最新酒店應(yīng)急預(yù)案（精選12篇）
最新酒店應(yīng)急預(yù)案 篇1
桑拿部一旦發(fā)生火災(zāi)，為能夠有領(lǐng)導(dǎo)、有組織、有效地進行撲救和疏散客人和員工，搶救國家財產(chǎn)，保護客人和員工的生命安全，把火災(zāi)損失控制在最低程度，特制定本預(yù)案。
一、發(fā)現(xiàn)火情立即報警
桑拿部全體人員發(fā)現(xiàn)火情都有責(zé)任報警，必須迅速將火情信息傳到總機()和消防監(jiān)控中心(監(jiān)控室)。
1、發(fā)現(xiàn)火情時，不要驚慌失措，要沉著冷靜。報警時，應(yīng)語言清晰的將火情發(fā)生的區(qū)域部位、燃燒物品、目前狀況、報警人部門、姓名，報告監(jiān)控室。
2、停止?fàn)I業(yè)，管好錢物。迅速引導(dǎo)客人疏散。并組織員工進行火災(zāi)的初期撲救。
3、桑拿部經(jīng)理應(yīng)堅守崗位，恪盡職守，隨時將火情報告監(jiān)控室。
二、接到報警后的行動措施
1、監(jiān)控室和總機值班員應(yīng)迅速準(zhǔn)確地記錄火情信息，冷靜詳細的了解火情發(fā)生的區(qū)域部位和火勢大小等情況。
2、安保領(lǐng)班攜帶對講機趕赴現(xiàn)場，及時了解火情，隨時向監(jiān)控室反饋火情信息。
3、總機值班員將火情報告安保部，工程部經(jīng)理(或值班人員)。
4、由安保部，工程部經(jīng)理(或值班人員)組成調(diào)查、甄別、確認小組，立即趕赴現(xiàn)場，迅速查清下列問題：
(1)火情的具體位置、燃燒物品是什么?燃燒范圍大小及火勢走向?
(2)火源是什么?是電起火還是其他原因?
(3)火場的詳細情況，有無人員被困?有無貴重物品?
三、滅火指揮
調(diào)查小組確認火情后，應(yīng)立即通知總機值班員報告總經(jīng)理。總經(jīng)理在察看現(xiàn)場后，迅速成立滅火指揮部，由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，指揮部由總經(jīng)理、總支書記、副總經(jīng)理、安保部、工程部經(jīng)理(或值班人員)以及桑拿部經(jīng)理組成。指揮部設(shè)在監(jiān)控室。
酒店內(nèi)一切人員，包括桑拿部全體人員必須服從滅火指揮部的領(lǐng)導(dǎo)和指揮。
滅火指揮部的職責(zé)
l、確定現(xiàn)場滅火指揮人。及時召集組織力量，布置救人，搶救物質(zhì)，供水、排煙、滅火等任務(wù)，并檢查執(zhí)行情況。
2、視火勢大小，迅速做出是否通知消防隊的決定。
3、視火情決定是否通報人員疏散，并組織實施。
4、消防隊到達后，及時向消防隊或火場總指揮報告情況，按照統(tǒng)一布置帶領(lǐng)員工實施各項滅火工作。
5、密切注意酒店內(nèi)的一切情況，穩(wěn)定客人情緒，做好安全保衛(wèi)工作。
四、有關(guān)部門的任務(wù)
A、義務(wù)消防隊的任務(wù)
1、聽到報警后，立即帶好消防器材和工具趕赴現(xiàn)場，等候命令。
2、聽從指揮部的命令，實施各項滅火工作。
B、安保部的任務(wù)
1、主管攜帶對講機趕赴現(xiàn)場，隨時將火情反饋給監(jiān)控室值班員。
2、大堂崗位阻止一切無關(guān)人員進入酒店，保持高度警惕性，密切注視可疑情況，防止治安案件發(fā)生。
3、員工崗及時清理酒店周圍的通道，為保證消防車接近大樓作好準(zhǔn)備。
4、監(jiān)控員要密切注視火災(zāi)現(xiàn)場及其他區(qū)域的情況，隨時向指揮部報告。
5、指派義務(wù)消防隊員迎接消防員的到來，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火災(zāi)現(xiàn)場及滅火指揮部的位置。
6、指派義務(wù)消防員在桑拿部上一層及四周擔(dān)任警戒工作。
7、指派義務(wù)消防員協(xié)同安保員加強警戒巡邏，防止犯罪嫌疑人趁火打劫和進行破壞活動。
C、工程部的任務(wù)
1、指派一名技工攜帶對講機迅速進入消防泵房，按指令啟動、關(guān)閉消防泵，保證消防用水正常供應(yīng)。
2、派電工控制火災(zāi)部位的電源，并設(shè)法解決現(xiàn)場必需的照明。
3、采取排煙措施，視火情關(guān)閉所有電閘。
D、客房部的任務(wù)
1、客房部經(jīng)理及時趕赴現(xiàn)場，及時將火情報告監(jiān)控室和總機。
2、客房部領(lǐng)班應(yīng)趕到洗衣房，迅速準(zhǔn)備足夠的濕毛巾，以備滅火人員急用。
3、其他人員待命，聽從指揮部的命令和安排。
五、組織疏散
如無法控制火勢，迅速組織疏散，以免遭受重大傷亡。
1、如消防隊領(lǐng)導(dǎo)或火場臨時指揮部認為火勢不可控制，二次報警后，指揮部應(yīng)立即做出疏散決定。
2、二次報警后，立即利用廣播將錄制好的中、英文廣播通知進行反復(fù)廣播，主要內(nèi)容是要求客人聽從指揮，在工作人員的引導(dǎo)下，從最近的疏散通道撤離大樓以及不要乘坐電梯。
3、疏散客人時，應(yīng)由上往下逐一房間搜尋，迅速檢查房內(nèi)有無客人，檢查完畢后，掛出“房內(nèi)無人”的牌子方可離去。
4、客人已經(jīng)撤離火災(zāi)區(qū)域，必須阻止客人以任何理由重返火災(zāi)區(qū)域，以免造成不必要的傷亡。
5、人員撤離后，安保部、客房部經(jīng)理或主管應(yīng)對客房再次檢查一遍。
根據(jù)《威尼斯假日酒店治安防火責(zé)任書》“第三條：以各租賃單位(戶)所承租的房間為治安防火責(zé)任區(qū)，以租賃單位(戶)負責(zé)人為責(zé)任區(qū)的第一治安防火責(zé)任人”的規(guī)定，承租戶桑拿部負責(zé)人應(yīng)對桑拿部消防工作負全權(quán)責(zé)任。桑拿部應(yīng)選派3—5名年輕人擔(dān)任義務(wù)消防員，酒店安保部將對防火責(zé)任人和義務(wù)消防員進行消防知識的培訓(xùn)。
桑拿部負責(zé)人和全體員工應(yīng)該了解和牢記本消防預(yù)案，熟悉疏散通道并牢記消防器材存放部位，學(xué)會并掌握消防器材的使用方法。
最新酒店應(yīng)急預(yù)案 篇2
一、演練目的
為深入貫徹執(zhí)行新《消防法》、《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》、《河南省消防條例》，為了確保賓客生命財產(chǎn)安全，積極有效減少災(zāi)害損失，增強酒店員工的消防安全意識，牢固樹立“賓客至上、安全第一”理念。落實“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，使酒店全體員工參與火災(zāi)預(yù)防工作，有效的提高處置突發(fā)事件的應(yīng)急能力，減少火災(zāi)事故中的人員傷亡。特制定本消防滅火疏散演練預(yù)案。
二、組織機構(gòu)
成立消防安全應(yīng)急組織機構(gòu)：疏散引導(dǎo)組、滅火行動組及設(shè)備保障組、通信聯(lián)絡(luò)組、安全防護救援組
總指揮：（單位消防責(zé)任人）
職責(zé)：統(tǒng)一指揮調(diào)動各行動組按照預(yù)定方案進行滅火、疏散、救援等工作；根據(jù)火場情況變化，適時做出必要決策；組織火災(zāi)事故的調(diào)查及善后處理工作。下令啟動各類消防設(shè)備（消防廣播、消防電梯、風(fēng)機、水泵、斷電、關(guān)閉樓層防火卷簾等），發(fā)布現(xiàn)場信息。
戰(zhàn)術(shù)措施
以攻代防，內(nèi)攻近戰(zhàn)，上下合擊，逐片消滅。
（一）疏散引導(dǎo)組
1、組長：
2、成員：
3、職責(zé)：按照指揮部的指令，組織引導(dǎo)賓客有序疏散，現(xiàn)場組織賓客從背火方向消防通道逃生，并在酒店前、后廣場集合。了解酒店賓客入住情況，掌握賓客疏散情況及時向指揮部總指揮匯報疏散情況，同時做好疏散賓客的安撫工作。（注：引導(dǎo)疏散過程中，禁乘電梯、防止跳樓、防止擁擠和踩踏、緩解賓客情緒、自我保持鎮(zhèn)靜）
4、通知方式：發(fā)現(xiàn)火情部位工作人員立即通知安全部及119，工作時間各部門負責(zé)人在接到酒店火情通知后，立即通知各部門員工趕赴酒店前廣場，等待命令。
5、集結(jié)地點：發(fā)生火情樓層的電梯前室。
（二）滅火行動組及設(shè)備保障組
1、組長：
2、成員：
3、職責(zé)：立刻趕到著火現(xiàn)場，迅速隔離可燃物，使用滅火器和消火栓進行有效撲救，并向總指揮反饋火勢情況。設(shè)備保障組了解和掌握酒店物資的分布及儲備情況，指揮調(diào)集滅火器材安全，掌握水源供給情況，擬定供水方案，組織火場供水，力爭快速不間斷供水。電工負責(zé)切斷著火樓層的非消防電源。查看消防水箱和消防水泵給水的情況，并打開噴淋、消火栓系統(tǒng)水泵結(jié)合器的井蓋，為消防隊到達現(xiàn)場供水做好準(zhǔn)備。
4、通知方式：用對講機向總指揮報告
5、集結(jié)地點：起火部位集合
（三）通訊聯(lián)絡(luò)組
1、組長：
2、成員：
3、職責(zé)：了解和掌握通訊聯(lián)絡(luò)器材的分布，負責(zé)火場上的通訊聯(lián)絡(luò)，保障通訊設(shè)備的完整好用，及時更換電源。根據(jù)總指揮的指令和火情，發(fā)出119火警信號，準(zhǔn)確報告起火地點與部位、著火物質(zhì)、有無被困人員等信息。保持火場總指揮與消防部門及各行動組之間的聯(lián)系，做到上傳下達，確保信息暢通。辦公室負責(zé)演習(xí)現(xiàn)場的拍攝工作，并負責(zé)檢查各演習(xí)點人員情況，是否按照要求執(zhí)行，并負責(zé)演習(xí)結(jié)束后人員清點工作，并將檢查情況向總指揮報告
4、通知方式：接到安全部通知某部位發(fā)生火情，立即通知各成員。
5、集結(jié)地點：安全部。
（四）安全防護救援組
1、組長：
2、成員：
3、職責(zé)：按照指揮部下達的指令
a、安排救援人員在酒店前后廣場集合，
b、根據(jù)火場情況，緊急調(diào)用車輛以備急用。及時對火場受傷賓客及參戰(zhàn)人員、危重傷員進行救治，同時向“120”急救中心求助，要盡快協(xié)調(diào)車輛送往附近醫(yī)院。
c、將傷者情況及時向指揮部匯報。
d、維護火場外圍秩序，劃定安全警戒區(qū)域，確保消防通道暢通無阻，接應(yīng)消防隊車輛。
