天貓客服主管包含什么工作職責(zé)

天貓客服主管包含什么工作職責(zé)（通用28篇）

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇1

　　職責(zé)：

　　1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng);

　　2、激勵(lì)客服完成工作目標(biāo)，通過溝通、培訓(xùn)、考評(píng)、合理獎(jiǎng)金來提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力和工作熱情;帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí);

　　3、優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，負(fù)責(zé)客服人員的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等管理工作，培養(yǎng)人才，制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度， 完善客戶常見問題反饋及解決流程，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

　　4、熟悉聊天工具，通過旺旺與客戶在線交流，了解客戶需求，提高訂單成交率;

　　5、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，對(duì)售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);

　　6、推廣實(shí)施客戶服務(wù)規(guī)范和制度，執(zhí)行促銷方案，配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，提高營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)度;

　　7、 收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向上級(jí)提出合理化建議。

　　任職要求：

　　1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn)，一年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);

　　2、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

　　3、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);

　　4、熟悉網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程，熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;

　　5、熟悉B2C及C2C運(yùn)作模式和流程，熟悉淘寶網(wǎng)站及天貓網(wǎng)站 ;

　　6、有淘寶客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇2

　　1、客服團(tuán)隊(duì)的搭建及管理，能激勵(lì)并帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，對(duì)銷售及整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)

　　2、客服業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)，包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等

　　3、銷售過程前后突發(fā)事件的處理，危機(jī)公關(guān)處理

　　4、負(fù)責(zé)CRM會(huì)員管理，針對(duì)會(huì)員進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)策劃，維護(hù)老顧客關(guān)系，提升會(huì)員重復(fù)購(gòu)買率

　　5、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合，定期向上級(jí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)管理情況，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和協(xié)調(diào)工作

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇3

　　1、負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場(chǎng)管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);

　　2、管理、監(jiān)督、

　　評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;

　　3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營(yíng)及相關(guān)部門提出合理化建議。

　　4、制度客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績(jī)技能;

　　5、根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門業(yè)務(wù)要求，配合營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行和實(shí)施;

　　6、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)及員工績(jī)效考核;

　　7、上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇4

　　職責(zé)：

　　1、電商客服團(tuán)隊(duì)的建立;

　　2、管理、監(jiān)督、評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;

　　3、客服人員的管理及培訓(xùn);

　　4、客服團(tuán)隊(duì)工作流程梳理及話術(shù)規(guī)范;

　　5、售前售后等疑難問題的解決;

　　6、有效建設(shè)客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)建立團(tuán)隊(duì)考核體系，明確考核指標(biāo)，并每天對(duì)客服運(yùn)營(yíng)和上傳數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，反映出的問題及時(shí)和招商、運(yùn)營(yíng)等團(tuán)隊(duì)溝通跟進(jìn);

　　7、負(fù)責(zé)搭建客服培訓(xùn)體系，定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn);

　　8、及時(shí)處理各種投訴及突發(fā)事件，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好售后服務(wù)。

　　任職資格：

　　1、大專及以上學(xué)歷，年齡24—35歲，三年以上電商平臺(tái)客服及售前售后管理經(jīng)驗(yàn);

　　2、較強(qiáng)的溝通能力，良好的客戶服務(wù)意識(shí)，兩年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

　　3、執(zhí)行力強(qiáng)，工作認(rèn)真仔細(xì)，有很好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí);

　　4、帶過15人以上電商客服團(tuán)隊(duì)者優(yōu)先考慮。

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇5

　　職責(zé)：

　　1.根據(jù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和客流情況，合理進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)的排班，根據(jù)客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作;;

　　2.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提升客戶滿意度，做好售前售后工作，及時(shí)處理疑難問題和客戶投訴，定期回訪客戶，有效降低客訴率;

　　3.完善各項(xiàng)工作流程，定期開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平，提高業(yè)績(jī);

　　4.處理訂單系統(tǒng)突發(fā)問題，反饋店鋪貨品情況，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門包括資訊、物流的工作對(duì)接;

　　5.及時(shí)關(guān)注平臺(tái)活動(dòng)動(dòng)態(tài)，為店鋪發(fā)展提供合理化建議;

