關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容（精選35篇）

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇1

　　1.負(fù)責(zé)千牛 旺旺回復(fù)顧客售前，售后咨詢

　　2.售前引導(dǎo)咨詢客戶下單，推薦合適產(chǎn)品促成交易。

　　3.售后及時(shí)處理客戶問(wèn)題和投訴

　　4.根據(jù)店鋪運(yùn)營(yíng)需求，完成日常客戶關(guān)系維護(hù)，新產(chǎn)品推廣等工作。

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇2

　　1、 負(fù)責(zé)接待客戶售前，售中和售后的咨詢，解答客戶疑問(wèn);

　　2、為客戶及時(shí)處理售前，售中和售后的業(yè)務(wù);

　　3 、使用淘寶系統(tǒng)

　　4 、大型活動(dòng)的配合

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇3

　　1,、負(fù)責(zé)天貓、京東等銷售客服，解答客戶對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)疑問(wèn)，引導(dǎo)顧客下單，。

　　2、熟悉天貓、京東等操作流程和平臺(tái)規(guī)則。

　　3、熟悉極限詞和廣告法，規(guī)避接待過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題。

　　4、負(fù)責(zé)店鋪銷售商品的日常上、下架維護(hù)。

　　5、負(fù)責(zé)店鋪售前、售中、售后可能遇到的問(wèn)題。

　　6、負(fù)責(zé)店鋪未付款訂單的催付。

　　7、公司交代的其它事宜。

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇4

　　1、利用旺旺工具與客戶溝通，及時(shí)回答各類售前售中咨詢，促成愉快交易

　　2、售后問(wèn)題處理，負(fù)面評(píng)價(jià)維護(hù)回訪

　　3、新商品的錄入及上架工作

　　4、負(fù)責(zé)店鋪后臺(tái)的日常相關(guān)工作

　　5、完成店長(zhǎng)交辦的相關(guān)工作

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇5

　　1，通過(guò)在線(千牛、微信等)與客戶進(jìn)行溝通，深入了解客戶需求，提供咨詢相關(guān)服務(wù);

　　2，解答客戶疑問(wèn)，提供專業(yè)化服務(wù)，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象;

　　3，不斷提升專業(yè)技能，完成任務(wù)目標(biāo)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)。

　　4，調(diào)動(dòng)客戶的購(gòu)買(mǎi)興趣，并輔助完成完整的交易

　　5，老顧客維護(hù)，做好客戶關(guān)系管理。

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇6

　　1. 通過(guò)天貓、京東和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易;

　　2. 熟悉店內(nèi)寶貝的相關(guān)情況，能有效地為不同顧客做推薦與解答;對(duì)于店內(nèi)進(jìn)行的活動(dòng)能清晰了解，及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求，與倉(cāng)庫(kù)及時(shí)溝通;

　　3. 客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問(wèn)題.處理售后退換貨及評(píng)價(jià)問(wèn)題，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作;

　　4. 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)為主,處理一般性售后問(wèn)題;

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇7

　　1、熟練掌握產(chǎn)品使用方法和護(hù)膚知識(shí)，做到準(zhǔn)確推薦，滿足顧客護(hù)膚需求。

　　2、負(fù)責(zé)與顧客建立良好溝通，耐心細(xì)致解決客戶售前、售中、售后等問(wèn)題，提升品牌在顧客心中的滿意度。

　　3、熟練操作店鋪后臺(tái)、訂單處理、跟進(jìn)等工作;

　　4、實(shí)現(xiàn)月度、年度個(gè)人在銷售額、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、好評(píng)率、響應(yīng)時(shí)間等多方面的績(jī)效;

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇8

　　1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營(yíng)流程.;

　　2、策劃網(wǎng)店?duì)I銷活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作;

　　3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo);

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇9

　　1、通過(guò)和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

　　2、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

　　3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

　　4、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

　　5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

　　6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

　　7、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

　　8、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇10

　　1.通過(guò)旺旺和客戶溝通，解答客戶問(wèn)題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷售，促成訂單；

　　2.端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià)；

　　3.獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題；

　　4.及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購(gòu)，并給予跟蹤；

　　5.回復(fù)客戶問(wèn)題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛；

　　6.準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)，快速促成成交；

　　7.打字速度不得低于80字/分；

　　8.優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品買(mǎi)家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購(gòu)買(mǎi)欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交；

