餐飲服務工作應急預案范文（通用7篇）
餐飲服務工作應急預案范文 篇1
一、領導機構與職責
1、組織機構
2、應急處理領導小組主要職責：
在獲悉幼兒發生食品中毒事故后，組長和副組長立即趕赴現場，詳細了解狀況。統一指揮食品衛生安全事故處理，協調各方力量進行應急救援，控制事態發展。積極協助有關部門對幼兒進行救治、對造成中毒的原因進行調查，及時追蹤了解中毒師生的狀況及中毒原因，并立即逐級報告上級主管部門，協調有關部門妥善處理事故。
定期對學校食堂食品衛生安全工作進行督查、總結、研討，構成評估和反饋意見，及時查漏補缺。統一組織事故善后處理工作，落實整改措施，盡快恢復學校正常保教秩序。
二、日常工作的開展
1、完善制度。各校要建立健全《食品衛生工作制度》、《上崗人員工作要求》、《食堂管理制度》等，懸掛于墻壁醒目處。
2、強化督查。以各項食品衛生制度落實為重點，結合學校其它安全工作，進行定期和不定期的督查。
3、落實職責。園長食品安全第一職責人，分管領導、食堂管理人員、食堂從業人員分別在自己的崗位職責內負責。
4、加強教育。幼兒園要加強對廣大師生的食品衛生知識的宣傳教育，透過主題班會、板報等宣傳形式，向教職員工、家長宣傳食品安全法律法規、常見食物性中毒的防治方法和應對措施等，要教育幼兒注意飲食安全，初步學會辨別食品的偽劣，教育幼兒不吃生冷不潔的食物，不吃霉變、過期的食物，不吃來歷不明的食物，不喝生水和劣質不衛生的飲料。要透過廣泛的教育，培養幼兒良好的飲食衛生習慣，提高自我保護潛力。
三、具體的'應急措施
1、積極組織搶救病人，盡可能按照就近、相對集中的原則進行搶救處理。在醫務人員的指導下進行催吐，嘔吐有利于毒物排出。病情嚴重的，及時送往上級醫院妥善處理病人，并派人到醫院守護病人，及時解決有關問題。
2、立即向鄉人民政府、縣教育局和縣防疫站報告學生中毒狀況、中毒發生時間、中毒主要癥狀、中毒的學生人數等，如果懷疑與投毒有關，還應向當地公安部門報告。
3、食物中毒事故發生后學校應注意持續幼兒園的穩定，食物中毒應由疾病預防控制機制、衛生監督部門確認，要嚴格控制消息發布渠道，及時、準確做好信息公開，并如實向上級部門匯報，不瞞報、謊報。對一些謠傳也要及時澄清，避免師生、家長不必要的恐慌。同時要安撫好中毒幼兒，做好與幼兒家長的溝通，維護正常的保教秩序。
4、保護好現場，保管好供應給學生的食品，維持原有的生產狀況。放入冷藏箱(柜)交調查人員，禁止繼續食用和擅自銷毀。追回售出的中毒食品或疑似中毒食品。對制作、盛放可疑食品的工具、容器以及可能的中毒現場予以控制。
5、在衛生部門的專業人員到達后，配合專業人員收集可疑食品和中毒幼兒的嘔吐物、排泄物、洗胃液等。同時介紹中毒的狀況并開展現場調查。對剩余的食物予以暫時封存。待現場調查結束后，按照衛生專業人員要求進行現場消毒清潔處理。
6、協助衛生部門做好調查工作及各項后勤保障工作。
四、注意事項
⑴穩定師生及家長的情緒，以免引起不必要的混亂。
⑵如有個別家長來園探視，由學校做好家長的思想工作和接待工作。
⑶事故發生后，要注意維護正常的學習秩序和工作秩序，組織人員做好食物中毒人員的思想工作。
⑷發現師生有類似食物疑似中毒癥狀時，應迅速送醫院診治。
⑸迅速向教育局及衛生防疫部門報告。
⑹做好所食用食物取樣工作，以備衛生部門檢驗，若是校外食物所致，也要立即積極配合有關部門取樣。
⑺迅速排查食用致毒食物的師生名單，并檢查他們的身體狀況。
⑻積極配合上級有關部門做好診治、調查、事故處理等工作。
餐飲服務工作應急預案范文 篇2