e、防止無關(guān)人員進入樓內(nèi)，避免樓層跌落物品擊傷行人。保證滅火、救援工作順利進行。
4、通知方式：由安全部電話通知
5、集結(jié)地點：酒店前廣場。
三、處置程序
（一）報警和接警
x月x日下午16時10分，七樓客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)709客房內(nèi)有煙霧向外蔓延（伴有微弱火光）。
1、樓層服務(wù)員：通過對講機、電話或按下手動報警按鈕向安全部報告火情，并利用附近的滅火器材進行初起火災(zāi)撲救。
2、消防控制室值班員：確認火情后，立即將火災(zāi)報警聯(lián)動控制柜鎖定自動狀態(tài)，迅速向119指揮中心報警，立即向總指揮報告“某處發(fā)生火情，需啟動應(yīng)急預(yù)案”，同時打開酒店消防廣播，及時通知酒店在住賓客疏散。通訊組及時通知各組成員趕到起火現(xiàn)場。
3、指揮部人員到位，各組成員到達指定位置集結(jié)。指揮部從樓層服務(wù)員了解火災(zāi)的情況，劃定責(zé)任區(qū)域，總指揮下達全力組織引導(dǎo)人員疏散的指令和實施滅火。
4、通訊組人員利用消防廣播進行緊急喊話，通知人員疏散，同時攜帶對講機等通訊工具趕到現(xiàn)場，保持現(xiàn)場總指揮與各行動組及公安消防隊之間的通訊聯(lián)絡(luò)。
5、疏散組迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場，以最快的速度組織引導(dǎo)人員向消防通道安全疏散，配合安全防護救護組對賓客進行救護，并及時向總指揮匯報有關(guān)疏散情況。
6、滅火行動組到達現(xiàn)場，迅速形成戰(zhàn)斗小組，利用滅火器、打開消火栓連接水帶和水槍進行滅火，并及時反饋現(xiàn)場情況：“房間內(nèi)因電視短路引發(fā)明火，正在控制火勢。”
7、由各組負責(zé)人向總指揮反饋現(xiàn)場進展情況。
8、電工關(guān)閉非消防電源，應(yīng)急照明、安全出口指示燈自動打開。
9、門崗保安員對疏散區(qū)域進行安全警戒，確保消防通道暢通無阻，并協(xié)助對受傷人員進行救治工作。
（二）現(xiàn)場人員疏散
1、疏散引導(dǎo)組：在負責(zé)人的帶領(lǐng)下，由滅火組人員配合
a、疏散人員攜帶防毒面具、手電筒和粉筆逐個房間敲門搜索，每打開一個房間確定無人后，服務(wù)員就用粉筆在門上寫上“空”字，以防重復(fù)搜索耽誤時間；
b、控制室利用消防廣播通知在住賓客，盡量打濕衣物捂住口、鼻減少呼吸次數(shù)，有序的`從通道內(nèi)疏散；
c、疏散人員走在被疏散人員的前面要不停的大聲喊話：“請大家跟我來，不要驚慌”，使火場人員有序的跟隨引導(dǎo)疏散人員從兩側(cè)的消防通道迅速撤離。最后的疏散人員在確認無人員被困的情況下，撤離現(xiàn)場。（注：引導(dǎo)疏散過程中，禁乘電梯、防止跳樓、防止擁擠和踩踏、緩解賓客情緒、自我保持鎮(zhèn)靜）
2、滅火行動組：使用滅火器和室內(nèi)消火栓進行滅火。同時利用水槍驅(qū)散煙霧掩護疏散人員進行賓客疏散。現(xiàn)場火勢得到控制正在對所有賓客進行疏散。
3、總指揮：通知疏散組安撫人員情緒，保證安全疏散，疏散完畢后清點核對人員（準(zhǔn)備人員名單一份），不得遺漏人員。對火勢繼續(xù)控制，疏散組人員對全部人員進行疏散。
4、著火層以上組織疏散二組：對住宿賓客進行解釋疏散。
5、著火層以下組織疏散三組：對住宿賓客進行解釋疏散。
6、總指揮要求：安全疏散引導(dǎo)組反饋情況，要求救護組反饋情況。
7、救護組報告：人員疏散至集結(jié)地點，經(jīng)過清點無人員遺漏，無人員受傷。
（三）撲救火災(zāi)處置程序
1、樓層員工發(fā)現(xiàn)起火后立即向安全部報警，并利用附近的滅火器、消火栓等器材進行初起火災(zāi)撲救。起火部位附近員工利用附近的滅火器、消火栓等設(shè)施、器材滅火，在最短時間內(nèi)成立第一滅火力量。（1分鐘）
2、滅火組成員聽到火警通知后，迅速趕往起火地點，成立第二滅火力量，按照總指揮的指令，根據(jù)預(yù)先分工，1號員、2號員（安全部負責(zé)）占據(jù)起火部位附近消火栓出水滅火，3號員、4號員（工程部負責(zé)）占據(jù)另一處消火栓出水滅火，其他人員調(diào)集附近所有消防器材，迅速進入火場實施撲救。
3、發(fā)現(xiàn)有人被火勢圍困，應(yīng)按照“救人第一”的原則，先解救被困人員，利用水槍驅(qū)散煙霧掩護疏散人員進行賓客疏散，以免影響疏散時間，造成人員傷亡。
假設(shè)情況一：
經(jīng)過滅火行動組全體人員的奮力撲救，火勢蔓延基本得到控制。
1、滅火行動組負責(zé)人報告：明火基本被撲滅。
2、滅火組報告：現(xiàn)場火勢已撲滅，滅火組正在清殘，是否解除火警，請指示。
3、總指揮：下達指令解除火警，要求滅火組對現(xiàn)場進行警戒。配合消防等專職部門進行火災(zāi)現(xiàn)場的勘察查。同時密切關(guān)注現(xiàn)場防止復(fù)燃。
假設(shè)情況二：
火勢蔓延擴大，消防隊到達現(xiàn)場，采取以下方案。
1、總指揮向消防隊介紹火勢基本情況，（著火地點、火勢大小、燃燒物質(zhì)、被困人員疏散情況、現(xiàn)撲救情況）。
2、滅火行動組人員迅速引導(dǎo)消防隊人員到達現(xiàn)場，移交水槍陣地，協(xié)助展開滅火救援。
3、滅火行動組人員配合消防隊的消防車到達登高作業(yè)面場所和深入內(nèi)部進行滅火。
4、滅火行動組報告：火勢蔓延較快，整個火場移交消防隊，在消防隊的有效撲救下，火勢得到有效控制。
5、酒店總指揮火被撲滅后，協(xié)助公安消防部門開展火災(zāi)事故調(diào)查相應(yīng)工作。
四、演練要求
1、在滅火疏散演練中，各部門要協(xié)同配合，積極發(fā)揮主觀能動性，按照演練方案分工，做好配合滅火疏散演練工作。
2、所有參加演練人員都有聽從指揮部的統(tǒng)一指揮，接到命令后迅速到達指定地點。
3各組負責(zé)人員要協(xié)調(diào)作戰(zhàn)，共同完成滅火疏散演練各項任務(wù)。
4、煙霧較大時，滅火疏散人員要用濕毛巾、簡易防毒面具等進行防煙防毒防護，按照疏散指示指示的方向進行撤離，到達安全區(qū)域。
五、注意事項
1、各組負責(zé)人要組織本組員工認真學(xué)習(xí)滅火疏散預(yù)案內(nèi)容，熟悉各自的職責(zé)和任務(wù)；
2、各部門負責(zé)人要對本部門員工進行滅火疏散相關(guān)知識的培訓(xùn)，使每名員工達到會撲救初級火災(zāi)，會報警，會逃生疏散，會引導(dǎo)人員疏散的四個基本能力。
3、在演練中要注意個人安全，防止發(fā)生安全事故。
最新酒店應(yīng)急預(yù)案 篇3
酒店事故停電應(yīng)急處理 ：
酒店 突然停電時，酒店管理人員啟動應(yīng)急照明系統(tǒng)，并通過廣播溫馨提示，按照提示采取應(yīng)對方法，同時聽從現(xiàn)場工作人員的安排，不要亂跑亂擠。特別是不要驚慌，以免引起踩踏事故。
1、配電值班人員接到或發(fā)現(xiàn)停事故停電后立刻到事故現(xiàn)場確定事故原因、事故造成停電面積，影響區(qū)域。
2、如停電面積影響較小要及時通知使用部門做好停電后的各項應(yīng)急準(zhǔn)備工作。
3、如停電面積較大要及時上報部門、通知使用部門、通知大堂副理，夜間發(fā)生問題要及時通知值班經(jīng)理，詳細說明停電原因、影響面積、處理情況以及應(yīng)急措施。
4、立刻對事故現(xiàn)場進行處理首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。
5、要盡量采取臨時線路保障營業(yè)區(qū)用電和必要的設(shè)備用電供應(yīng)。
6、對事故處理情況要及時與使用部門溝通，說明事故處理進展情況，讓使用部門做好各項應(yīng)急準(zhǔn)備工作。
7、事故處理完畢要要及時恢復(fù)用電并通知部門、使用部門、夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位。
8、供電正常后要對事故點進行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。
9、事故處理完畢運行正常后要對事故發(fā)生原因進行分析總結(jié)，找出發(fā)生故障原因從管理或即使角度對設(shè)備或線路進行相關(guān)改造，并整理文件備檔。
一、 計劃停電
1、計劃停電是指供電部門對線路進行計劃檢修。計劃檢修前兩天會同通知使用部門到供電部門辦理工作票。
2、值班室接到通知后要立刻報部門領(lǐng)導(dǎo)，并通知酒店領(lǐng)導(dǎo)。書面通知各部門詳細停電時間做好各項準(zhǔn)備工作，做好客人的`解釋工作
3、通知各部門計劃停電可以對供電線路進行發(fā)電切換，時間需要2-3分鐘，這2-3分鐘酒店各部門要做好各項準(zhǔn)備工作。
4、計劃停電各部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。
5、停電后工程部按規(guī)定對線路進行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換完畢后對酒店低壓配電室進行送電。投送完畢電話查詢各部門各崗位供電情況。并巡查各用電的重要場所，巡查完畢在巡查記錄上登記巡查情況。
6、整個供電處理完成后在工作日志上詳細登記操作時間、步驟、人員存檔。
二、 事故停電
1、事故停電是指外供電線路發(fā)生事故造成停電，這種停電分大面積停電無法恢復(fù)和瞬間閃斷兩種。
2、事故停電由于屬于突發(fā)事件，所以情況一般都非常緊急需要各部門協(xié)調(diào)工作。
3、配電值班人員發(fā)現(xiàn)停電后要第一時間詢問供電部門停電原因，及時通知大堂副理、夜間要通知值班經(jīng)理、部門經(jīng)理、及酒店各相關(guān)值班崗位。
4、查明原因后要立刻采取措施確定處理案。
（1）嚴重事故停電無法立刻恢復(fù)要立刻按計劃停預(yù)案處理進行備用線路轉(zhuǎn)換投送。
（2）瞬間閃斷停電是由于故障較小沒有形成跳閘造成瞬間失壓，這種停電情況按正常送電流程對高低壓配電柜進行恢復(fù)送電，送電流程與變換線路送電流程一樣。
（3）送電完畢要電話查詢閃斷故障原因，了解詳細后在工作日志進行登記交接。