　　9.成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買(mǎi)家收貨好評(píng)，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作；

　　10.未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷；

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇11

　　1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等做到了如指掌,便于解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；

　　2.做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓更多顧客知道我

　　們，擴(kuò)大影響力；

　　3.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力；

　　4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問(wèn)題；

　　5.了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；

　　6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題。

　　其他職責(zé)：

　　1.負(fù)責(zé)處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問(wèn)題，同時(shí)獨(dú)立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問(wèn)題；

　　2.負(fù)責(zé)工行店鋪的活動(dòng)的報(bào)送，做好工行的運(yùn)營(yíng)與推廣；

　　3.負(fù)責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐；

　　4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。

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　　【篇三：淘寶客服專員崗位職責(zé)】

　　1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營(yíng)流程。；

　　2、策劃網(wǎng)店?duì)I銷活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作；

　　3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo)；

　　4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為達(dá)到銷售業(yè)績(jī)提供計(jì)策；

　　5、熱愛(ài)淘寶，強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力；

　　6、為人誠(chéng)實(shí)守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想；

　　7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇13

　　淘寶客服主管工作職責(zé)

　　1.銷售管理：帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)分解、落實(shí)；

　　2.團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　3.客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)、通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對(duì)售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)；

　　4.客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息，維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度；

　　5.服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中、售后服務(wù)，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；

　　6.店鋪日常操作的維護(hù)和管理：關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù)，關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績(jī)；

　　關(guān)注售后每日退換貨、退款及各項(xiàng)售后問(wèn)題處理；及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)、規(guī)則及活動(dòng)，為店鋪發(fā)展提出合理化建議；在論壇發(fā)帖及回復(fù)，增加店鋪點(diǎn)擊率；跟進(jìn)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率；參與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的制定與執(zhí)行；

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　　1、負(fù)責(zé)通過(guò)旺旺接待客戶,可以獨(dú)擋一面以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和銷售技巧解答疑問(wèn),促成交易;

　　2、負(fù)責(zé)售前支持，產(chǎn)品介紹,引導(dǎo)客戶達(dá)成交易;

　　3、負(fù)責(zé)售中跟蹤，客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);對(duì)發(fā)出的貨物進(jìn)行有效跟蹤處理;

　　4、負(fù)責(zé)售后服務(wù)，客戶反饋問(wèn)題處理,中差評(píng)、退換貨、投訴處理等;

　　5、負(fù)責(zé)相關(guān)工作數(shù)據(jù)及文檔整理、歸納，定期同客戶聯(lián)系，配合客服組長(zhǎng)做好老客戶維護(hù);

　　6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每天客戶所提出的問(wèn)題，從而對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)提高一個(gè)更好的檔次，能讓客戶有一個(gè)完善的體驗(yàn)。

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇15

　　1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等做到了如指掌，便于解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；

　　2、做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力；

　　3、作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力；

　　4、處理售前，售中，售后退換貨、退款等問(wèn)題；

　　5、了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；

　　6、熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題。

　　7、負(fù)責(zé)處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問(wèn)題，同時(shí)獨(dú)立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問(wèn)題；

　　8、負(fù)責(zé)工行店鋪的活動(dòng)的報(bào)送，做好工行的運(yùn)營(yíng)與推廣；

　　9、負(fù)責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐；

　　10、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。

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　　【篇一：淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)】

　　1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

　　2、接待客戶。前文如何網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)�推舟讓客戶覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

　　3、查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。

　　4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

　　5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

　　6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。

　　7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

　　8、客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

　　9、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

　　10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇17

　　【篇四：淘寶客服專員崗位職責(zé)】

　　1、負(fù)責(zé)接待客戶咨詢，解答客戶疑問(wèn)；

　　2、向客戶推薦我們的產(chǎn)品，引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成交易；

　　3、通過(guò)對(duì)老用戶進(jìn)行服務(wù)和推薦，增加重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率；

　　4、售中跟蹤：對(duì)客戶訂單的生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)；

　　5、及時(shí)有效地為客戶解決相關(guān)售后問(wèn)題；

　　6、根據(jù)訂單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)備貨、配貨、出貨；

　　7、利用各種互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷推廣模式，如郵件營(yíng)銷、媒體投放、論壇社區(qū)，軟文、交換鏈接等方式進(jìn)行品牌營(yíng)銷及推廣；