為了有效應急處置酒店內可能發生的食品衛生安全事故，確保事故處理工作高效、有序地進行，最大限度地減輕事故造成的損失，切實保障顧客的生命安全，維護酒店和社會穩定，特制訂本方案。
一、領導機構與職責：
1、機構設置：
1)酒店餐飲部成立食品衛生安全工作領導小組：
2)醫療救護組：當發生食品衛生安全事故時，應立即向就近醫療機構發出醫療求援，撥打“120”醫療搶救電話。要及時果斷將發病人員送到醫院搶救。主動向醫療人員報告發病情況，做好秩序維護等工作。
2、機構職責：
統一指揮食品衛生安全事故處理，協調各方力量進行應急救援，控制事態發展。統一組織事故善后處理工作，落實整改措施，盡快恢復酒店正常營業定期組織員工食品衛生安全工作總結、研討，形成評估和反饋意見，并負責對酒店食品衛生安全工作的年度考核與評價。
二、日常工作開展：
1、完善制度。在食品、藥品管理部門下發有關制度和工作意見的基礎上，要求對本酒店食品衛生安全制度進行全面修訂完善，并上報上級管理部門。
2、強化督查。在領導小組的'具體指導下，由辦公室牽頭，以各項食品衛生制度落實為重點，結合酒店其它安全工作，進行定期和不定期的督查，督查結果以通報形式反饋到酒店
3、落實職責。酒店負責人為酒店食品安全第一責任人，安全監督員為直接責任人，后廚管理人員和從業人員分別在自己的崗位職責內負責，酒店負責人考核實行酒店食品安全事故責任追究制。
4、加強教育。加強對廣大員工特別是后廚從業人員的食品衛生知識的宣傳教育，通過舉辦專題培訓班、知識講座等形式，(從業人員必須取得培訓合格證和體檢合格證方可上崗)豐富衛生知識，增強衛生意識，提高自覺性和責任感。
5、添置設備。酒店要對照配備標準，逐步完善和提高食品衛生設施的配備。
三、事故應急處理。
1、報告制度。食品衛生安全事故發生后必須及時報告。具體為：員工發現少量(5人以下)輕度癥狀(如嘔吐、腹瀉)及時打舉報電話向酒店監督小組報告，再由監督小組逐級報告;發現較嚴重食品衛生事故(指出現嚴重食物中毒癥狀者或出現5人以上相同癥狀的群體發病情況，下同)，應立即向領導小組(組長)報告，由領導小組向上級管理部門報告，同時立即啟動酒店食品衛生安全應急預案。在事故處理中根據實際情況建立定時報告制度。
2、救援措施。一旦發生較嚴重酒店食品衛生安全事故，由酒店負責人負責救援指揮。負責人應當機立斷，立即啟動酒店應急預案，按照預備方案，各就各位，組織救援行動。初步摸清癥狀，群體發病的還應徹查事故原因，排查發病人員，并建立動態性名冊，防止遺漏。
3、醫療求援。酒店發生較嚴重食品衛生安全事故，應立即向就近醫療機構和衛生防疫部門發出醫療求援，并撥打“120”醫療搶救電話。要及時果斷將發病人員送到醫院搶救。主動向醫療人員報告發病情況，做好秩序維護等工作。
4、聯系顧客家人。酒店發生較嚴重食品衛生安全事故，應及時與發病顧客家人取得聯系，如實說明發病情況，不盲目猜測。做好其家人思想安撫，防止過激行為發生。設立酒店應急聯絡處，及時解答其家人提出的問題，力所能及地為其家人做好服務工作。
5、病源保護。酒店發生較嚴重食品衛生安全事故后，應立即封存后廚菜肴樣品、可疑食品，以便及時查找致病原因。
6、人員調度。事故應急處理人員由領導小組組長統一調度，辦公室具體安排，必要時可向衛生防疫部門抽調人員支援事故處理。明確分工，落實職責，聽從指揮，確保到位。
7、信息公開。保障廣大顧客和其家人在事故發生和處理過程中的知情權，及時、準確做好信息公開，并如實向上級部門匯報，不瞞報、謊報。對一些謠傳也要及時澄清，避免不必要的誤解。
四、事故責任追究。
1、對導致事故起因的相關責任人進行嚴肅追究。