4、如連續(xù)閃斷超過兩次要停止送電，進行備用線路轉(zhuǎn)換待供電部門查明原因處理完畢后根據(jù)酒店經(jīng)營情況進行專用線路恢復(fù)。
當(dāng)酒店電氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障，造成大廈照明系統(tǒng)及動力系統(tǒng)停電時，電梯被迫停梯，這時，維修人員應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場采取措施，并與監(jiān)控室聯(lián)系，查清所有電梯位置及有無被困人員情況。
最新酒店應(yīng)急預(yù)案 篇4
住酒店最基本的要求不過是安安穩(wěn)穩(wěn)地度過一晚，不過，如果你的運氣足夠好，好到能碰上這種百年一遇的情境，也不用擔(dān)心，酒店人當(dāng)然有自己的一套應(yīng)急預(yù)案。
一、停電緊急處理
·各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電，應(yīng)立即向部門主管及工程師、保安部報告。
·保安部應(yīng)及時調(diào)集人員嚴格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人人身、財物安全。
·若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應(yīng)立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。
·保安部經(jīng)理應(yīng)在大堂加強保衛(wèi)力量，短時間停電，可向客人解釋，長時間的停電，應(yīng)配合大堂副理引導(dǎo)客人從樓梯通道進入客房。
·一旦供電恢復(fù)正常，保安員對整個大樓進行檢查，確保正常運轉(zhuǎn)。
二、客房門沒有關(guān)：
·輕輕敲3下門，其用語為“您好，安全服務(wù)員”，無回答時，連續(xù)3次
·當(dāng)有客人回答時，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時發(fā)現(xiàn)您的門未關(guān)，又沒有看到您，為了您的安全請您關(guān)上門好嗎？謝謝您。”
·若三次敲門后仍無回答，就站在適當(dāng)位置（不要進房）然后通知大堂副理和樓層服務(wù)員到達現(xiàn)場。
·等到大堂副理、樓層服務(wù)員來后，先讓服務(wù)員證實客房是否有客人入住
·有客人入住時，檢查有無被翻動和搏斗的跡象。如發(fā)現(xiàn)這種情況，應(yīng)注意觀察，看床的兩側(cè)是否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間，看有無客人被綁在里面。無客人入住時，要弄清楚是服務(wù)員忘記鎖門還是不法分子所為。
·做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進入房間的情況做好記錄。
三、客房內(nèi)異常聲音的處理程序
·呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)立即報告保安部，通過大堂副理打電話了解情況，同時保安部應(yīng)增派人員到該樓層進地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應(yīng)判斷是客人內(nèi)部爭執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警，根據(jù)酒店值班經(jīng)理和大堂副理的意見，可強行將門打開，制止不法行為。
·吵鬧聲和哭泣聲：員工發(fā)現(xiàn)此類情況，應(yīng)迅速報告保安部，然后通知大堂副理，通過大堂副理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內(nèi)部之間的爭執(zhí)可由大堂副理或值班經(jīng)理負責(zé)調(diào)解，同時應(yīng)通知監(jiān)控注意該房有無異常情況。
·撞擊聲：聽到房內(nèi)有特別的撞擊聲，現(xiàn)辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務(wù)員叫門，情況正常，可由大堂副理或值班經(jīng)理負責(zé)調(diào)解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節(jié)嚴重者，交由公安機關(guān)處理。
四、酗酒客人的處理程序
·無論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應(yīng)注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務(wù)、調(diào)戲婦女等，保安員應(yīng)時刻注意并靈活處理。
·對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應(yīng)及時通知大堂副理或值玫經(jīng)理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。
·如醉酒客人不聽規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。
·如醉酒客人在公共場所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產(chǎn)無法控制時，保安員應(yīng)立即制止其行為，并報公安機關(guān)處理。
·醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應(yīng)及時通知大堂副理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。
五、打架斗毆、流氓滋事
·保安員注意成群結(jié)伙來店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。
·一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務(wù)員要及時報告保安部，保安部應(yīng)立即派當(dāng)值保安員上前控制事態(tài)，保護好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財產(chǎn)安全，同時撥打110報警并通知值班經(jīng)理到場。
·保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關(guān)處理。
·如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。
·將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。
·保安員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。
六、客人差欠、拒付酒店費用的處理程序
·保安部接大堂副理通知后，應(yīng)詳細了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號、是否在酒店內(nèi)等，及時通知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護。
·通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開酒店或采取暴力行為。
·在客人未付清費用以前，如客只要到酒店其他區(qū)域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時掌握客人動態(tài)。
·如客人要出酒店，應(yīng)禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結(jié)束后方可撤崗。
·如遇到拒付費用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協(xié)調(diào)，保安部做好控制，另一方面通知公安機關(guān)。
七、客人意外受傷、病危、死亡處理
·接到報告后與相關(guān)部門人員迅速趕到現(xiàn)場。
·仔細詢問客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。
·保安部主管協(xié)助相關(guān)部門送客人去醫(yī)院。
·在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。
·危重病人，保安經(jīng)理須在場，以防病情惡化。
·如有客人死亡時，應(yīng)確衣死者身份，保護好現(xiàn)場，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。
·按有關(guān)程序進行調(diào)查，并寫出調(diào)查報告，詳細提供給有關(guān)部門及親屬，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報總經(jīng)理。
八、防風(fēng)、防汛等自然災(zāi)害應(yīng)急處理
準(zhǔn)備工作：
·保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。
·通知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導(dǎo)同時做好防風(fēng)、防汛的準(zhǔn)備工作。
·加強酒店風(fēng)外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，指揮車輛不能停在風(fēng)口、緊急出口處，發(fā)現(xiàn)情況及時報告。
·做好沙包等各種搶險救災(zāi)物資的準(zhǔn)備。
·緊急情況下，執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)指令。
各部門的職責(zé)：
·工程部將外圍用電設(shè)備和電源關(guān)閉，以免造成短路發(fā)生火災(zāi)。
·管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動。