　　8、其它客服相關(guān)工作。

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　　1、負(fù)責(zé)在線客戶咨詢解答，向客戶提供迅速、準(zhǔn)確、周到的服務(wù);

　　2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理及維護(hù)服務(wù);

　　3、能通過(guò)與客戶的溝通，分析客戶的需求，實(shí)現(xiàn)在線銷售和服務(wù)，提高客戶的滿意度;

　　4、對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議;

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　　1、崗前會(huì)議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動(dòng)通知，優(yōu)惠策略，贈(zèng)品等事宜的通知。

　　2、檢查快捷回復(fù)，是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復(fù)。

　　3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況，總結(jié)自身不足，提前做出優(yōu)化。

　　4、這里我建議大家在電腦上做一個(gè)筆記或者是簡(jiǎn)單的文檔整理也可以，將買(mǎi)家經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題進(jìn)行整理，通知講自己的回復(fù)話術(shù)也進(jìn)行整理，看看自己是在哪一個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致與客戶的流失，有沒(méi)有一個(gè)有力的挽救的方案出來(lái)。

　　5、將昨天晚班以后靜默的單子進(jìn)行備注，以便于庫(kù)房的統(tǒng)計(jì)發(fā)貨。

　　6、將未付款的訂單進(jìn)行催付，這里需要注意的是催付的時(shí)候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進(jìn)行相關(guān)催付語(yǔ)的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動(dòng)，也可以從優(yōu)惠活動(dòng)的方向進(jìn)行催付，簡(jiǎn)單快捷短語(yǔ)的催付效果是很不好的。同時(shí)將催付過(guò)的買(mǎi)家進(jìn)行達(dá)標(biāo)和亮星 作為重點(diǎn)轉(zhuǎn)化的對(duì)象。

　　7、接待咨詢的買(mǎi)家

　　歡迎——介紹——議價(jià)——引導(dǎo)下單——引導(dǎo)支付——核對(duì)買(mǎi)家信息——選擇快遞——結(jié)束告別——訂單備注——配合庫(kù)房發(fā)貨

　　8、買(mǎi)家的信息整理

　　買(mǎi)家可以分為轉(zhuǎn)化的買(mǎi)家和沒(méi)有轉(zhuǎn)化的買(mǎi)家，對(duì)于轉(zhuǎn)化進(jìn)來(lái)的買(mǎi)家 我們要根據(jù)這個(gè)買(mǎi)家的特征進(jìn)行打標(biāo)備注的信息搜集。對(duì)于沒(méi)有轉(zhuǎn)化進(jìn)來(lái)的買(mǎi)家 我們首先要搜集下客戶給到我們不購(gòu)買(mǎi)的信息，例如：價(jià)格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性價(jià)比更高，沒(méi)有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時(shí)做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或者是運(yùn)營(yíng)。因?yàn)橘I(mǎi)家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個(gè)買(mǎi)家意見(jiàn)，有90個(gè)人都說(shuō)我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應(yīng)該考慮下選品的問(wèn)題？當(dāng)然對(duì)于沒(méi)有成交的客戶，我們還可以進(jìn)行加購(gòu)或者是收藏的`引導(dǎo)，或者是關(guān)注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫(kù)中，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。

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　　一 售前客服的要求：

　　1 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感

　　2 打字速度快，有親和力

　　3 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高

　　4 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性

　　5 主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求

　　二售前客服的職能

　　售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

　　三 售前客服的每日工作流程

　　1 進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)

　　2 查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。

　　3 售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢

　　4 客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

　　四 售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容

　　1 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)(沒(méi)有客戶進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷，備注，以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷。

　　2 在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

　　3 和客戶聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品4 商品在下單之后，一定要和客戶核對(duì)一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的淘寶店鋪，或者是微信平臺(tái)。

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　　1.熟悉護(hù)膚品，利用平臺(tái)進(jìn)行銷售;必須有淘寶工作經(jīng)驗(yàn)，有處理售前售后工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

