售業(yè)績;
5、組織實施培訓管理，根據(jù)實際制定部門培訓課程，激勵團隊，不斷提升客服人員專業(yè)水平;
6、定期開展部門研討銷售技巧和服務技巧，帶領團隊提升轉化率，服務品質，降低退款率，提升DSR評分;
7、協(xié)助處理售前、售后業(yè)務，解決店鋪投訴及不良評價，保證公司銷售業(yè)務的順利進行;
8、完善客服團隊的績效考核和激勵，對客服的服務質量進行有效的評估、建議、激勵和改善;
9、收集客戶意見和反饋信息，對客戶咨詢量、轉化率、投訴率進行分析與統(tǒng)計，提升整體服務質量;定期形成售后分析報告，客戶流失分析報告，組織與各項目組研討，并提出改進建議;
10.負責客服部投訴和內部處罰的處理;
天貓客服主管崗位的具體職責 篇3
1、負責合理分配客服人員排班，確保各崗位工作有序銜接;
2、監(jiān)控客服聊天記錄，匯總常見問題并收集登記，進行有效溝通和解決分析;
3、每周對客服人員進行考核，考核內容包括但不限于打字速度、專業(yè)知識等;
4、每周匯總客服業(yè)績，針對能力弱的客服進行單獨分析和溝通;
5、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規(guī)范、優(yōu)化人員結構;
6、負責客服的產品知識與銷售技巧的培訓與管理，提升客服團隊能力，提升崗位人員工作能力、責任心、效率;
7、 負責監(jiān)控售前售中售后各環(huán)節(jié)的服務質量;解決售后、投訴、糾紛問題;
8、 負責與各部門工作的協(xié)調和跟進，配合運營團隊執(zhí)行各種店鋪活動，配合完成店鋪日常運營工作;
9、 負責銷售情況分析、收集客戶產品反饋，同行競品變化，及時向運營及相關部門提出合理化建議;
10、 熟知天貓商城注意事項，關注規(guī)則變更并及時傳達;培訓新員工，定期指導老員工;
11、 負責進行有效的客戶管理和溝通;發(fā)展維護良好的客戶關系;建立客戶檔案信息;
12、 激發(fā)客服團隊士氣和激情，打造積極向上的專業(yè)團隊氛圍。
天貓客服主管崗位的具體職責 篇4
1、熟悉天貓規(guī)則，2年以上電商客服主管相關工作經驗;
2、較強的管理能力，協(xié)調能力、人際交往能力、表達能力，能獨立處理緊急問題;
3、良好的服務意識、較強的責任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團隊意識。
4. 檢查每個售前客服的聊天記錄以及綜合數(shù)據(jù)，不合格的立馬培訓。
5. 實時改善以及整理快捷回復和催付話術。
6. 每天按時檢查店鋪后臺售后處理情況，提成，提升無憂購體驗得分。
7. 安排給客服做產品及銷售技巧培訓
8. 培養(yǎng)和提升新人。
9. 核算售前以及售后客服的績效
10. 協(xié)助運營可能安排的助理工作以及運營助理休假時的助理工作。
天貓客服主管崗位的具體職責 篇5
1、客服部的日常管理與排班協(xié)調，保證各店售前、售后工作順利進行
2、制定客服聊天流程，提升客服專業(yè)技能
3、客服聊天記錄查看，針對問題進行改善方案制定
4.制定新員工培訓計劃、新產品客服培訓計劃、制定提升客服團隊業(yè)績培訓計劃等
5、協(xié)調統(tǒng)籌客服團隊的工作，積極處理好客服團隊的售前售后問題
天貓客服主管崗位的具體職責 篇6
職責：
1、負責售前客服團隊的績效標準的制定和評判，安排客服人員的工作及排班;
2、負責進行業(yè)務數(shù)據(jù)分析，反饋給運營，并提出自己的建議，以便提高店鋪的動態(tài)評分;
3、統(tǒng)計店鋪各項數(shù)據(jù)，例如：回復時長、詢單轉化率、DSR、售后服務綜合指標等，完成日報、周報、月報等數(shù)據(jù)的登記;
4、公布客服部門規(guī)定以及業(yè)務的變動，并監(jiān)督執(zhí)行;
任職要求：
1、3年以上美妝類目客服經驗，1年以上客服團隊管理經驗;
2、精通天貓規(guī)則和處罰條例;
3、有美妝類目知名品牌客服經驗者優(yōu)先錄用。
天貓客服主管崗位的具體職責 篇7
1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作， 負責公司旺旺、QQ的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務。
