公司售后服務管理制度（通用3篇）
公司售后服務管理制度 篇1
(一)維護與保養作業程序
第一條本公司售后服務的作業分為下列四項
1.有費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
2.合同服務凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.免費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4.一般行政工作凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關服務作業所應用的表單規定如下。
第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票另行前往收費。
第六條凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將服務憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。
第十一條服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。
第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。
第十三條服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優先派工。
第十四條所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
第十五條保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續約。
(二)客戶意見調查
第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。
第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。
第十九條對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。
第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
公司售后服務管理制度 篇2
為進一步規范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、項目移交
項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：
(1)項目建設過程中的技術資料
(2)項目遺留問題及完成時間表
(3)項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
(4)項目內部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理
辦法(faq)、應急聯絡部門及人員
2、日常工作規范
(1)工作日志
售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監報備。因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
(2)《售后服務手冊》維護
售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統。
(3)系統巡檢
售后服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。
(4)系統優化
售后服務組每月對系統進行優化。每月底，形成一份《當月工作優化總結及下月優化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。下月優化措施納入禪
道管理。
《優化報告》作為項目質量評價的來源。
(5)客戶回訪
售后服務組應定期回訪客戶(電話或當面)，就系統運行及使用過程中需要完善的方面進行調研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執行。
(6)服務電話
售后服務組應保證服務電話的暢通(9:00-22:00)。上述時間范圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。
3、安全備份管理
(1)售后服務組統一管理已移交項目的數據庫、服務器、應用系統的賬號及密碼
移交完成后，售后服務組應與客戶協商，對系統的密碼進行統一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
(2)對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務組的監督下進行
每次對系統進行調整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。
對維護期內系統進行調整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響范圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
(3)售后服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、維護期滿提醒
項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監匯報，銷售總監安排銷售人員跟進。
5、售后服務工作監督
銷售經理定期請客戶填寫售后服務工作調查表，對售后服務工作進行評價。客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。
客戶反映系統出現問題，經倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售后服務組提出的優化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。本文件自發布之日起執行。
附一：售后服務組長月考核辦法
附二：售后服務人員月考核辦法
公司售后服務管理制度 篇3
一、背景及意義
陜北：作為國家“十二五”確定的十四個國家級煤炭基地，有著得天獨厚的能源發展優勢，而神木，作為陜北的煤炭大縣，處于能源大發展的核心區域，未來幾年，經濟必將高速增長，我公司作為一家陜西知名大型國有能源集團所屬企業，在“十二五”規劃第一年，舉辦一場名家講堂，邀請國內知名經濟學家與當地各大型及知名企業高層共聚一堂，讓各企業家聆聽知名專家解讀國家發展戰略，更好的了解國家宏觀經濟發展形勢，為各企業長遠發展提供決策支持，此舉將為我公司與當地各知名企業家交流提供良好平臺，也為公司各中心積累客戶資源維護客情關系提供了良好的契機，并且舉辦此次名家講堂將大大提升我公司在當地政府及企業中的知名度與美譽度。
二、擬定講堂主題
國家“十二五”解讀
中國能源行業發展現狀與陜北煤炭基地可持續發展
三、擬定時間
20__年9月
四、擬定備選地點
神木縣南亞華酒店
神木縣天峰國際酒店
五、邀請備選名家及簡介
張維迎：陜西人。
為北京大學光華管理學院前任院長、經濟學教授，北京大學工商管理研究所所長，同時兼任牛津大學現代中國研究中心研究員。
林毅夫：中國知名經濟學家，原北京大學中國經濟研究中心主任、教授，博士生導師。
中華人民共和國第七、八、九、十屆政協全國委員會委員、全國政協經濟委員會副主任、中華全國工商業聯合會副主席，于20__年獲選第三世界科學院院士，現任世界銀行首席經濟學家兼負責發展經濟學的高級副行長。
郎咸平：中國知名經濟學家，美國賓西法尼亞大學沃頓商學院博士;現任香港中文大學講座教授;曾任沃頓商學院，密西根州立大學，俄亥俄州立大學，紐約大學和芝加哥大學教授。
作為世界級的公司治理和金融專家，主要致力于公司監管、項目融資、直接投資、企業重組、兼并與收購、破產等方面的研究。
王健：(“十二五”解讀)
國家行政學院經濟學教研部主任，北京大學政府管理學院兼職博士生導師，中國人民大學經濟學院兼職博士生導師、北京師范大學經濟學院兼職教授，中華外國經濟學說史
研究會副秘書長，享受國務院政府特貼。
主要研究領域：宏觀經濟學，政府經濟學
六、商務規劃
(一)活動定位：
本次活動定位高端，邀請知名專家學者授課，邀請當地政府相關部門負責人出席，邀請區域內各知名企業主要負責人參加，邀請相關媒體配合報道。
(二)邀請嘉賓：
本次活動計劃邀請嘉賓有：
1、神南礦業公司及其下屬企業主要負責人;
2、陜北礦業公司及其下屬企業主要負責人;
3、府谷能源開發公司及其下屬企業主要負責人;
4、神木煤化工產業公司及其下屬企業主要負責人;
5、陜西北元化工集團有限公司及其下屬企業主要負責人;
6、神木縣政府相關部門領導;
7、其他社會名人;
七、規模及參加方式
(一)根據本次活動地點，講堂參加人數規模確定為260人，活動實行門票入場制，嘉賓佩戴嘉賓證，其他工作人員憑本次活動特制工作證入場;
(二)活動門票總數為240張，分為銷售門票與贈送票兩類，其中銷售門票140張，贈票100張;
(三)門票價格為1800元張;
八、合作單位
(一)合作伙伴
北京中智信達國際科技有限公司，該公司作為本次活動的主要合作伙伴，負責本次活動相關名家的商務邀請，負責配合對具體執行策劃案的編寫并參與執行。
(二)聯合承辦單位
陜北礦業公司
府谷能源開發公司
神木煤化工產業公司
陜西北元化工集團
(三)贊助商
中國移動神木縣分公司
神木南亞華酒店
當地其他知名企業1-3家
九、日程安排
(一)邀請名家于活動前一天下午到達，安排與主要領導用晚餐、座談;
(二)講堂于次日早上8：30分開始，相關領導賀詞，神南礦業公司王忠義董事長做開場演講;
(三)行政學院老師上午講授，解讀國家“十二五”規劃;
(四)主講名家上午與大家見面，安排下午講授;
(五)12：00結束上午講授，中午自助午餐;
(六)下午課程于13:30分開始，主講名家授課，講授
內容為“中國能源行業發展現狀與陜北煤炭基地可持續發展”;
(七)下午暨活動講授結束時間為17:30分;
(八)安排所有參加活動人員進行合影留念;
(九)晚上邀請各企業主要負責人與名家一起舉辦“紅酒晚宴”，為防止飲酒過度，每桌限定飲酒數量，在活動日程中提前告知;
(十)活動結束。
十、項目費用預算
(一)名家講義費：主講專家，次講專家，合計;
(二)活動備選紀念禮品：
禮品一：本次活動主要合作伙伴北京中智信達公司發行的-國學大師翟鴻燊、華人培訓大師艾莫等培訓光碟套裝，每套—元，合計—元
禮品二：高檔精裝名家簽名圖書一套，每套元，
(三)會場布置及租金：
(四)活動餐飲：
(五)門票及資料設計、制作：
(六)廣告宣傳：
(七)其他費用：
本次活動預計支出額為-元，由邀請名家、活動紀念禮品、會場布置及租金、活動宴請、門票及資料設計、