·總機時刻保持酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)暢通。
·大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時做好搶險，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等工作。
事后檢查搶修：
·迅速收攏人員，各部門加強對受損情況的檢查。
·及時與工程部聯(lián)系搶修補救工作，同時部門間開展互救。
九、接待VIP的安全保衛(wèi)方案
·成立領(lǐng)導(dǎo)小組和安全指揮中心：
接待VIP領(lǐng)導(dǎo)小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成。
組長：總經(jīng)理
副組長：副總經(jīng)理
成員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理
·安全指揮中心設(shè)在保安部監(jiān)控室，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時輪流值班。
·做好接待前的安全準(zhǔn)備工作
·配合公安部門檢查和準(zhǔn)備。
·負責(zé)對大堂外圍車輛的控制，及時與交管部門對大堂外圍車輛進行清理。
·由保安部派專人配合其對酒店有關(guān)安全及消防設(shè)施的全面檢查。
·客人入住期間，公安部門在酒店的協(xié)調(diào)和接待工作，由保安部負責(zé)。
·前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號。
·管家部對所確定房間進行特別處理和清潔，如有維修項目盡快通知工程部。
·餐飲部把好食品衛(wèi)生關(guān)，所有食物一定要留樣。
·保安部負責(zé)對大堂外圍車輛進行清理和控制，同時停車場留出足夠的車位，供VIP車輛停放。
·保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。
·各部門列出接待VIP人員名單及負責(zé)人名單，以便審定。
·總機員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來訪、來電客人，總機要嚴格控制VIP房間的騷擾電話。
·保安部成立應(yīng)急小組，做好預(yù)防各種突發(fā)應(yīng)急事件的準(zhǔn)備工作。
十、發(fā)生盜竊案處理程序
·保安部接到報告后，主管馬上同大堂副理去現(xiàn)場處理。
·到達客房后由大堂副理敲門并表明身份。
·向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過和物品種類，價值等詳細情況，請客人填寫財務(wù)遺失報告。
·如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。
·如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：
請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，制作現(xiàn)場簡圖，并拍照備案——詳細記錄客人的陳述。
·檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域，如：空客房、服務(wù)間、管道井，走廊等。
·調(diào)查有關(guān)人員，并制作筆錄。
·由保安主管寫一份詳細調(diào)查報告并附客人財務(wù)損失報告。
十一、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序
·大堂副理所收到的所有報失案應(yīng)當(dāng)立即交給保安部經(jīng)理。
·保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進行調(diào)查，所有員工應(yīng)全力合作。
·如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。
·如果事故發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，保安人員將進行調(diào)查；保安部經(jīng)理或主管會同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫“財務(wù)損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店范圍內(nèi)保安人員予以協(xié)助。
·保安主管應(yīng)拍照現(xiàn)場，備案。
·如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：
·請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，是否需要現(xiàn)場勘察——詳細記錄客人的陳述。
·保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問有關(guān)員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關(guān)員工的衣柜（經(jīng)人力資源部區(qū)的更衣柜的鑰匙）。
·警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應(yīng)直接告知保安部經(jīng)理并且他會通知人力資源部和有關(guān)部門主管予以協(xié)助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應(yīng)告知人力資源部。
·完成有關(guān)手續(xù)后，保安部經(jīng)理呈交一份詳細報告給總經(jīng)理，抄送財務(wù)總監(jiān)、行政管家及有關(guān)部門經(jīng)理。
十二、發(fā)生搶劫的處理程序
12.1對控制人質(zhì)的搶劫犯罪處理
·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數(shù)，所持兇器，被劫持的人質(zhì)情況。
·報告經(jīng)總經(jīng)理，確定是否答應(yīng)劫犯的要求。
·控制現(xiàn)場，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。
·報告公安機關(guān)與劫犯進行談判。
·專業(yè)人員沒有到達前，安排人員與劫犯對話，以麻痹罪犯，拖延時間。
如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì)，抓捕罪犯。
12.2發(fā)生搶劫的主要措施
·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安人員，以爭取時間。
·報告總經(jīng)理。
·控制現(xiàn)場，疏散周圍的人員，以免造員傷亡。
·如有可能，制服罪犯，交由公安機關(guān)處理。
·如罪犯所持兇器不易制服，應(yīng)將罪犯控制在一定區(qū)域內(nèi)等待公安人員到來。
·記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。
十三、發(fā)生的處理程序
·緊急報警，立即向酒店管理當(dāng)局和酒店緊急反應(yīng)小組報告，記錄的地點、人數(shù)、程序、傷亡等情況。
·保安部經(jīng)理或保安主管應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。
·由保安部經(jīng)理報告公安部門，等待援助。
·保護重要客人及其他住店客人的人身安全。
十四、客人自殺處理程序
14.1自殺未死亡的處理程序
·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺未死亡時，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。
·立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員進行簡單搶救。
·通知總經(jīng)于是并報120急救中心。
·由大堂副理查詢客人的相關(guān)資料及其家人的聯(lián)絡(luò)方式。
·收集客人物品及遺書，并保護現(xiàn)場（拍照取證等）。
·由總經(jīng)理決定是否報公安機關(guān)。
·如外籍人員報外事部或相關(guān)國籍的領(lǐng)事館。
14.2自殺死亡的處理程序
·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺死亡時，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。
·立即匯報總經(jīng)理和值班經(jīng)理，緊急反應(yīng)小組。
·由總經(jīng)理決定并報公安機關(guān)。
·封鎖、保護現(xiàn)場，協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查。
·如果是外籍人員報外事部或相關(guān)國籍領(lǐng)事館。
最新酒店應(yīng)急預(yù)案 篇5
根據(jù)本酒店實際情況，對20xx年雨季防洪工作特制定本預(yù)案：
一、防汛工作總目標(biāo)：
按照“安全第一、常備不懈、以防為主、全力搶險”的工作方針，切實落實防汛工作責(zé)任制，做到責(zé)任到位、指揮到位、人員到位、物資到位、措施到位、搶險及時，確保酒店人員和財產(chǎn)安全，酒店各項工作正常進行。
二、工作原則
酒店防汛搶險工作，實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一部署、快速反應(yīng)、科學(xué)應(yīng)對、分級實施”的原則。
三、組織機構(gòu)和職責(zé)
1、酒店成立防汛搶險工作領(lǐng)導(dǎo)小組：
組長：(電話：139922x20)
職責(zé)：負責(zé)防汛搶險全面工作，負責(zé)發(fā)布酒店防汛預(yù)案啟動的指令。
副組長：(電話：187002x55)