2、對事故瞞報、謊報和不及時上報的行為進行嚴肅追究。
3、對事故處理中的玩忽職守、推委扯皮等影響應急方案順利實施的行為進行嚴肅追究。
餐飲服務工作應急預案范文 篇3
一、工作目標
至20xx年底，對全縣小餐飲進行摸排和全覆蓋檢查，小餐飲持證經營率達到100％；嚴格落實餐飲具清洗消毒工作要求，餐飲具監督抽檢力度明顯提升，業戶主體責任得到有效落實。小餐飲經營環境得到明顯改善，經營秩序更加規范，符合《條例》中相關規定和要求，基本達到“六項標準”。市場監管部門對小餐飲的監管能力進一步提升，監管制度逐步健全，人民群眾對小餐飲的滿意度和獲得感持續提升。年底前對小餐飲業戶監督抽檢覆蓋率達到10%，建成1—2個餐飲特色聚集街區。
二、主要任務
（一）明確規范提升標準。各監管所要按照《條例》及亮證經營、安全承諾、單據留存、原料公示、操作規范、廚房（場所）清潔的“六項標準”對小餐飲進行規范提升，并按照規定建立健全從業人員管理制度。
（二）做好精準摸排工作。底數清、情況明是實施小餐飲規范提升工作的基礎和關鍵。各監管所要組織開展精準摸排，摸清轄區內小餐飲經營戶的總數、持證情況及存在的主要問題。及時更新小餐飲臺賬，完善相關檔案資料，精準掌握小餐飲監管底數。
（三）強化從業人員培訓考核。結合小餐飲監管實際針對性設定培訓考核內容，提升培訓考核精準度。運用“兩庫一平臺”開展小餐飲負責人、食品安全管理人員、食品從業人員的學習培訓及考核，進一步強化從業人員對食品安全規定、違法行為處罰、預防食源性疾病等相關知識學習運用，全面提升小餐飲從業人員素質和食品安全管理人員管理能力。
（四）深入實施量化分級管理。開展動態監管，深入實施量化分級管理，提升消費者理性消費意識。將小餐飲業戶劃定為A級（優秀）、B級（良好）、C級（一般）三個等級，分別通過大笑、微笑和平臉三種卡通形象向消費者公示，引導消費者尋找笑臉就餐。
（五）嚴格落實餐飲具清洗消毒專項整治工作。通過對小餐飲業戶的集中摸排和全覆蓋檢查，對使用集中消毒餐飲具的小餐飲業戶，督促其選擇衛生健康部門公示的合規餐飲具集中消毒服務單位購買產品。對近年來餐飲具抽檢不合格的、涉及餐飲具投訴舉報答復不滿意的，開展監督檢查和跟蹤抽檢。
（六）加大監督檢查力度。以冷鏈食品、畜禽肉及肉制品、面及面制品、腌制品、食用油、食品添加劑等為重點品種，督促小餐飲店嚴格落實采購查驗、索證索票等管理制度。加大小餐飲抽檢覆蓋率，嚴防不合格食品流入餐桌。以人員健康、食品儲存、加工操作、餐飲具清洗消毒、環境衛生等為重點環節，加強日常監督指導，規范小餐飲經營行為，嚴防食物中毒事件的`發生。
（七）推動小餐飲示范創建。結合全省餐飲質量安全提升行動、文明城市、衛生城市創建等工作，按照“食安”示范企業（餐飲服務領域）評價指標體系中的表3餐飲服務街區評價指標體系（見附件6），大力開展小餐飲示范店、示范街（區）建設，充分發揮示范帶動作用，使鎮街小餐飲整治提升“學有榜樣，趕有目標”。通過示范創建、社會共治，不斷推進全縣小餐飲食品安全整體水平提升。
（八）依法查處違規違法行為。對在規范提升過程中拒不整改或整改后仍達不到要求的小餐飲業戶應堅決予以行政處罰。充分運用約談、告誡、建議等行政手段，督促問題整改到位，確保不留死角。對未取得、未公示登記（備案）資質，違法添加制售食品等嚴重違法行為，集中開展查處，大力查辦一批典型案件，加大曝光力度，增強震懾力。
三、保障措施
（一）精準摸排，掌握底數，做好相關從業人員培訓考核工作
各監管所要開展精準摸排，切實做到底數清、情況明。同時定準責任、定準時間、找準問題，確保提升行動有的放矢、對癥下藥。積極運用“兩庫一平臺”開展小餐飲負責人、食品從業人員的學習培訓及考核，強化從業人員食品安全責任意識，切實提升從業人員素質和能力。