　　6.協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行商品上下架等。

　　任職要求：

　　1、具備強(qiáng)烈銷售意識(shí)，有目標(biāo)概念，有成本意識(shí)。

　　2、有經(jīng)驗(yàn)的客服主管為主要選擇對(duì)象，入職后培養(yǎng)。

　　3、要求性格開朗溝通能力強(qiáng)、理解力強(qiáng)。

　　4、能主動(dòng)工作，無工作時(shí)間概念，以完成任務(wù)為目標(biāo)。

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇6

　　1.天貓店鋪/客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，指導(dǎo)售前、售中、售后工作，避免因客服失誤影響銷售

　　2.負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、淘汰、晉升、溝通客服管理及緊急公關(guān)處理

　　3.參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃、執(zhí)行規(guī)范、為客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)、服務(wù)能力提升培訓(xùn)及KPI考核等基礎(chǔ)制度，并執(zhí)行實(shí)施;

　　4.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排，實(shí)時(shí)根據(jù)客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作

　　5. 顧客評(píng)價(jià)與DSR評(píng)分管理評(píng)分狀態(tài)維護(hù)，在盡量滿足客戶體驗(yàn)的前提下，控制異常費(fèi)用支出;熟悉天貓規(guī)則，吃苦耐勞，性格溫和團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇7

　　1、指導(dǎo)客服人員的工作，提高部門人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;

　　2、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;產(chǎn)品賣點(diǎn)話術(shù)提煉;配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;

　　3、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

　　4、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

　　5、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇8

　　職責(zé)：

　　1、通過阿里旺旺等聊天工具與客戶溝通，解答客戶提出的各種問題;

　　2、了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;

　　3、及時(shí)收集并解決客戶反映及投訴的問題，提供良好的服務(wù)態(tài)度;

　　4、處理頁面的好、中、差客評(píng)，積極答復(fù)，并跟進(jìn)追蹤;

　　5、及時(shí)跟蹤，反饋，如物流查詢，發(fā)貨狀態(tài)等;

　　6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

　　任職要求：

　　1、熟悉天貓、淘寶等平臺(tái)規(guī)則;有過天貓、淘寶客服(美容護(hù)膚類目)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

　　2、有親和力，有銷售意識(shí)，思維清晰敏捷，責(zé)任心強(qiáng)，能獨(dú)立完成工作;

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇9

　　1.完成客服年度工作規(guī)劃和月度計(jì)劃，指導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)高效開展工作;

　　2.負(fù)責(zé)客服工作業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，不斷完善客服管理體系，提升客服工作效率;

　　3.根據(jù)業(yè)務(wù)接待中出現(xiàn)的問題，整理相關(guān)課件，提升售前接待能力和服務(wù)水平;

　　4.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理工作，包括：制定月度客服績(jī)效指標(biāo);搭建、優(yōu)化服務(wù)工作流程;完善團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)懲機(jī)制;

　　5.合理分配工作(排班計(jì)劃)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和檢查客服完成工作;

　　6.團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才培養(yǎng);

　　7.公司及領(lǐng)導(dǎo)交辦的關(guān)于電商方面的臨時(shí)性工作。

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇10

　　職責(zé):

　　1、負(fù)責(zé)淘寶天貓京東等平臺(tái)在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ、微信等即時(shí)通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復(fù)顧客咨詢，引導(dǎo)顧客促成銷售，完成交易

　　2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)及完善

　　3、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;合理配置天貓業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間

　　4、建立并完善團(tuán)隊(duì)各崗位工作內(nèi)容及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)

　　5、負(fù)責(zé)客戶團(tuán)隊(duì)及新員工的培訓(xùn)/指導(dǎo)等工作，制定團(tuán)隊(duì)的建設(shè)規(guī)劃

　　6、團(tuán)隊(duì)各崗位及工作內(nèi)容合理高效分配，客服團(tuán)隊(duì)工作內(nèi)容的監(jiān)督指導(dǎo)及跟蹤

　　任職要求：

　　1、有天貓或者淘寶C店客服經(jīng)驗(yàn)，有客服管理經(jīng)驗(yàn)。

　　2、熟悉電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)作流程與規(guī)則。

　　3、有良好的溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任心和上進(jìn)心

　　4、善于表達(dá)交際，性格外向，有一定管理能力和承受壓力能力

　　5、有淘寶客服相關(guān)的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)及網(wǎng)絡(luò)銷售相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇11

　　1. 負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊(duì)管理，作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;

　　2. 合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間.