(電話：150091x59)張效奇(187002x18) 職責(zé)：負責(zé)酒店預(yù)案的實施，負責(zé)酒店防汛組織協(xié)調(diào)指揮工作。
成員：
職責(zé)：配合副組長負責(zé)各部門的防汛搶險工作
下設(shè)救災(zāi)搶險隊、物資供應(yīng)隊：
救災(zāi)搶險隊：
隊長：張效奇
副隊長：李紅生
隊員：張茂升 張茂軍 張玉東 張利軍 張治榮
王寶蛇 陳增華 郭茂榮 李紅生 賀 林
劉宏雄 楊旭東 王來倉 徐 平 段小雨
石宏偉 池名忠
物資供應(yīng)隊
隊長：徐振明
隊員：郝勇 曹占海 魏軍芳 張海燕
2、酒店防洪電話實行二十四小值班制度：
值班電話：8800
值班人員工作：按當(dāng)月經(jīng)理值班表排序執(zhí)行
四、酒店地下室救災(zāi)搶險人員疏散預(yù)案。
(1)汛期期間，各單位加強值班巡邏，值班人員必須堅守崗位，盡職盡責(zé)，保持二十四小時通訊暢通，出現(xiàn)大雨以上天氣，地下室進水等險情，必須立即上報至酒店防汛搶險指揮部，并組織救災(zāi)搶險隊救援搶險。
(2)救災(zāi)搶險隊必須隨時準(zhǔn)備參加防汛搶險救災(zāi)工作。
(3)地下室出現(xiàn)漏水情況，并有擴大勢頭時，必須立即進行員工宿舍人員疏散，疏散通道由員工餐廳門口樓梯直通灑店二、三樓，疏散通道鑰匙由員餐徐主任和值班經(jīng)理分別持有，啟動酒店人員疏散預(yù)案時，應(yīng)在第一時間內(nèi)由值班經(jīng)理打開疏散通道口，保證員工安全撤離災(zāi)區(qū)。
(4)值班經(jīng)理必須做好安全疏散通道鑰匙嚴格管理以及認真交接。
(5)疏散員工時，應(yīng)本著女士優(yōu)先的'原則，值班經(jīng)理確保安全疏散有秩序進行，不得出現(xiàn)混亂狀況;男員工在確保人身安全的情況下，隨時準(zhǔn)備義務(wù)協(xié)助搶險。
(6)酒店應(yīng)組織不少于一次防汛演習(xí)
五、其他應(yīng)注意的問題
(1)確保職工的生活住房不漏水，不進水。
(2)尤其注意環(huán)境衛(wèi)生，堅持每日滅蠅消毒工作。
(3)做好防暑降溫的藥品發(fā)放，合理安排作自時間，確保無疫情、食物中毒、中暑現(xiàn)象發(fā)生。
(4)酒店防汛應(yīng)急預(yù)案根據(jù)上級要求及時補充修訂。
最新酒店應(yīng)急預(yù)案 篇6
一、目的和依據(jù)
為了在發(fā)生突發(fā)事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和有關(guān)部門的要求，結(jié)合酒店實際情況，擬定本預(yù)案。
二、機構(gòu)設(shè)置
為了能充分保證本員預(yù)案的實施，把責(zé)任落實到各責(zé)任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組，小組的成員構(gòu)成參照酒店安全管理委員會現(xiàn)有模式。
1、突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員名單
組長：(總經(jīng)理)
副組長：（書記）（副總經(jīng)理）
成員：、
2、小組各成員職責(zé)：
組長：負責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)；
副組長：負責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急措施落實情況的檢查、指導(dǎo)；
成員：負責(zé)所轄部門應(yīng)急措施的落實、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。
發(fā)生突發(fā)事件時，在應(yīng)急小組到達之前，由總值班員負責(zé)處理。
三、突發(fā)事件的范圍
1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動；
2、消防：火災(zāi)、技防失效；
3、自然災(zāi)害：水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震；
4、食品衛(wèi)生：中毒。
四、突發(fā)事件應(yīng)急措施
（一）、治安
1、搶劫案件應(yīng)急措施：
（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警；
（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；
（3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場；
（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標(biāo)注位置，交給警方處理；
（5）配合公安機關(guān)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開；
（6）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片；
（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。
2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：
（1）當(dāng)酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和安全部報告；
（2）接報后應(yīng)急處置小組須第一時間報警；
（3）在警方到達之前應(yīng)嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全；
（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒；
（5）安保、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品；
（6）及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
3、斗毆案件應(yīng)急措施：
（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群；
（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及通知酒店相關(guān)部門人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)場戒備，防止事態(tài)擴大；
（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者；
（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；
（5）安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。
4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應(yīng)急措施：
（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生兇殺案時，服務(wù)人員應(yīng)立即向總經(jīng)理、部門經(jīng)理、總值班員和安保部報告；
（2）接報人員須第一時間報警并立即成立應(yīng)急處置小組，應(yīng)急處置小組須有效協(xié)助警方開展工作，在最短時間內(nèi)清理現(xiàn)場；
（3）安保員協(xié)助警方勘查現(xiàn)場，盡快運走尸體、清理現(xiàn)場；
（4）安全部、辦公室配合警方做好善后處理工作。
5、恐怖活動案件的應(yīng)急措施：
（1）恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；
a、爆炸可疑物
①酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物時，須第一時間報告安全部；
②安全部接到報告后應(yīng)立即勘查現(xiàn)場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應(yīng)馬上報警，并劃出警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員接近；
③安全部請總機通知突發(fā)事件處置小組成員到店協(xié)助警方開展工作；
④監(jiān)控中心按可疑物外形通過監(jiān)控錄像查找嫌疑人，收集相關(guān)資料交警方處理；
⑤安全部、辦公室配合警方做好善后處理工作。
b、爆炸恐嚇電話
①當(dāng)酒店接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應(yīng)盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音，；
②電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經(jīng)理、總經(jīng)理和安保部匯報，不得對外散布任何消息；
為了給本酒店消費的客人提供一個安全的環(huán)境，本著對每位客人的生命財產(chǎn)高度負責(zé)的精神，及時有效地應(yīng)對各類突發(fā)事件的發(fā)生，針對本酒店的實際情況，特編制本預(yù)案。
(一)消防預(yù)案
為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時的擴大蔓延，酒店設(shè)消防總指揮部，指揮部設(shè)在酒店消控中心。總指揮由執(zhí)行總經(jīng)理或夜間值班經(jīng)理擔(dān)任。如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下：
1.火情報警。
任何人在酒店發(fā)現(xiàn)異味、煙火、不正常熱度等火險，都有責(zé)任及時報警，視火情報警。按以下辦法處理：
1)發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話(8012)，及時告知消控中心。報警時要講清起火的具體地點，燃燒何物，火勢大小，報警人的姓名。