　　2.通過(guò)軟件與顧客進(jìn)行溝通，能夠及時(shí)準(zhǔn)確的解決顧客提出的問(wèn)題。

　　3.處理退款，核實(shí)顧客提供的退款信息是否完整后進(jìn)行提交，并協(xié)助進(jìn)行退換貨處理;

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　　客服工作職責(zé)

　　1、通過(guò)牽牛、即時(shí)通、慧聰?shù)溶浖�和客戶溝通，解答客戶提出的與產(chǎn)品相關(guān)的各種問(wèn)題，達(dá)成交易

　　2、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　4、負(fù)責(zé)推薦公司新出產(chǎn)品的優(yōu)惠政策

　　5、負(fù)責(zé)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

　　6、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

　　7、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　8、負(fù)責(zé)建立客戶檔案、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理

　　9、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與客戶溝通，避免客戶不滿意

　　10、負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理、包裝、發(fā)貨

　　11、月底產(chǎn)品庫(kù)存的盤(pán)點(diǎn)

　　12、每月銷售交易金額的記錄、整理、核對(duì)

　　客服工作范圍

　　1、打開(kāi)旺旺回復(fù)馬甲的留言及給買(mǎi)家的回復(fù)評(píng)價(jià)，同時(shí)要學(xué)會(huì)利用回評(píng)對(duì)我們的產(chǎn)品做宣傳

　　2、每天熟悉新上架的產(chǎn)品材質(zhì)、款式、價(jià)格及顏色等相關(guān)信息

　　3、主動(dòng)查看前一天買(mǎi)家已付款還未發(fā)貨的訂單，查清未發(fā)貨的原因，及時(shí)跟進(jìn)幫助買(mǎi)家發(fā)貨的事宜

　　4、每天工作中遇到的疑難問(wèn)題需及時(shí)上報(bào)主管解決

　　5、遇到買(mǎi)家咨詢商品時(shí)可主動(dòng)推薦新上的產(chǎn)品，搭配促銷。

　　6、買(mǎi)家付款后提醒對(duì)方我們會(huì)為您盡快發(fā)貨的，您收到貨后如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與我們?cè)诰�客服聯(lián)系我們會(huì)及時(shí)幫其解決問(wèn)題，若沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)其及時(shí)確認(rèn)訂單并給我們好評(píng)

　　7、在銷售過(guò)程中遇到有商品或者頁(yè)面描述有問(wèn)題的可及時(shí)反映給主管找相關(guān)人員處理

　　8、為當(dāng)天付款成功客戶訂單的整理、包裝、發(fā)貨

　　9、回訪近期收到貨的客戶是否對(duì)我們的一切都滿意（每日訪問(wèn)之前收到貨的買(mǎi)家，旺旺在線的客戶）

　　10、每天所工作店鋪的退貨退款統(tǒng)計(jì)并制成報(bào)表形式，需注明退款原因以及產(chǎn)品型號(hào)等相關(guān)信息

　　11、每個(gè)月銷售金額、退款金額、快遞金額、售后賠償?shù)认嚓P(guān)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)并制成報(bào)表形式，需注明產(chǎn)品相關(guān)的信息

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　　1、負(fù)責(zé)淘寶天貓的客服工作，線上旺旺及電話咨詢;

　　2、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，其中包括留言回復(fù)、催付款、物流跟蹤、評(píng)價(jià)管理等;

　　3、客戶投訴處理、客戶回訪、退換貨處理、客戶滿意度調(diào)查等;

　　4、負(fù)責(zé)提高顧客滿意度、減少投訴率、提高客服好評(píng)率;

　　5、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;

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　　1。通過(guò)旺旺和客戶溝通，解答客戶問(wèn)題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷售，促成訂單;

　　2。端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià);

　　3。獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題;

　　4。及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購(gòu)，并給予跟蹤;

　　5。回復(fù)客戶問(wèn)題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛;

　　6。準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)，快速促成成交;

　　7。打字速度不得低于80字/分;

　　8。優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品買(mǎi)家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購(gòu)買(mǎi)欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交;

　　9。成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買(mǎi)家收貨好評(píng)，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作;

　　10。未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷;

　　11。合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題;

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇25

　　1、負(fù)責(zé)產(chǎn)品上架及維護(hù)

　　2、負(fù)責(zé)利用旺旺或QQ等聊天工具與客戶溝通并達(dá)成銷售

　　3、負(fù)責(zé)建立銷售訂單并下達(dá)