　　3. 負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估.

　　4. 建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法.

　　5. 針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議.

　　6.熟知道天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工.

　　7.直接與運(yùn)營(yíng)助理、推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給屬下。

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇12

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)客服的培訓(xùn)與考核;

　　2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理及績(jī)效管理;

　　3、組織客服培訓(xùn)，安排好部門工作，提高客服銷售水平;

　　4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理，提供引導(dǎo)、監(jiān)督與培養(yǎng);

　　5、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;

　　6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程;

　　7、工作積極主動(dòng)。

　　職位要求：

　　1、一年以上天貓客服主管工作經(jīng)驗(yàn) ，高中/中專以上學(xué)歷，男女不限;

　　2、熟悉電子商務(wù)，掌握網(wǎng)購(gòu)流程及客服管理經(jīng)驗(yàn);

　　3、有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、服務(wù)意識(shí);

　　4、對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物心理有充分的認(rèn)知，并對(duì)其特性有詳細(xì)的分析;

　　5、有豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，可以充分調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率;

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇13

　　1、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí);

　　2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度; 完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

　　3、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;對(duì)售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);

　　4、管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度;

　　5、建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行;處理店鋪中差評(píng)，處理客戶反饋與投訴，維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度;

　　6、進(jìn)行CRM客戶關(guān)系管理，關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù);關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績(jī);關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項(xiàng)售后問題處理;及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)、規(guī)則及活動(dòng)，為店鋪發(fā)展提供合理化建議;在論壇發(fā)貼及回復(fù)，增加店鋪點(diǎn)擊率;跟進(jìn)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇14

　　職責(zé)：

　　1. 負(fù)責(zé)客服部門人員招聘，對(duì)新客服進(jìn)行培訓(xùn)，考核和甄選

　　2. 管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

　　3. 負(fù)責(zé)客服業(yè)績(jī)考核，獎(jiǎng)懲制度的制定和落實(shí)公司的考核指標(biāo)

　　4. 管理客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升客服整體水平，全面提升客戶購(gòu)物體驗(yàn)

　　5. 參與協(xié)調(diào)店鋪各崗位，共同完成店鋪業(yè)績(jī)，維護(hù)店鋪數(shù)據(jù)和DSR評(píng)分

　　6. 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極配合完成公司分配的工作

　　7. 以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

　　崗位要求：

　　1、專科以上學(xué)歷(優(yōu)秀的可放寬至中專學(xué)歷);

　　2、2 年以上的淘寶天貓行業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客戶服務(wù)體系的管理流程，熟悉互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷客戶服務(wù)流程;

　　3、有較強(qiáng)的分析問題的能力及良好的服務(wù)意識(shí);

　　4、良好的協(xié)調(diào)溝通能力、人際交往能力和語言表達(dá)能力;

　　5、較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)意識(shí);

　　6、熟練操作 word/excel 等辦公軟件;

　　7、具有積極陽光的心態(tài)，擅長(zhǎng)與人溝通，具有良好的禮貌和耐心，待人真誠(chéng)，工作條理性強(qiáng);

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇15

　　1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作， 負(fù)責(zé)公司旺旺、QQ的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

　　2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國(guó)各地的物流情況等，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門。

　　3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。

　　4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。

　　5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

　　6、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

　　7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

　　8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;

　　9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇16

　　1、售前/售后的數(shù)據(jù)跟蹤與處理

　　2、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和活動(dòng)的對(duì)接

　　3、對(duì)接安排售前組/售后組的人員工作，安排值班表

　　4、售前/售后相關(guān)問題的處理

　　5、售前/售后團(tuán)隊(duì)的考核，保障售前/售后團(tuán)隊(duì)的人員儲(chǔ)備和正常運(yùn)轉(zhuǎn)

　　6、每日小蜜的聊天記錄，分流、問題的反饋與處理，數(shù)據(jù)的收集與處理等

　　7、客服相關(guān)工作質(zhì)檢工作

　　8、(售前)對(duì)團(tuán)隊(duì)的整體的詢單轉(zhuǎn)化率負(fù)責(zé)，提升轉(zhuǎn)化率比例

　　8、(售后)對(duì)團(tuán)隊(duì)的綜合指標(biāo)和顧客滿意度負(fù)責(zé)，降低投訴率，提升服務(wù)品質(zhì)