（二）集中整治，分區劃片，組織開展集中整治提升行動
各監管所要按照規范提升行動要求，采取網格化監管，分區劃片、包干到人的方式，組織開展集中整治提升活動。在整治過程中，要注重分類梳理，建立完善監管信息檔案。通過強化監督檢查、監督抽檢等形式，合理確定檢查頻次和監督抽檢重點，有效排查風險隱患。同時，以創建小餐飲食品安全示范街、示范單位為引領，開展小餐飲食品安全示范創建工作。
（三）總結經驗，創新舉措，建立制度化、規范化、長效化工作機制
各監管所要做好小餐飲規范提升活動經驗成效和創新舉措的總結，認真研究規范提升過程中暴露出的新情況、新問題。要積極探索小餐飲規范提升活動的具體管理制度和辦法，做到有章可循，使規范提升工作制度化、規范化，形成長效機制，全面鞏固小餐飲規范提升工作成果。
餐飲服務工作應急預案范文 篇4
一、學校食堂供餐的食品安全問題
1、先明確幾個食品安全概念
(1)涼菜(包括冷菜、冷葷、熟食、鹵味等):指對經過烹制成熟、腌漬入味或僅經清洗切配等處理后的食品進行簡單制作并裝盤，一般無需加熱即可食用的菜肴。
(2)、交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工環境、工具、容器、設備、設施之間生物或化學的污染物相互轉移的過程。
(3)、從業人員：指餐飲服務提供者中從事食品采購、保存、加工、供餐服務以及食品安全管理等工作的人員。
(4)、大型以上餐館(含大型餐館)、學校食堂(含托幼機構食堂)、供餐人數500人以上的機關及企事業單位食堂、餐飲連鎖企業總部、集體用餐配送單位、中央廚房應設臵食品安全管理機構并配備專職食品安全管理人
員。其他餐飲服務提供者應配備專職或兼職食品安全管理人員。
2、食品安全管理制度主要包括：從業人員健康管理制度和培訓管理制度，加工經營場所及設施設備清潔、
消毒和維修保養制度，食品、食品添加劑、食品相關產品采購索證索票、進貨查驗和臺賬記錄制度，關鍵環節
操作規程，餐廚廢棄物處臵管理制度，食品安全突發事件應急處臵方案，投訴受理制度以及食品藥品監管部門規定的其他制度。
3、食品安全管理人員基本要求
(1)身體健康并持有有效健康證明。
(2)具備2年以上餐飲服務食品安全工作經歷。
(3)持有有效培訓合格證明。
(4)食品藥品監督管理部門規定的其他條件。
4、從業人員健康管理要求
(1)從業人員(包括新參加和臨時參加工作的`人員)在上崗前應取得健康證明。
(2)每年進行一次健康檢查，必要時進行臨時健康檢查。
(3)患有《食品安全法實施條例》第二十三條所列疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。
(4)餐飲服務提供者應建立每日晨檢制度。有發熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的人員，應立即離開工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。
5、從業人員個人衛生要求
(1)應保持良好個人衛生，操作時應穿戴清潔的工作衣帽，頭發不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩帶
飾物。專間操作人員應戴口罩。
(2)操作前應洗凈手部，操作過程中應保持手部清潔，手部受到污染后應及時洗手。洗手消毒宜符合《推薦的餐飲服務從業人員洗手消毒方法》.