2、管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。
3、關注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調整。
4、產品的售后處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。
5、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續(xù)優(yōu)化和改進。
6、管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結構;
8、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;
9、協(xié)助相關團隊管理和維護在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動。
天貓客服主管崗位的具體職責 篇8
職責：
1、負責公司品牌天貓旗艦店、官網、各B2B平臺及渠道客服團隊管理工作;
2、負責客服部門的日常管理工作，制定客服部門績效考核方案及各項激勵政策;
3、店鋪日常操作的維護和監(jiān)督管理;
4、每周組織召開客服部門例會，制作客服部門每日銷售報表與數(shù)據(jù)報表，并分析總結，針對客服人員存在的問題，進行指導培訓;
5、制定客服人員入職培訓計劃并執(zhí)行和推進，進行培訓考核;
6、處理售后客服不能解決的重要客戶投訴及售后問題，維護店鋪形象及信譽度;
7、上傳下達：對公司的各項制度堅決擁護執(zhí)行、企業(yè)文化在部門內積極宣導，聽取員工合理建議并有效反饋給公司領導。
8、協(xié)助配合各個部門級上級交代的各項任務。
崗位要求：
1、 大專及以上學歷;
2、3年以上電子商務行業(yè)客服類工作經驗，1年以上化妝品領域電子商務平臺客服管理經驗。
3、熟悉淘寶，天貓等相關規(guī)則以及電子商務客服管理體系;
4、具有較強的團隊建設能力，溝通協(xié)調能力強;
5、具備較強解決疑難問題及突發(fā)事件的能力、較強的執(zhí)行力，能將各項政策與制度在部門內部迅速有效推進與實行;
6、正直、坦誠、成熟、豁達、自信，高度的工作熱情，良好的團隊合作精神。
天貓客服主管崗位的具體職責 篇9
職責：
1、獨立負責客服工作小組，給下級成員提供引導或支持并監(jiān)督他們的日常活動;
2、建立并優(yōu)化企業(yè)品牌售前、售中和售后客戶服務準則，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;
3、制定客服部工作目標、工作計劃、工作流程、執(zhí)行規(guī)范等基礎制度,并執(zhí)行實施;
4、統(tǒng)計客服日常指標數(shù)據(jù)，匯總統(tǒng)計客服績效，整理匯報客戶反饋的產品問題;
5、建立完善的客服人員培訓體系、績效考核與激勵管理方法;
6、負責與相關部門緊密配合，協(xié)調溝通，協(xié)助倉庫和產品開發(fā)部門，對有問題產品和發(fā)貨情況進行反饋;
7、維護賬號安全，降低賬號風險，提升客戶體驗;
8、上級領導交代的其他事情。
崗位要求：
1、兩年及以上客服工作經驗，1年以上客服團隊管理經驗;有【線上客服】3c類電子產品團隊管理經驗優(yōu)先考慮;會ERP系統(tǒng)操作
2、熟練運用各類辦公軟件，擅長數(shù)據(jù)分析和問題處理;
3、有豐富的客戶服務專業(yè)知識，熟悉客戶關系管理原則和方法;
4、具備良好的管理統(tǒng)籌能力、計劃能力和團隊協(xié)調能力;
5、善于團隊建設，能有效管理團隊并協(xié)助銷售團隊完成公司制定的業(yè)績目標。
天貓客服主管崗位的具體職責 篇10
職責：
1.負責公司多家天貓店的日常管理工作;
2.客服人員分配、排班，確保所管理各崗位工作有序、及時、銜接;
3.定期召開客服例會，定期對客服人員進行指導培訓;
4.完善客服薪酬體系，熟悉客服KPI考核內容，能制定合理有效的客服管理模式，增強客服工作主動性;
5.負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門員工培訓工作，建立客服團隊文化，定期舉行客服團隊活動，聚餐等，加強客服團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力;