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇17

　　職責(zé)：

　　1、監(jiān)督售前轉(zhuǎn)化及服務(wù)工作質(zhì)量，通過赤兔及聊天記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)售前問題，收集問題，培訓(xùn)售前提升詢單轉(zhuǎn)化率及銷售效率和類 目專業(yè)能力。

　　2、把控各項(xiàng)DSR和店鋪綜合評(píng)分，以及店鋪品質(zhì)各項(xiàng)指標(biāo)，監(jiān)督售后接待工作質(zhì)量，通過各項(xiàng)指標(biāo)及聊天記錄及時(shí)發(fā)現(xiàn)售后工作問 題，及時(shí)培訓(xùn)指正，不斷提升售后服務(wù)的客戶存留率和滿意度。

　　3、協(xié)助運(yùn)營(yíng)主管或運(yùn)營(yíng)及推廣計(jì)劃，做好配套的咨詢執(zhí)行，及后續(xù)的相關(guān)客戶服務(wù)，共同完成團(tuán)隊(duì)月度目標(biāo)。

　　4、新人(售前/售后)入職培訓(xùn)，新產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

　　5、與客服部相關(guān)密切的公司網(wǎng)店管家系統(tǒng)對(duì)接及優(yōu)化執(zhí)行。

　　6、不定時(shí)根據(jù)實(shí)際需要召開會(huì)議，以及時(shí)修正問題，提升團(tuán)隊(duì)整理服務(wù)質(zhì)量

　　8、負(fù)責(zé)會(huì)員管理及專屬客服服務(wù)體系建設(shè);

　　任職資格：

　　1、2年以上電子商務(wù)客服工作經(jīng)驗(yàn)，及1年以上客服管理經(jīng)驗(yàn);

　　2、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)第三方平臺(tái)客服管理體系，有電子、數(shù)碼行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

　　3、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

　　4、熟練訂單操作系統(tǒng)，操作能力較高。

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇18

　　1.負(fù)責(zé)安排售前，售后客服人員工作。負(fù)責(zé)客服旺旺分配，排班，確保所管各崗位有序，及時(shí)，銜接。

　　2，監(jiān)督和檢查客服人員及時(shí)處理在線咨詢，在線銷售，售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題。

　　3，組織召開客服例會(huì)，針對(duì)客服人員存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。

　　4，配合店鋪活動(dòng)做針對(duì)性的客服輔助計(jì)劃。

　　5，跟進(jìn)每日訂單記錄，對(duì)訂單下單，發(fā)貨進(jìn)行跟蹤把控，避免出現(xiàn)問題。

　　6，負(fù)責(zé)客戶投訴以及處理糾紛訂單。

　　7，處理店鋪中差評(píng)，處理客戶反饋與投訴，維護(hù)店鋪形象以及信譽(yù)度。

　　8，匯總整理每日客服人員銷售報(bào)表。

　　9，服從公司安排。

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇19

　　1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理，及時(shí)處理在線咨詢、線上營(yíng)銷、售后服務(wù)等工作環(huán)節(jié)中所出現(xiàn)的問題，予以下屬工作指導(dǎo)、支持;

　　2、制定客服管理制度、工作流程以及專業(yè)術(shù)語，合理管理客服人員班次;

　　3、建立完善的客服培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)方案;

　　4.每周定期查詢客服聊天記錄，對(duì)聊天有問題的進(jìn)行補(bǔ)救措施，從而進(jìn)行培訓(xùn)，提高客服的接單技巧及店鋪轉(zhuǎn)化率。

　　5、處理銷售過程中的糾紛、退換貨、客戶回訪等問題;

　　6、定期整理客戶反饋，提高用戶購(gòu)物體驗(yàn)，分析客訴等問題。

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇20

　　職責(zé)：

　　1、對(duì)售前客服團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)指標(biāo)負(fù)責(zé)，保證銷售目標(biāo)的達(dá)成;

　　2、 建立完善的客服培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)方案;

　　3、定期查詢客服聊天記錄，對(duì)本組服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé);

　　4、對(duì)小組成員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)、提高客服的銷售技巧、服務(wù)技巧及店鋪轉(zhuǎn)化率。