2)如有可能應(yīng)先滅火，然后報消控中心，并保護好現(xiàn)場。如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域的輕便“滅火器”進行自救滅火。
3)發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了”。如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮決定。
2.火情確認。
1)消防控制中心接到報警器報警，或電話報警后，應(yīng)立即通知房務(wù)部經(jīng)理攜帶鑰匙趕到現(xiàn)場，同時行政經(jīng)理帶領(lǐng)保安員攜帶對講機趕到現(xiàn)場。確認火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取的輕便“滅火器”、做好滅火準(zhǔn)備。
2)確認火情應(yīng)注意：不要草率開門，如無溫度可開門后察看;如溫度較高，已可確認內(nèi)有火情。此時如房間內(nèi)有客人，應(yīng)先設(shè)法救人，如沒有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。
3.火情通報
1)消防控制中心立即通知總機，告之火情確認，然后由總機按程序進行操作。行政經(jīng)理帶領(lǐng)保安員攜帶對講機、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作。
2)總機按以下順序迅速通知有關(guān)部門：
一級火情：出事部門、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、行政經(jīng)理或值班經(jīng)理。
二級火情：總經(jīng)理、(值班經(jīng)理)、行政經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理及各分部門經(jīng)理、著火部門及其他部門。
4.領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu)。
發(fā)生火災(zāi)時迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)組織指揮滅火自救工作。小組成員：由執(zhí)行總經(jīng)理、行政經(jīng)理、值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等組成，其主要任務(wù)是：
1)組織指揮救火，根據(jù)火情，決定是否向119報警。
2)根據(jù)火情決定是否發(fā)出疏散命令。
5.義務(wù)消防隊行動
火情確認后迅速通知酒店義務(wù)消防隊員接到通知立即到指定地點集合待命。其行動方法是：
1)義務(wù)消防隊負責(zé)人向隊員簡單介紹火情，分配任務(wù)。
2)義務(wù)消防隊員推消防車或其它滅火器材，乘消防梯或跑樓梯直奔火災(zāi)現(xiàn)場;或在著火層的下一層下電梯。
3)迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓、觀察情況，如認為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，如消防電梯不能使用時，必須跑樓梯送消防器材到出事樓層，供消防員和其他人使用。
4)迅速組織派員按救火程序?qū)嵤缁穑⒐ぷ鬟M展報告指揮部。
6.各部門應(yīng)采取相應(yīng)行動：
1)保安部行動：
保安領(lǐng)班攜帶對講機迅速到消防中心接受救險總指揮部的命令;
保安員人員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測;
2)工程部行動;
工程部經(jīng)理迅速趕往消防中心，接受指令;
工程部應(yīng)根據(jù)火警部位，迅速切斷相關(guān)電源;
工程部各崗位員工堅守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備;
其余主管和員工立即趕到現(xiàn)場，按指令進行救火。
3)房務(wù)部行動：
部門經(jīng)理迅速趕到消防中心接受指令;
樓層主管、服務(wù)員帶鑰匙趕到現(xiàn)場待命;
房務(wù)中心人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定、冷靜、堅守工作崗位，并向救險總指揮部報告失火樓層住的客人數(shù)。接受統(tǒng)一指令，安撫或疏散客人。
銷售部門負責(zé)與急救中心取得或保持聯(lián)系，及時搶救傷病人員。
4)其它部門行動：
1)接到通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在崗位待命;
2)積極、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的準(zhǔn)備好疏散。
7、必要時的客人疏散：
根據(jù)以上決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達。具體實施辦法是：
1)消防控制中心負責(zé)用緊急廣播逐層通知;先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。
2)房務(wù)部經(jīng)理及客房主管負責(zé)組織客房服務(wù)員，引導(dǎo)客人疏散。
3)房務(wù)部經(jīng)理負責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。
8、與專業(yè)消防隊配合
如果已向消防大隊119臺報警，各部門密切配合專業(yè)消防隊行動，具體辦法是：
1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示。
2)保安人員負責(zé)維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，以便消防隊順利到位。
3)保安負責(zé)人，立即派人到門前引導(dǎo)消防隊趕到出事現(xiàn)場。
4)工程部派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。
5)專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散的撲救工作。
9、善后處理工作
火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：
1)各部門要清點自己人員，看是否全部撒出火險區(qū)域。房務(wù)部要清點客人，防止遺漏。
2)工程部視情負責(zé)與自來水公司，煤氣公司等單位聯(lián)系，銷售部要與醫(yī)院聯(lián)系。
3)餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。
4)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備、并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。
5)行政辦公室負責(zé)保護現(xiàn)場和酒店的財產(chǎn)、人員安全，并重新配備輕便滅火器。
6)實施中的注意事項：
A.當(dāng)火情由酒店組織力量可以撲救時，不驚動消防機關(guān)。
B.總指揮部設(shè)在消控中心，總指揮由總經(jīng)理或(夜間)值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達。
C.火情發(fā)生后，所有對講機應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明的語言，準(zhǔn)確報告情況。
D.房務(wù)部在實施疏散計劃時;要將客人按順序排列，從消防樓梯疏散，絕對不要等待電梯。電梯只供義務(wù)消防人員，專業(yè)消防隊員使用。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留、堵塞通道。
E.客房服務(wù)員負責(zé)指導(dǎo)檢查疏散情況、檢查內(nèi)容包括：
F.床上、洗澡間是否留有末聽到疏散通知的人;是否留有行動不便的老人;是否留有末熄煙頭和末關(guān)閉的燈;主要出入口是否關(guān)閉。
(二)食物中毒處理預(yù)案
食物中毒惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀，應(yīng)立即報告本部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理報值班經(jīng)理確定是否叫救護車或及時送醫(yī)院，在基本確認食物中毒后，應(yīng)迅速報總經(jīng)理、前廳、餐飲、保安等有關(guān)部門經(jīng)理。各有關(guān)部門經(jīng)理接到報告后，按以下規(guī)范處理。
1、及時送往醫(yī)院診斷和緊急救護。
2、進行食品取樣，送醫(yī)院化驗，確定中毒原因。
3、餐飲部對可疑食品及有關(guān)餐具進行專門控制，以備查驗和防止他人中毒。
4、由餐飲部負責(zé)，行經(jīng)辦協(xié)助，對中毒事件進行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等。
5、根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，由行政辦分別通知公安機關(guān)和衛(wèi)生防疫部門，行政辦和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助他們進行調(diào)查。
6、由前廳、銷售二個部門通知中毒客人的接待單位和家屬，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作。
7、如內(nèi)部員工食物中毒，行經(jīng)辦負責(zé)做好善后工作。
(三)治安突發(fā)事件預(yù)案
1、酒店內(nèi)發(fā)生兇殺、搶劫重大盜竊、詐騙及其它惡性刑事案件時，員工一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)在5分鐘內(nèi)向行經(jīng)辦公室或部門經(jīng)理報案，行經(jīng)辦經(jīng)理接報后迅速趕赴發(fā)案現(xiàn)場，查明情況、保護現(xiàn)場，并立即請示酒店領(lǐng)導(dǎo)是否向有關(guān)部門報案。