任職要求：
1.具有相關管理經驗至少半年;從事淘寶、天貓客服工作至少1年;
2.抗壓能力強;能夠適應一定的工作壓力;
3.具有良好的溝通能力和團隊管理能力，性格沉穩(wěn)，思維敏捷;
3、工作有耐心，有責任心 ，有較強的客服意識，顧客即上帝的服務理念和良好的團隊精神;
4、做事踏實，能長期穩(wěn)定工作。
天貓客服主管崗位的具體職責 篇11
職責：
1.管理，帶領公司網店的客服團隊，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序及時;
2.熟悉掌握并維護網店商品，配合執(zhí)行網店的各種活動方案，擬寫活動客服術語，活動全程控場;
3.能快速培訓員工，對客服工作進行監(jiān)督與指導，提升客服綜合服務質量任職資格;
4.建立服務品質監(jiān)控流程，并隨時查看客服的聊天記錄，及時發(fā)現(xiàn)個性及共性問題并輔導員工改善;
5.制定和完善培訓、報表等工作體系，對本部門的工作不斷推陳出新，總結出更多的技巧與方法，不斷提升員工服務技能及服務質量。
任職資格：
1.有天貓、淘寶銷售相關的客服工作經驗
2.有淘寶天貓客服組長/主管經驗，有客服團隊培訓經驗
3.誠實守信，性格開朗、耐心細致、有親和力、具備應有的抗壓能力
4.熟練使用電腦，熟悉office辦公軟件操作。
5.樂觀開朗，工作積極主動、良好的服務意識、有耐心、樂于助人;有強烈的責任感及學習能力、誠實正直;
6.具備良好的心理素質，能適應快節(jié)奏高效率的工作環(huán)境，有團隊合作精神。
天貓客服主管崗位的具體職責 篇12
職責：
1、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質量評估，建立質量指標體系;
2、客服人員的管理及培訓;
3、客服團隊工作流程梳理及話術規(guī)范;
4、售前售后等疑難問題的解決;
5、有效建設客服團隊，負責建立團隊考核體系，明確考核指標，并對客服接待數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，反映出的問題及時和倉庫、運營等團隊溝通跟進;
6、負責搭建客服培訓體系，定期組織產品及溝通技巧培訓;
7、及時處理各種投訴及突發(fā)事件，帶領團隊做好售后服務。
任職要求：
1、大專以上，電商行業(yè)客服團隊管理經驗;或者無電商經歷，有線下門店管理經驗，并且熟悉護膚/美妝/母嬰(安全座椅)產品的 可以優(yōu)先考慮。
2、以不斷提升服務質量標準及客戶滿意度為目標，具備較強的口頭和書面溝通能力，邏輯思維能力強，善于分析問題;
3、能獨立帶領客服團隊，較強團隊建設管理能力，統(tǒng)籌和計劃能力;
4、熟練運用WORD/EXCEL/PPT/VISIO等軟件，有較強的文檔編輯及數(shù)據(jù)處理、分析及總結能力;
天貓客服主管崗位的具體職責 篇13
職責：
1、負責客服的培訓與考核;
2、負責客服團隊管理及績效管理;
3、組織客服培訓，安排好部門工作，提高客服銷售水平;
4、負責電子商務部客服人員的日常管理，提供引導、監(jiān)督與培養(yǎng);
5、負責并監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;
6、制訂有效客戶服務的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責，優(yōu)化客服流程;
7、工作積極主動。
職位要求：
1、一年以上天貓客服主管工作經驗 ，高中/中專以上學歷，男女不限;
2、熟悉電子商務，掌握網購流程及客服管理經驗;
3、有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調、應變能力、服務意識;
4、對消費者的購物心理有充分的認知，并對其特性有詳細的分析;
5、有豐富的團隊管理經驗，可以充分調動員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率;
天貓客服主管崗位的具體職責 篇14
職責：
1. 參與制定并執(zhí)行客服流程、服務標準、客服工作計劃、執(zhí)行規(guī)范、為客服團隊進行產品培訓、服務能力提升培訓及KPI考核等基礎制度，并執(zhí)行實施;
