天貓客服主管的崗位職責有哪些

天貓客服主管的崗位職責有哪些（精選13篇）

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇1

　　職責：

　　1、負責公司品牌天貓旗艦店、官網(wǎng)、各B2B平臺及渠道客服團隊管理工作;

　　2、負責客服部門的日常管理工作，制定客服部門績效考核方案及各項激勵政策;

　　3、店鋪日常操作的維護和監(jiān)督管理;

　　4、每周組織召開客服部門例會，制作客服部門每日銷售報表與數(shù)據(jù)報表，并分析總結(jié)，針對客服人員存在的問題，進行指導(dǎo)培訓(xùn);

　　5、制定客服人員入職培訓(xùn)計劃并執(zhí)行和推進，進行培訓(xùn)考核;

　　6、處理售后客服不能解決的重要客戶投訴及售后問題，維護店鋪形象及信譽度;

　　7、上傳下達：對公司的各項制度堅決擁護執(zhí)行、企業(yè)文化在部門內(nèi)積極宣導(dǎo)，聽取員工合理建議并有效反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　8、協(xié)助配合各個部門級上級交代的各項任務(wù)。

　　崗位要求：

　　1、 大專及以上學(xué)歷;

　　2、3年以上電子商務(wù)行業(yè)客服類工作經(jīng)驗，1年以上化妝品領(lǐng)域電子商務(wù)平臺客服管理經(jīng)驗。

　　3、熟悉淘寶，天貓等相關(guān)規(guī)則以及電子商務(wù)客服管理體系;

　　4、具有較強的團隊建設(shè)能力，溝通協(xié)調(diào)能力強;

　　5、具備較強解決疑難問題及突發(fā)事件的能力、較強的執(zhí)行力，能將各項政策與制度在部門內(nèi)部迅速有效推進與實行;

　　6、正直、坦誠、成熟、豁達、自信，高度的工作熱情，良好的團隊合作精神。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇2

　　1、帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標的分解、落實;

　　2、負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度; 完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

　　3、制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);

　　4、管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護相關(guān)辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護客戶關(guān)系，增加客戶粘度;

　　5、建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度;

　　6、進行CRM客戶關(guān)系管理，關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù);關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績;關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理;及時關(guān)注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提供合理化建議;在論壇發(fā)貼及回復(fù)，增加店鋪點擊率;跟進分析報表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇3

　　職責：

　　1、負責售前客服團隊的績效標準的制定和評判，安排客服人員的工作及排班;

　　2、負責進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，反饋給運營，并提出自己的建議，以便提高店鋪的動態(tài)評分;

　　3、統(tǒng)計店鋪各項數(shù)據(jù)，例如：回復(fù)時長、詢單轉(zhuǎn)化率、DSR、售后服務(wù)綜合指標等，完成日報、周報、月報等數(shù)據(jù)的登記;

　　4、公布客服部門規(guī)定以及業(yè)務(wù)的變動，并監(jiān)督執(zhí)行;

　　任職要求：

　　1、3年以上美妝類目客服經(jīng)驗，1年以上客服團隊管理經(jīng)驗;

　　2、精通天貓規(guī)則和處罰條例;

　　3、有美妝類目知名品牌客服經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇4

　　職責：

　　1、部門組織結(jié)構(gòu)的制訂和優(yōu)化，客服部門業(yè)務(wù)操作規(guī)范;

　　2、負責業(yè)務(wù)流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行;

　　3、負責業(yè)績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標;

　　4、負責或安排人員進行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測、匯總和上報;

　　5、負責客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理;

　　6、落實部門協(xié)調(diào)和各項推廣活動的配合;

　　7、人員日常管理，人員培訓(xùn)，人員招聘等工作;

　　8、配合結(jié)算部門對差錯訂單進行退款和原因查找并進行解決;

　　9、客戶流失率分析與報告。

　　任職資格：

　　1、大專以上學(xué)歷，懂得公關(guān)禮儀、管理學(xué)等業(yè)務(wù)知識;

　　2、溝通能力強，具有團隊合作精神;

　　3、善于對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;

　　4、至少3年以上客服部門工作經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇5

　　職責：

　　1、負責天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項服務(wù)指標;

　　2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標體系;

　　3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關(guān)部門提出合理化建議;

　　4、根據(jù)運營部門業(yè)務(wù)要求，配合營銷活動的執(zhí)行和實施;

　　5、負責相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及員工績效考核。

　　任職要求：

　　1、2-3年在線類客服工作經(jīng)驗,1年及以上管理經(jīng)驗;

　　2、具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協(xié)調(diào)能力;

　　3、工作耐心細致，責任心強，有較強的壓力承受能力和心理疏導(dǎo)能力。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇6

　　1、負責客服團隊的整體管理，每天監(jiān)督客服聊天記錄，抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排，根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效;

　　2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;

　　3、處理產(chǎn)品售前售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)售前售后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化，有能力妥善處理中差評，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術(shù)，并做出更新;

　　4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應(yīng)變能力和善后處理能力，能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);

　　5、負責服務(wù)成本的控制，以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理，包括應(yīng)對策略制定，及時與相關(guān)部門溝通解決問題;

　　6、有分析以及培訓(xùn)能力，定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì)，定期進行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;

　　7、負責通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護客戶關(guān)系，并持續(xù)提高客戶滿意度

　　8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;

　　9、具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識，優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力。

　　10、工作責任心強，能承受較大的工作壓力，具備團隊合作精神;