2、酒店內(nèi)發(fā)生盜竊，打架斗毆、毀壞公共財物等治安案件時，員工一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即報案并保護好現(xiàn)場。行政辦接報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，進行調(diào)解處理，并視情況緊急程度決定，立即匯報或事后匯報。
3、住店賓客向大堂副理、經(jīng)理及值班經(jīng)理投訴中提出的.各類案件，大堂副理必須讓客人填寫報案表，同時在5分鐘內(nèi)向行政辦報案，保安人員趕到現(xiàn)場后，報案人員應(yīng)積極協(xié)助行政辦開展調(diào)查工作。
4、酒店內(nèi)員工中發(fā)生的各類糾紛和治安案件應(yīng)在向本部門領(lǐng)導(dǎo)報告的同時，向行政辦報案，如屬于失竊，丟失事件，應(yīng)及時向保安部門報告，按要求將事情經(jīng)過交行經(jīng)辦公室備案，事情經(jīng)過內(nèi)容包括：事情發(fā)生時間、地點、當(dāng)事人、主要事情的原因，經(jīng)過、結(jié)果及要求。
以上情況凡因超過報案時限貽誤辦案時機的，視情節(jié)給予處分或罰款。
(四)對爆炸物及可疑爆炸物
1、發(fā)現(xiàn)報警
1)酒店員工發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物，應(yīng)立即打電話報告消控中心，監(jiān)控員接到報警后要問清時間、地點及情況、報案人姓名、部門、部位。
2)總臺接待員按下列程序通知有關(guān)人員到場：總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理;值班經(jīng)理;前廳經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理。同時填寫“爆炸物及報警電話記錄。”
2、各部門處理規(guī)范
1)工程部：
關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可能搬動的貴重物品及設(shè)備。行政辦立即組織人員去現(xiàn)場，以爆炸物中心附近25米半徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)。
A.打電話向公安局報案，待公安人員到場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進行調(diào)查。
B.向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報現(xiàn)場情況，積極配合做好各項工作。并組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準(zhǔn)備。
C.對附近區(qū)域進行全面搜尋，以消除隱患，同時詢問發(fā)現(xiàn)人員原現(xiàn)場知情者并做好記錄。
2)房務(wù)部：
房務(wù)部負責(zé)疏散報警區(qū)域的客人及行李物品。如果發(fā)生意外，參與搶救轉(zhuǎn)運傷員，穩(wěn)定客人情緒，安置疏散人員。
樓層：
服務(wù)員準(zhǔn)備好鑰匙、手電筒及布巾、以備急需。
A.如果發(fā)生爆炸，協(xié)助搶救轉(zhuǎn)運傷員，協(xié)助疏散客人。
B.協(xié)助保安人員負責(zé)現(xiàn)場周圍的搜索，發(fā)現(xiàn)可疑物品立即報告。
C.銷售代表準(zhǔn)備：如果發(fā)生爆炸，負責(zé)與急救中心聯(lián)系并迅速搶救傷員，同時準(zhǔn)備好搶救用車待命調(diào)度。
(五)對賣淫的防范與處理
1.發(fā)現(xiàn)線索及時報案
保安、服務(wù)員在工作中要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)皮條客、賣淫等違法犯罪活動的現(xiàn)場和人員。及時向行政辦或值班經(jīng)理報告。
2.線索控制
發(fā)現(xiàn)賣淫活動的可疑分子，要采取有效方法，力爭把、賣淫人員控制在即成事實前。
A.前廳樓層嚴格會客登記制度，凡國內(nèi)女姓會客，服務(wù)員必須認真核對證件，然后填寫會客單。
B.發(fā)現(xiàn)有賣淫嫌疑的國內(nèi)女性，應(yīng)立即與總經(jīng)理辦公室聯(lián)系，并由專人監(jiān)控，同時向值班經(jīng)理匯報。
C.對客人帶進客房，但有賣淫嫌疑的人，采取明跟方法，使其覺察，促使其不在酒店繼續(xù)逗留或進入客房。
D.有國內(nèi)女性去客房會客，時間超過夜間24:00者,報告值班經(jīng)理,由其打電話到房間、催其離店。
3.現(xiàn)場打擊
對進行賣淫違法活動的要堅決予以打擊。
A.即成賣淫事實者待其離開房間后，避開客人，將其帶到保安室進行審查。
B.對23:30分后發(fā)生、又確有把握的賣淫、要通知值班經(jīng)理后采取行動，事實確鑿的要報告公安機關(guān)。
C.保安人員將賣淫帶到保安室進行初審，同時值班經(jīng)理，客房部應(yīng)到客房將賣淫物品取回留存總經(jīng)理辦公室，用做證據(jù)。
D.如果公安機關(guān)人員前來，協(xié)調(diào)公安機關(guān)人員處理有關(guān)問題。
(六)對打架斗毆流氓滋事的防范及處理
1.預(yù)防措施
A.保安人員在酒店門前、車場、前廳、商場等重點地區(qū)要分工負責(zé)，建立巡視制度。
B.值班人員嚴格控制大門，監(jiān)督不法人員，防止閑雜人員進入。
C.巡邏、值班人員密切注意滯留在店內(nèi)的本、外地青年，通過觀察詢問，對有不正當(dāng)行為的人一律勸離酒店。
D.保安人員加強對大廳、酒吧和娛樂場所的巡視，對成群結(jié)對的人，特別是外地青年，要注意觀察，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭，應(yīng)立即加以制止。
E.客房服務(wù)在工作中注意觀察會客客人與客人的言行，特別要對挨個敲門的可疑人員及時監(jiān)控，并報保安部。
2.報警
A.一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場的服務(wù)員要及時用電話報告行經(jīng)辦公室，并通知在崗保安控制事態(tài)。
B.報告人要說明發(fā)案地點、人數(shù)、鬧事者是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。
3、處理辦法
A.保安值班人員接到報警后，要迅速到達出事現(xiàn)場，將斗毆雙方分開并帶到保安部。做好筆錄，并提出對事件的處理意見。
B.行政辦派人到現(xiàn)場檢查，搜尋遺留物品并查清酒店設(shè)施是否遭受損壞及損壞程度、數(shù)量。
C.如事態(tài)嚴重或有傷害事件發(fā)生，應(yīng)及時與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系和報告公安機關(guān)。
D.在接觸毆斗人員，帶回辦公室過程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙方及肇事者身上有無兇器，發(fā)現(xiàn)后及時沒收。
E.毆斗雙方如有受傷情況，應(yīng)立即協(xié)助公安機關(guān)聯(lián)系醫(yī)院。
(七)緊急突發(fā)事件處理預(yù)案
酒店內(nèi)部應(yīng)絕對防止暴力事件發(fā)生。若因社會上違法犯罪分子混進，在酒店發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，按以下規(guī)范處理：
1.報警
A.立即打內(nèi)線電話向行政辦或保安部報案。報告時不要驚慌，說明報案人的身份、姓名、發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及簡單情況。
B.保安部人員要迅速趕到現(xiàn)場，確認并做好現(xiàn)場保護工作。同時通知總機，由總機請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到現(xiàn)場。
C.行政辦立即向公安局報告所發(fā)生的情況。
D.前廳接待接到保安人員報警后，立即通知以下部門人員到場;總經(jīng)理、值班經(jīng)理、前廳經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、銷售經(jīng)理、行政經(jīng)理。
2.行經(jīng)辦公室任務(wù)
A.攜帶必要器材和電警棍、對講機、記錄本、手電筒等，趕赴現(xiàn)場，保護犯罪現(xiàn)場，劃定警戒區(qū)，維持現(xiàn)場秩序，勸阻圍觀人員，盡量控制事態(tài)的擴散和減少影響面。
B.向當(dāng)事人或報案人、知情人了解案情做好記錄，并對現(xiàn)場拍照。
C.配合公安機關(guān)勘察現(xiàn)場。如犯罪分子在行兇或逃跑時應(yīng)立即擒獲并派專人看守，以待公安人員來后處理。
D.如有人質(zhì)被綁架或扣壓，應(yīng)立即報告公安機關(guān)，并采取必要措施控制事態(tài)發(fā)展。
E.處理善后工作，包括清點客人財物等。
3.值班經(jīng)理
A.負責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作，若發(fā)生傷亡組織搶救人員。
B.了解整個過程案情及處理情況，對事態(tài)發(fā)展作緊急決策。
4.房務(wù)部
A.若發(fā)生傷亡負責(zé)安排行李、運轉(zhuǎn)傷員，完成現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù);
B.負責(zé)傳遞各種信息、保管好客人遺留的財物及行李;
C.客房準(zhǔn)備好鑰匙，準(zhǔn)備手電筒，以備急用;
D.提供搶救傷員所需物品;
E.隨時準(zhǔn)備接受領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù);