　　崗位要求：

　　1、1年以上客服組長(zhǎng)/主管的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

　　2、溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)，服從上級(jí)安排，責(zé)任心強(qiáng);

　　3、 積極樂觀正能量，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇21

　　職責(zé)：

　　1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng);

　　2、激勵(lì)客服完成工作目標(biāo)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí);

　　3、負(fù)責(zé)客服人員的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等管理工作;

　　4、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，對(duì)售前和售后客服人員的工作組織和技能指導(dǎo);

　　5、推廣實(shí)施客戶服務(wù)規(guī)范和制度，提高營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)度;

　　6、 收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向上級(jí)提出合理化建議。

　　任職要求：

　　1、兩年以上電商店鋪資深客服主管經(jīng)驗(yàn)，一年以上女包類目管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

　　2、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí);

　　3、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);

　　4、誠(chéng)信正直，細(xì)心，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

　　5、良好的文字處理能力，漢字錄入速度快。

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇22

　　職責(zé)：

　　1、合理安排部門工作，做好客服流量分配、排班等工作，確保各崗位工作有序推進(jìn);

　　2、定期對(duì)售前、售后崗位進(jìn)行技能培訓(xùn)，持續(xù)完善部門工作標(biāo)準(zhǔn)和流程手冊(cè);

　　3、保持與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;

　　4、配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營(yíng)銷效果及服務(wù)滿意度;

　　5、定期做好客服銷售和售后數(shù)據(jù)匯總分析、為相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)參考;

　　6、制定、持續(xù)優(yōu)化客服人員激勵(lì)與績(jī)效方案;

　　崗位要求：

　　1、2年以上天貓店鋪售前、售后客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上同等崗位經(jīng)驗(yàn);

　　2、較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、表達(dá)呈現(xiàn)能力、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;

　　3、對(duì)數(shù)據(jù)敏感，熟練操作辦公軟件常用的數(shù)據(jù)匯總和分析功能

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇23

　　1、 通過各平臺(tái)在線聊天工具(旺旺、京東等)，解答顧客對(duì)產(chǎn)品和購(gòu)買服務(wù)的疑問，促成銷售訂單;訂單跟蹤，評(píng)價(jià)管理;

　　2、 接受客戶的咨詢、查詢或投訴，及時(shí)為客戶解決問題。處理好相關(guān)售后的銜接與解釋工作，并與售后進(jìn)行及時(shí)協(xié)調(diào)，特殊突發(fā)事件特殊對(duì)待處理;

　　3、 負(fù)責(zé)客戶回訪、滿意度調(diào)查及客戶關(guān)懷活動(dòng)，搜集客戶的反饋信息，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

　　4、管理客服團(tuán)隊(duì)，有一定管理能力。

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇24

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)客服的日常管理工作及工作的指導(dǎo)、培訓(xùn)，提高客服銷售數(shù)據(jù);

　　2、負(fù)責(zé)對(duì)客服考核，評(píng)估，以及人員培養(yǎng);

　　3、合理配合處理售前、 售后、 售中問題;

　　4 、配合公司制定可傳承的客服部門管理規(guī)章制度以及考核晉升制度。

　　任職要求：

　　1、高中以上學(xué)歷，一年以上天貓客服主管工作經(jīng)驗(yàn);

　　2、熟悉天貓?zhí)詫毟黜?xiàng)規(guī)則;

　　3、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，人際交往能力 語言表達(dá)能力，能獨(dú)立處理緊急問題;

　　4、最重要的是熱愛工作跟公司目標(biāo)一致，敬業(yè)、誠(chéng)懇，主動(dòng)和橋，善于發(fā)現(xiàn)工作中的不足而不斷優(yōu)化提高，具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學(xué)習(xí)能力。

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇25

　　職責(zé)：

　　1、參與客服團(tuán)隊(duì)的組建、客服人員的日常管理;

　　2、跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)的工作效率、質(zhì)量，定期提交團(tuán)隊(duì)客服工作匯報(bào)及各類數(shù)據(jù)報(bào)表;

　　3、結(jié)合數(shù)據(jù)分析，對(duì)制度、流程、系統(tǒng)提出合理化、可行性建議;

　　4、做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，保證團(tuán)隊(duì)人員積極的工作心態(tài)。

　　職位要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);

　　2、具有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力及團(tuán)隊(duì)合作精神;