　　4、負(fù)責(zé)發(fā)貨、查詢及追蹤

　　5、負(fù)責(zé)售后問(wèn)題的接入及處理

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇26

　　1、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為達(dá)到銷售業(yè)績(jī)提供計(jì)策;

　　2.、熱愛(ài)淘寶，強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力;

　　3.、為人誠(chéng)實(shí)守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇27

　　1、要求有淘寶及網(wǎng)絡(luò)銷售工作經(jīng)驗(yàn)

　　2、具有良好的網(wǎng)絡(luò)溝通能力，能夠熱情的給顧客介紹產(chǎn)品，解答顧客的問(wèn)題，積極主動(dòng)銷售。具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

　　3、能夠很好的處理售后，不與顧客發(fā)生沖突不搪塞推脫，設(shè)身處地為顧客著想，具有處理突發(fā)問(wèn)題件的能力，解決中差評(píng)能力

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇28

　　1、使用千牛(旺旺)聊天工具接待客戶，解答客戶相關(guān)問(wèn)題;

　　2、為客戶解決售后問(wèn)題，提升客戶滿意度;

　　3、對(duì)每日出現(xiàn)的工作問(wèn)題做好記錄;

　　4、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇29

　　1.旺旺接待客戶，處理售前售后售中問(wèn)題

　　2.老客戶聯(lián)系，推廣新產(chǎn)品，買(mǎi)家秀征集等

　　3.每日新品發(fā)布，直播預(yù)告發(fā)布，微淘發(fā)布

　　4 配合運(yùn)營(yíng)經(jīng)理做店鋪優(yōu)化工作和活動(dòng)報(bào)名等

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇30

　　1.在線接受客戶咨詢，積極有效和客戶溝通并解決客戶問(wèn)題;

　　2.完善客戶常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

　　3.通過(guò)阿里旺旺與客戶溝通促成訂單，思維清晰，反應(yīng)迅速，具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力;

　　4.對(duì)有問(wèn)題件進(jìn)行跟蹤處理，持續(xù)服務(wù)以提高客戶滿意度等一系列的售前售后工作;

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇31

　　淘寶客服工作職責(zé)怎么規(guī)定?淘寶店鋪的客服工作沒(méi)有想象中的那么簡(jiǎn)單輕松，很需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和細(xì)致的心思。客服的一個(gè)小疏忽可能給公司帶來(lái)?yè)p失，對(duì)于店鋪的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，都是很不利的。所以下面，對(duì)淘寶客服工作職責(zé)有一個(gè)明確的規(guī)定。

　　基本職責(zé)

　　客服(產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧，售前接待，售后處理)

　　一.產(chǎn)品知識(shí)

　　1.熟悉公司產(chǎn)品知識(shí)特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝

　　2.對(duì)生產(chǎn)，銷售，物流整個(gè)流程明確掌握。

　　二.銷售技巧

　　1.解答顧客提問(wèn)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，促成交易。

　　三.售前接待

　　1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運(yùn)費(fèi)，價(jià)格，收貨地址等。

　　2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班

　　3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。

　　4.完成個(gè)人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理

　　四.售后處理

　　1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問(wèn)題

　　2.對(duì)出現(xiàn)的售后問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本

　　3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問(wèn)題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率

　　具體細(xì)節(jié)：

　　1.訂單整理

　　1.1及時(shí)整理個(gè)人銷售產(chǎn)品及備注

　　要求：個(gè)人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)錯(cuò)別字，特殊定制應(yīng)描述清楚，必要時(shí)配圖片，傳送給制作部旺旺。

　　處罰：

　　1)如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。

　　2)內(nèi)容錯(cuò)誤：以下錯(cuò)誤屬嚴(yán)重失誤，后果嚴(yán)重：

　　尺寸寫(xiě)錯(cuò)：如1.24米*2米寫(xiě)成1.42米乘2米

　　發(fā)貨時(shí)間寫(xiě)錯(cuò)：如11月2日發(fā)貨寫(xiě)成11月20日發(fā)貨。

　　屬性寫(xiě)錯(cuò)：顧客要求的字體顏色寫(xiě)錯(cuò);