(3)接觸直接入口食品的操作人員，有下列情形之一的，應洗手并消毒：處理食物前;使用衛生間后;接觸生食物后;接觸受到污染的工具、設備后;咳嗽、打噴嚏或擤鼻涕后;處理動物或廢棄物后;觸摸耳朵、鼻子、頭發、面部、口腔或身體其他部位后;從事任何可能會污染雙手的活動后。
(4)專間操作人員進入專間(備餐間及食品銷售間)時，應更換專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前應嚴格進行雙手清洗消毒，操作中應適時消毒。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內操作無關的工作。
(5)不得將私人物品帶入食品處理區。
(6)不得在食品處理區內吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。
(7)進入食品處理區的非操作人員，應符合現場操作人員衛生要求。
6、從業人員工作服管理要求
(1)工作服(包括衣、帽、口罩)宜用白色或淺色布料制作，專間工作服宜從顏色或式樣上予以區分。
(2)工作服應定期更換，保持清潔。接觸直接入口食品的操作人員的工作服應每天更換。
(3)從業人員上衛生間前應在食品處理區內脫去工作服。
(4)待清洗的工作服應遠離食品處理區。
(5)每名從業人員不得少于2套工作服。
7、人員培訓要求
(1)從業人員(包括新參加和臨時參加工作的人員)應參加食品安全培訓，合格后方能上崗。
餐飲服務工作應急預案范文 篇5
為進一步加強我區餐飲服務食品安全管理，創新監管工作方式方法，規范餐飲服務食品加工操作行為，強化餐飲服務單位誠信經營意識，提高餐飲服務食品安全保障水平，根據市局《關于印發__市餐飲服務明廚亮灶工程實施方案的通知》要求，制定本方案。
通過推廣“明廚亮灶”工程建設，將餐飲服務單位的操作間、涼菜間、洗消間等關鍵部位“透明化”，使餐飲服務單位食品加工制作核心部位直接展示給消費者，使“后廚”成為可視、可感、可知的“陽光廚房”，讓消費者可以直觀感知廚房的環境衛生和涼菜加工、切配烹飪、面點制作等各環節真實狀況，對不符合食品安全操作規范的行為及時進行監督，督促餐飲服務單位不斷增強誠信自律意識，規范自身經營行為，從而推動餐飲服務行業全面升級和健康發展，創造安全放心的消費環境。
為加強對“明廚亮灶”改造工作的組織領導，成立“明廚亮灶”工作領導小組：組長由翟化磊副局長擔任，副組長由食品藥品科科長及各食品藥品監管所所長擔任，領導小組成員包括區局食品藥品科科員及各所負責餐飲監管的執法人員。
20xx年4月初至20xx年3月底，完成“明廚亮灶”工程建設的餐飲服務單位不少于50家。轄區內所有高等院校食堂必須完成“視頻廚房”工程建設，其它類型的學校食堂“視頻廚房”工程建設不得少于學校食堂總數的20%；至20xx年3月底，轄區所有學校食堂必須完成“視頻廚房”工程建設，各類持證餐飲服務單位30%以上要推廣“明廚亮灶”工程建設。
主要采用“透明廚房”和“視頻廚房”兩種推進模式。
（一）采用“透明廚房”模式：餐飲服務單位打通食品處理區和就餐之間的墻壁，安裝透明玻璃隔斷，使消費者能夠直接觀看食品處理區域環境衛生和餐飲食品加工制作全過程，使“后廚”成為消費者可直接看到的“透明廚房”，此種模式簡稱“透明廚房”。采用“透明廚房”模式，能保持食品處理區的獨立性，投入相對較小，該模式適用于中小型餐飲服務單位。
（二）采用“視頻廚房”模式：在餐飲服務單位后廚粗加工區、切配區、洗消區、涼菜間、主副食庫等關鍵部位安裝高清攝像頭，在就餐大廳、包房及結算廳（臺）設置電子顯示屏，通過視頻傳輸技術，將視頻信號傳輸至餐飲服務單位大廳和包廂顯示屏，消費者通過視頻直播的方式，同步觀察餐飲食品加工制作全過程，對餐飲食品制作過程進行實時監督，此種模式簡稱“視頻廚房”。該模式適用于學校（含托幼園所，下同）食堂、機關和企事業單位食堂、中型以上餐館。
餐飲服務單位在實施過程中可根據不同的業態、廚房位置及布局等實際情況的不同采取不同模式，鼓勵采用打通操作間和餐廳之間的墻壁安裝隔斷墻的辦法；小型餐飲單位可采用安裝隔斷墻的方法；其他餐飲服務單位可以利用高清攝像頭和顯示屏將操作間、涼菜間、消毒間(區域)、主食庫、副食庫、面點間等關鍵部位進行展示。在實施過程中可以采取其中一種方法，也可以把幾種方法組合到一起實施。