2.負責團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排，實時根據(jù)客流狀況及客服接待能力，調整客服接待量及替補工作通過旺旺等在線聊天工具，為客戶回復問詢，進行商品相關的知識解答，以及商品推薦等;
3.客服聊天記錄監(jiān)控，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新話術;
4.天貓客服團隊的日常管理，指導售前、售中、售后工作，避免因客服失誤影響銷售;
任職資格:
1. 大專及以上學歷，電子商務、市場營銷專業(yè)優(yōu)先;
2. 三年以上淘寶店鋪資深客服經驗，二年以上淘寶客服主管經驗。
3. 有服務行業(yè)或美妝行業(yè)工作經驗者優(yōu)先;
4. 做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧。
天貓客服主管崗位的具體職責 篇15
職責：
1、制度部門工作程序、崗位職責考核細則，并負責實施。
2、督促部門員工執(zhí)行相關制度、工作流程。
3、負責本部門年度工作計劃的制定。
4、負責部門人員的管理和工作的統(tǒng)一調配。
5、負責部門人員的工作指導。
6、負責工作任務的分解并監(jiān)督和執(zhí)行。
7、組織編寫月季年度售后服務總結報告。
職位要求：
1.要求熟悉淘寶及天貓規(guī)則，熟知售前售后工作流程;
2.良好的服務心態(tài)，善于與人溝通，及時化解糾紛及矛盾，避免差評;
3.做事細心認真，會做計劃，工作能按時盡職盡責完成，不遺漏;
4.善于與其他部門溝通，做好對接工作，避免部門對接疏忽導致的損失;
5、有相關客服主管管理經驗者優(yōu)先
6、辦事沉穩(wěn)細致、思維活躍，有創(chuàng)新精神，良好的團隊意識;
7、有優(yōu)秀的品行和職業(yè)素質，強烈的職業(yè)精神與責任感，工作性原則強。
8、有耐心和較強的親和力。
天貓客服主管崗位的具體職責 篇16
職責:
1、負責天貓店鋪客服人員管理工作, 負責公司旺旺、QQ的銷售接待工作,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務。
2、管理產品的銷售情況和貨存,關注物流情況等,隨時對各種情況及時反映,通知相關部門。
3、關注天貓的規(guī)則變更并及時作出調整。
4、產品的售后處理及糾紛的解決,帶領同事完成銷售目標,有合作團隊精神。
5、以提升客戶體驗為目標,建立并推行服務流程體系,包括制度、流程及各項標準,并持續(xù)優(yōu)化和改進。
6、管理客服、售后人員工作,負責客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規(guī)范以及績效考核方案,優(yōu)化人員結構;
8、指導客服、售后等崗位人員的工作,提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;
9、協(xié)助相關團隊管理和維護在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動。
任職要求:
1、2年以上客服主管工作經驗;管理過3人以上的團隊。
2、熟悉淘寶、天貓等電子商務客服管理體系。
3、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務意識和營銷意識,精通各種網絡銷售技巧;
4、情緒的自我掌控及調節(jié)能力;
5、有電子商務售前售后管理經驗者優(yōu)先。
天貓客服主管崗位的具體職責 篇17
1、負責天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標;
2、管理、監(jiān)督、
評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質量，建立質量指標體系;
3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議。
4、制度客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)績技能;
5、根據(jù)運營部門業(yè)務要求，配合營銷活動的執(zhí)行和實施;
6、負責相關數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及員工績效考核;
7、上級安排的其他臨時性工作。