　　以上錯(cuò)誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如產(chǎn)生實(shí)際損失超過(guò)500元，按實(shí)際損失賠償。其余錯(cuò)誤視情節(jié)嚴(yán)重程度給予不同程度處罰。

　　1.2收貨人信息與發(fā)貨方式

　　要求：買(mǎi)家付款后，應(yīng)與買(mǎi)家核對(duì)收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式.收貨人姓名應(yīng)為真實(shí)準(zhǔn)確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買(mǎi)家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通。以上信息核對(duì)準(zhǔn)確后應(yīng)旺旺與買(mǎi)家確認(rèn)，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。

　　1.3備注

　　備注基本格式樣例：

　　格式為：姓名，尺寸(寬*高，默認(rèn)單位為米)圖案有無(wú)修改或定制，發(fā)貨時(shí)間，配送情況，特殊備注(好評(píng)返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等)

　　劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。

　　要求：備注信息要規(guī)范丶準(zhǔn)確丶及時(shí)(買(mǎi)家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好詳細(xì)備注)。如有改動(dòng)，應(yīng)首先在備注做更改，注明更改的時(shí)間及內(nèi)容(原備注內(nèi)容要保留)，并及時(shí)向客服主管匯報(bào)。

　　處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。如買(mǎi)家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報(bào)導(dǎo)致發(fā)貨錯(cuò)誤的按實(shí)際損失賠償，扣除該單業(yè)績(jī)并處以50元罰款。

　　1.4訂單跟蹤

　　要求：買(mǎi)家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開(kāi)始，客服對(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責(zé)任QQ(QQ無(wú)回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。客服對(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨，如未按約定時(shí)間到貨，客服責(zé)任QQ(QQ無(wú)回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對(duì)于時(shí)間上要求較緊的買(mǎi)家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。

　　處罰：因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評(píng)的扣除該單業(yè)績(jī)并處以30元罰款。

　　1.5售后

　　客服應(yīng)能對(duì)簡(jiǎn)單售后及時(shí)處理，復(fù)雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話向客服主管反應(yīng)，切忌推諉耽誤。

　　2.議價(jià)管理

　　一切以成單為第一前提，凡有議價(jià)者，必有較強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)意向，所以不在客服議價(jià)權(quán)限內(nèi)的買(mǎi)家議價(jià)請(qǐng)盡可能向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，以免漏單。

　　基本管理規(guī)定

　　1.出勤

　　除白連夜之外的白班客服均應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內(nèi)的遲到，超過(guò)一次，每次扣20元。白班遲到超過(guò)10分鐘，每次扣20元。

　　當(dāng)班期間無(wú)論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請(qǐng)假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請(qǐng)假扣200元。

　　2.應(yīng)答時(shí)間

　　有顧客提問(wèn)，無(wú)論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時(shí)間應(yīng)答，自動(dòng)回復(fù)不作為應(yīng)答，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)超過(guò)3次應(yīng)答時(shí)間超過(guò)2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。顧客詢問(wèn)后半小時(shí)內(nèi)未回復(fù)，發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款，2小時(shí)扣200元，以此累加，嚴(yán)禁空掛旺旺，無(wú)論當(dāng)班與否，如有事外出不在電腦前值守，請(qǐng)勿必關(guān)閉旺旺。空掛2小時(shí)以上包括2小時(shí)處以200元罰款。

　　3.績(jī)效薪資計(jì)算

　　基本薪資+提成+獎(jiǎng)金

　　基本薪資：初級(jí)客服：底薪1500元;中級(jí)客服：底薪1800元;高級(jí)客服：底薪2200元;客戶經(jīng)理：底薪2700元;提成：個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的百分之零點(diǎn)五。獎(jiǎng)金：團(tuán)隊(duì)評(píng)分(底薪的百分之十)+滿勤獎(jiǎng)100元+生活補(bǔ)助200元

　　1)通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易，該單計(jì)入此客服業(yè)績(jī)。

　　2)同一買(mǎi)家咨詢過(guò)多位客服績(jī)效計(jì)算為拍下插旗者。

　　3)拍下未付款訂單超過(guò)24小時(shí)后，此客服不在線時(shí)，其它客服可以進(jìn)行追單，并指導(dǎo)買(mǎi)家另拍并插旗，追單成功計(jì)入追單客服銷售業(yè)績(jī)。