（一）動員部署階段(20xx年3月20日-4月20日）
結合市局實施方案，做好前期的調研和摸底工作，并制定具體實施方案。及時召開“明廚亮灶”工程建設推進工作會議，統一思想認識，認真謀劃工作，真正把推進“明廚亮灶”工程建設擺到重要工作日程上來。遴選一批基礎設施較好、誠信守法的餐飲服務單位作為前期推廣單位，召開餐飲服務負責人座談會，宣傳此項工作目標、意義、要求和標準，積極動員推廣“明廚亮灶”工程建設的餐飲服務單位作好前期準備工作。
（二）典型示范階段（20xx年4月21日-6月30日）
在本轄區內選擇5-10家學校食堂、特大型和大型餐館作為首批“明廚亮灶”工程建設單位、可作為本地區推進“明廚亮灶”工程建設示范單位，通過抓重點、樹樣板、重宣傳，充分發揮典型示范作用。同時通過當地媒體，大張旗鼓地進行宣傳發動，營造好氛圍，進一步激發更多的餐飲服務單位自覺推廣“明廚亮灶”工程建設。適時召開現場觀摩會，學習交流，推廣經驗，全面推動本轄區“明廚亮灶”工程深入實施。
（三）全面實施第一階段（20xx年7月1日-20xx年3月底）
在廣泛發動、典型示范基礎上，及時總結推廣經驗，全面推進本轄區“明廚亮灶”工程建設。并根據本地實際，針對不同類型餐飲服務單位，選擇不同推進模式，全面加以推進，確保完成年度推進工作指標。
（四）全面實施第二階段（20xx年4月初至20xx年3月底）
按照市局推進工作指標要求，把握工作主動性和創造性，集中精力，持續推進“明廚亮灶”工程建設。到20xx年3月底，轄區所有學校食堂全面完成“視頻廚房”工程建設，各類持證餐飲服務單位30%以上推廣“明廚亮灶”工程建設。
餐飲服務工作應急預案范文 篇6
培訓對象:
前堂員工
培訓目的:
提高前堂員工的素質，為客人提供優質服務，提高本店的經營效益培訓要點:員工服務知識員工從業能力員工從業理念
培訓計劃:
具體的培訓課程安排
(一)培訓要點：
餐飲業員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。
一、員工服務知識
餐飲業服務知識是餐飲業員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握餐飲業服務知識是餐飲業各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。
1.了解豐富服務知識的作用：
(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿和投訴。
(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。
(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。
2.員工服務知識培訓內容
(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業文化。
(2)員工崗位職責的培訓內容
①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。
②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。
③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施。
二、員工從業能力
駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：
(1)語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。
(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。
(5)表達時機和表達對象員工應當根據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。
牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現這些目標的重要基礎。敏銳的觀察能力觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