　　3、具有較強(qiáng)的總結(jié)和分析能力、較強(qiáng)的執(zhí)行力、快速準(zhǔn)確的反應(yīng)能力。

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇26

　　職責(zé)：

　　1.負(fù)責(zé)店鋪售前售中、售后整個(gè)過程的處理與維護(hù);

　　2.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估;制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程，合理安排客服人員工作班次;

　　3.通過培訓(xùn)不斷提高客服的業(yè)務(wù)技能，定期開展部門內(nèi)淘寶銷售技巧培訓(xùn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提高成交率、服務(wù)品質(zhì)，降低退款率和投訴率;

　　4.及時(shí)有效處理售前、售后業(yè)務(wù)，解決投訴及不良評(píng)價(jià)，保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行;

　　6.負(fù)責(zé)整理客戶反饋問題，與運(yùn)營(yíng)部門進(jìn)行溝通并改善，配合運(yùn)營(yíng)部做好店鋪活動(dòng)，提升店鋪銷售業(yè)績(jī);

　　7.負(fù)責(zé)售后分揀包裝及快遞交付工作管理與執(zhí)行，確保訂單處理完善并及時(shí)高效;

　　8.協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合，定期向上級(jí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)管理情況，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和協(xié)調(diào)工作。

　　任職要求：

　　1、大專或以上學(xué)歷，至少2年電商客服經(jīng)驗(yàn)，1年團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。

　　2、有3C數(shù)碼相關(guān)品類店鋪的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)遮優(yōu)先。

　　3、熟悉天貓操作規(guī)則，能夠熟練通過相關(guān)軟件進(jìn)行店鋪的日常管理，如：客戶評(píng)價(jià)及物流、售后查詢等。

　　4、熟悉淘寶及支付寶操作流程，如：商品管理、交易流程、支付 流程、評(píng)價(jià)系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等。

　　5、熟悉客服KPI考核內(nèi)容，能制定合理有效的客服管理模式。

　　6、強(qiáng)烈的責(zé)任心，性格開朗，溝通能力強(qiáng)，綜合素質(zhì)高。

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇27

　　職責(zé)：

　　1、規(guī)范客服團(tuán)隊(duì)日常操作流程，統(tǒng)籌安排客服人員的工作任務(wù)，提升客服工作效率。制訂和優(yōu)化客服相關(guān)管理規(guī)定并監(jiān)督與執(zhí)行;

　　2、公司售前全部外包，需要引導(dǎo)售前客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn).提高詢單轉(zhuǎn)化率、服務(wù)品質(zhì)，降低退款率和投訴率，提升DSR評(píng)分。每日對(duì)客戶流失率進(jìn)行分析與報(bào)告;

　　3、每天做出客服銷售數(shù)據(jù)報(bào)表分析，提出改進(jìn)建議，提升客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平。

　　4、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)考核、獎(jiǎng)懲制度的制訂、落實(shí)公司考核指標(biāo)。

　　5、客服人員日常管理和培訓(xùn)工作。

　　6、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力。

　　7、落實(shí)部門協(xié)調(diào)和各項(xiàng)推廣活動(dòng)的配合;

　　8、員工的排單安排及日常部門會(huì)議的組織。

　　任職資格：

　　1、2年以上天貓或淘寶客服主管工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉售前客服培訓(xùn)，熟悉使用客服相關(guān)應(yīng)用工具優(yōu)先。

　　2、有20人以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

　　3、有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力，應(yīng)變能力和服務(wù)意識(shí)。

　　4、有較強(qiáng)的處理客戶投訴能力及銷售技巧。

天貓客服主管包含什么工作職責(zé) 篇28

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)天貓?zhí)詫毜赇伩头�人員管理工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單;

　　2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國(guó)各地的物流情況等，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門;

　　3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整;

　　4、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn);

　　5、指導(dǎo)在崗人員的工作，提高團(tuán)隊(duì)的工作能力、責(zé)任心、效率;

　　6、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。

　　任職要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;

　　2、精通淘寶網(wǎng)規(guī)則，熟練運(yùn)用淘寶交易規(guī)則，把握店鋪政策;

　　3、較強(qiáng)的溝通技巧，有責(zé)任感，以結(jié)果為導(dǎo)向;

　　4、1年以上10人售前客服團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn)。