　　4)當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因顧客個(gè)人原因和銳之穎團(tuán)隊(duì)服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績(jī)。

　　5)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u(píng)，如果改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效;如最終未改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效，并處以100元罰款。

　　客服晉升計(jì)劃

　　客服晉升的原則是重能力，能者多得。

　　中級(jí)客服晉升條件：

　　1.初級(jí)客服連續(xù)二個(gè)月無(wú)失誤;

　　2.達(dá)到中級(jí)客服要求并通過(guò)考核;

　　要求：

　　1)熟悉并了解產(chǎn)品知識(shí)，如壁畫(huà)和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;

　　2)能夠進(jìn)行常規(guī)的售后服務(wù);

　　3)熟悉并了解物流的基本知識(shí)，對(duì)多數(shù)的市縣物流情況能夠準(zhǔn)確判斷;

　　4)熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準(zhǔn)確把握;

　　5)有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交;

　　6)能獨(dú)立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價(jià)丶成交;

　　高級(jí)客服：

　　1.中級(jí)客服連續(xù)三個(gè)月無(wú)失誤;

　　2.達(dá)到高級(jí)客服要求并通過(guò)考核;

　　要求：

　　1)產(chǎn)品專家，對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價(jià)情況了若指掌，掌握淘寶同類家具的特點(diǎn)丶價(jià)格，熟悉同類線下品牌的特點(diǎn)丶價(jià)格;

　　2)銷售專家，能以產(chǎn)品專家的身份從專業(yè)角度對(duì)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)進(jìn)行解答，洞悉客戶心理，擅長(zhǎng)大哭戶銷售;

　　客戶經(jīng)理：

　　1.高級(jí)客服滿一年;

　　2.升級(jí)前連續(xù)三個(gè)月無(wú)失誤;

　　淘寶客服工作職責(zé)就是這些了，各位想去當(dāng)客服的可以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇32

　　1.打開(kāi)電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開(kāi)淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)頁(yè)面左上角有沒(méi)有站內(nèi)信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區(qū)買(mǎi)入與賣出的交易記錄，是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決；查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)得到了差評(píng)，就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題。

　　2.做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等，主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。

　　3.推銷店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。包括各大門(mén)戶網(wǎng)站，淘寶的等回帖發(fā)表帖子。在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

　　4.網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。

　　5.買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)家確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。

　　6.若有退款和退換貨等問(wèn)題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理。

　　7.有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款

　　8.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買(mǎi)家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果。

　　9.回訪兩個(gè)月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫(xiě)到老客戶回訪表中。

　　10.向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績(jī)，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇33

　　1.通過(guò)天貓、京東、拼多多等客服軟件解答客戶的售前咨詢，介紹產(chǎn)品促成銷售

　　2.介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)，利用當(dāng)前的促銷活動(dòng)吸引客戶購(gòu)買(mǎi)

　　3.收集和整理用戶建議

　　4.對(duì)客戶提出的商品或跟網(wǎng)店購(gòu)物有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行解答和反饋;

　　5.及時(shí)處理好客戶的售后或投訴問(wèn)題。

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇34

　　1、通過(guò)在線聊天工具(旺旺)、電話，解答顧客對(duì)產(chǎn)品和購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的疑問(wèn)，促成銷售訂單;

　　2、負(fù)責(zé)客戶售后以及查件問(wèn)題的接待和處理等。

關(guān)于淘寶客服職責(zé)淘寶客服工作內(nèi)容 篇35

　　1、通過(guò)千牛、咚咚、微信等工具與顧客進(jìn)行交流，解答客戶的咨詢并進(jìn)行合理引導(dǎo)滿足顧客的需要，達(dá)成交易;

　　2、對(duì)潛在客戶進(jìn)行主動(dòng)銷售，并對(duì)現(xiàn)有客戶定期進(jìn)行回訪維護(hù);

　　3、整理客戶資料，下訂單。負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的跟蹤服務(wù)，包括購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)、退換貨協(xié)調(diào);

　　4、定期總結(jié)工作問(wèn)題，并向上級(jí)反饋以作出調(diào)整，優(yōu)化工作流程;

　　5、根據(jù)安排，進(jìn)行其它有關(guān)銷售等方面的工作管理，提高整體銷售業(yè)績(jī);

　　6、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。