三、員工的從業理念
1、客人至上的理念
客人與員工的關系客人與傣妹、員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。
(1)選擇與被選擇關系
現代餐飲業市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。
(2)客人與主人關系
相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的，我們這個店不可能被視為主人;經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。
(3)服務與被服務關系
客人到我們這里所要購買的是我們的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的'回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買我們的服務產品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。
(4)朋友關系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經營就有了非常堅實的基礎。
2.對待客人的意識
客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。
客人永遠是對的在我們的服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。
餐飲服務工作應急預案范文 篇7
為貫徹落實《xx市清潔空氣行動計劃》（府發號）和《xx區落實xx市清潔空氣行動計劃實施方案》，進一步加強大氣污染防治，加強餐飲服務單位油煙排放控制和管理，規范我區餐飲服務單位環境保護工作，根據《xx市清潔空氣行動計劃20xx年重點任務清單》（環保防〔20xx〕號）有關要求，特制定本方案。
一、工作目標
進一步加強餐飲業環境規范化管理，強化落實餐飲服務單位各類污染的治理措施，推進高效油煙凈化裝置和油煙在線監測設施的安裝，逐步建立油煙氣在線監控系統，完善餐飲業長效管理機制，提升區域環境質量和環境安全。
二、主要任務
1、開展餐飲企業法律法規和標準的宣傳培訓，提高餐飲業經營者的守法意識、環保意識、誠信意識。
2、開展餐飲業油煙專項整治，拓展監管途徑、增強執法效能和威懾力，對擅自閑置或拆除油煙凈化裝置的，未建立日常運行記錄臺帳和油煙氣超標排放等違法進行處罰。
3、明確餐飲企業防治油煙污染的主體責任，加快推進高效油煙凈化裝置安裝工作，完成全區70%大中型餐飲服務場所安裝高效油煙凈化裝置任務。
4、逐步推進油煙在線監測設施的安裝，建立健全餐飲業油煙網絡監管機制，強化數據比對分析，為監管執法提供基礎信息，形成平臺化、科學化、效能化的`管理與執法新常態。
三、時間安排
1、準備階段。制定工作方案，確定整治名單，進行摸底調查，開展宣傳培訓。
2、實施階段。制定專項整治工作方案，明確整治要求，進行現場檢查，對發現的違法行為進行處理。
3、總結階段。匯總專項整治工作情況，總結工作經驗和具體做法，建立長效監管機制。
四、職責分工
餐飲油煙防治工作由污管科牽頭，建管科、監察支隊、監測站配合，形成合力、齊抓共管，確保此項工作如期完成。
1、污管科：制定工作方案，確定整治名單，組織摸底調查，開展宣傳培訓。制定《油煙排放治理項目專項扶持操作辦法》，做好項目審核和補貼工作。逐步建立餐飲業油煙網絡監控系統，利用數據比對分析，為監管執法提供基礎信息，完善餐飲業長效管理機制。
2、建管科：將安裝高效油煙凈化裝置和油煙在線監控設施的配置列入新建餐飲項目環評審批要求，對未按要求安裝高效油煙凈化裝置和油煙在線監控設施的餐飲單位，不予通過環保竣工驗收手續。
3、區環境監察支隊：制定專項整治工作方案，強化對餐飲企業的監管執法，對排放超標、未安裝高效油煙凈化裝置的大中型餐飲企業進行處罰。
4、區環境監測站：開展轄區內餐飲企業油煙排放的專項監測。定期對油煙在線監控設施進行檢查和比對監測，保證油煙在線監控設施的準確性和可靠性。