　　11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇7

　　職責：

　　1.認同公司文化，能獨立運轉(zhuǎn)公司客服部門，制定部門KPI考核制度;

　　2.能單獨培訓(xùn)客服，通過千牛、旺旺解答客戶問題，推薦購買，引導(dǎo)客戶下單購買;

　　3.跟蹤訂單，查件處理客服相關(guān)基本工作;

　　4.處理退換件，及時解決客戶反映及投訴的問題，提供良好的售后服務(wù);

　　5.對線上客戶做好后期的管理與維護，提高二次購買率;

　　6.關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整;

　　7.管理產(chǎn)品的銷售情況和網(wǎng)頁貨存，隨時對各種情況及時反映，通知相關(guān)部門;

　　8.管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

　　9.協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動;

　　10.配合其他部門日常工作。

　　任職要求：

　　1.打字速度60字/分鐘以上，有電子商務(wù)售前售后管理經(jīng)驗者和服裝公司管理經(jīng)驗者優(yōu)先;

　　2.具有良好的語言表達能力，思維敏捷，溝通能力強;

　　3.吃苦耐勞，服從安排，對工作認真負責;

　　4.熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)客服管理體系;以及天貓規(guī)則

　　5.做事有條理，溝通能力強，有較好的服務(wù)意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

　　6.具有優(yōu)秀的情緒自我掌控及調(diào)節(jié)能力;

　　7.誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇8

　　職責：

　　1、熟悉天貓規(guī)則

　　2、對客服進行群體及個體的輔導(dǎo)，不斷提升客服能力和素養(yǎng)。

　　3、負責與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事情;

　　4、人員日常管理、排班等。

　　5、通過對客戶及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提出相關(guān)優(yōu)化意見;

　　6、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時銜接;

　　7、上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作

　　任職資格：

　　1、3年及以上電商客服部門工作經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗，能妥善處理問題。

　　2、溝通能力強，具有團隊合作精神，不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇9

　　職責

　　1、負責客服部門主要目標和計劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關(guān)的政策和制度;

　　2、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;

　　3、制定天貓客服服務(wù)規(guī)范和制度;

　　4、設(shè)計并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程;

　　5、適當處理服務(wù)問題和客戶的投訴，控制服務(wù)滿意度以及產(chǎn)品的跟蹤及分析;

　　任職資格

　　1、專科以上學(xué)歷，1年以上客服主管經(jīng)驗，3年以上客服經(jīng)驗;

　　2、精通天貓客服體系的各個管理流程，有10人以上團隊管理經(jīng)驗;

　　3、高度的責任心和客戶服務(wù)意識，親和力強，有耐心;

　　4、較強的組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能力;

　　5、良好的協(xié)調(diào)及溝通能力，較強的團隊合作意識。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇10

　　1、負責互聯(lián)網(wǎng)全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;

　　2、負責管理淘寶客服團隊，引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;

　　3、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專業(yè)知識，嚴格執(zhí)行公司的操作流程;

　　4、負責并監(jiān)督和檢查下屬人員進行在線導(dǎo)購，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

　　5、定期整理相關(guān)專業(yè)知識，編撰客服標準問答

　　6、售前售后問題統(tǒng)計分析，并就所發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;

　　7、制定培訓(xùn)計劃并組織落實，提升業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績，制定客服考核標準等。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇11

　　職責：

　　1.負責淘寶天貓商城客服團隊管理，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;

　　2.負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;

　　4.建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;

　　5.熟知天貓商城的注意事項，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;

　　6.完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案;

　　7.對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理;

　　職位要求：

　　1、大專及以上學(xué)歷，有2年以上銷售經(jīng)驗或客服經(jīng)驗;

　　2、至少任職淘寶客服主管2年以上;

　　3、溝通能力強，具有強大的團隊精神;

　　4、善于對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;

　　5、熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則;

　　6、能快速掌握識別買家心理;

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇12

　　職責：

　　1、負責為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點評問題咨詢和投訴;

　　2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

　　3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;

　　4、負責與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;

　　5、制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;

　　6、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

　　7、負責客服團隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　任職要求：

　　1、1年以上客服主管經(jīng)驗或2年以上天貓客服經(jīng)驗;

　　2、安排售前售后客服人員工作，負責客服旺旺分配，排班，確保所管各崗位工作有序、及時、鏈接;

　　3、監(jiān)督和檢查客服人員所出現(xiàn)的各種問題;

　　4、組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進行指導(dǎo)培訓(xùn);

　　5、配合店鋪活動針對性的客服輸導(dǎo)計劃;

　　6、跟進每日訂單記錄，對訂單下單，發(fā)貨進行跟蹤把控，避免出現(xiàn)問題;

　　7、負責客戶投訴以及處理;

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇13

　　1、負責公司淘寶/天貓店鋪客服人員的管理，旺旺銷售接待工作接待客戶的訂

　　單咨詢，促成訂單成交，跟單和售后服務(wù)。

　　2、負責公司店鋪售后糾紛處理以及售后相關(guān)工作。

　　3、負責公司電商崗位培訓(xùn)的相關(guān)崗位流程的資料。

　　4、負責公司電商客服人員分配，排班，確保所管理的崗位工作有序、及時、接待。

　　5、管理和完善崗位工作流程，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn)。

　　6、指導(dǎo)客服，售后等崗位人員的工作，提高所管理的各崗位的人員

　　的工作能力，責任心，效率。

　　7、 工作流程的梳理，資源的合理配置，不斷提高服務(wù)水平，做好內(nèi)部團隊激勵工作。