F.隨時準(zhǔn)備或與急救中心聯(lián)系救護;
G.聯(lián)系提供救護用車，保證辦案需要。
(八)對詐騙行為的防范與處理
1、預(yù)防個別住店賓客行騙
A.前廳接待員嚴格履行住店登記手續(xù)，按公安機關(guān)要求認真審核住店登記卡，嚴格審查住店賓客的證件，必須具備身份證，方可接納。
B.對有些客人的證件要復(fù)印留存根，以備發(fā)現(xiàn)問題時備用
C.對賓客采取先付款后住店的原則，交幾天、住幾天，不付者，請其離店或繼續(xù)付款。
D.如發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定，并有詐騙現(xiàn)象，行政辦將予以審查，并上報公安機關(guān)。
2、預(yù)防使用假信用卡、假幣行騙
A.財務(wù)部對設(shè)在各營業(yè)點的收銀員進行專業(yè)知識培訓(xùn)，熟練掌握辨別真假信用卡和識別假幣的專業(yè)知識和技能。
B.收銀員熟悉各銀行通報的黑名單。
C.收銀員必須嚴格按照信用卡的檢驗程序，認真檢驗信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。
D.認真鑒別貨幣的真?zhèn)危貏e對大面值的貨幣進行認真檢驗。
E.一旦發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”的信用卡，或假信用卡、假幣，接待人員立即將卡或偽幣扣下，穩(wěn)住對方，組織力量預(yù)防嫌疑人逃走，并立即通知行政辦將人扣留審查，必要時上報公安機關(guān)。
(九)對精神病，出丑鬧事人員的防范與處理規(guī)定
1、重點防范
G.酒店、大廳、客房、餐廳、通道和車場等重要部位由保安負責(zé)安全巡視，對公共區(qū)域的可疑人員進行盤問。確保酒店公共區(qū)域及外圍安全。
H.發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來歷，是否有精神病，呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法;看來人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊;聞來人身上是否有酒氣;聽來人說話是否流利,頭腦是否清醒或語言有無顛倒的現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)立即控制并予以妥善處理。
2、內(nèi)部配合
I.酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員密切配合組成內(nèi)部防范，加強巡視。
J.通過勸說、誘導(dǎo)或強制等辦法制止或制服來人以免事態(tài)擴大。
K.迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域，查明來人身份來意、工作單位及住址。
L.通知保安或值班經(jīng)理，必要時送交公安機關(guān)處理。
M.盡量在不驚擾客人的情況下，運用和調(diào)動力量，采取相應(yīng)手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外，避免造成不良影響。
一、目的和依據(jù)
為了在發(fā)生突發(fā)事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和有關(guān)部門的要求，結(jié)合酒店實際情況，擬定本預(yù)案。
二、機構(gòu)設(shè)置
為了能充分保證本員預(yù)案的實施，把責(zé)任落實到各責(zé)任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組，小組的成員構(gòu)成參照酒店安全管理委員會現(xiàn)有模式。
三、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組
組長：總經(jīng)理
副組長：常務(wù)副總經(jīng)理
成員：總經(jīng)辦、財務(wù)部經(jīng)理、保安部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理。
四、各種突發(fā)事件應(yīng)急措施
1、搶劫案件應(yīng)急措施：
（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當(dāng)機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或高值經(jīng)理，并按指示向110報警。
（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。
（3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。
（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。
（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。
（6）在場人員不可向媒體或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。
（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。
2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：
（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、高值經(jīng)理和保安部報告。
（2）接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。
（3）在警方到達之前應(yīng),嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。
（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。
（5）保安、設(shè)備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（6）及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
3、斗毆案件應(yīng)急措施：
（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。
（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。
（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。
（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。
（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。
4、食物中毒事件應(yīng)急措施：
（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：
A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。
B、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。
C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。
D、將中毒者之私人物品登記交與警方。
E、防止閑雜人員圍觀。
F、將有關(guān)資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責(zé)人姓名等資料）登記備案。
J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。
5、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：
（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：
A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。
B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或高值經(jīng)理。同時通知保安迅速采取行動。
D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知高值經(jīng)理和酒店管理層，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音。
（2）接到電話后處理辦法：
A、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、高值經(jīng)理。
B、總經(jīng)理、高值經(jīng)理接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進行磋商。
C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。
D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。
E、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。
6.酒店客人意外傷害應(yīng)急措施
1、酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到輕度傷害時。
2、保安部當(dāng)班主管立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人，第一時間通知總經(jīng)辦。
3、總經(jīng)辦接報后，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員到場為客人進行醫(yī)療處理。根據(jù)客人傷勢情況，由醫(yī)務(wù)人員向傷者提出合理化建議，如需到醫(yī)院治療，由前廳部大堂副理安排專人陪同客人前往。如在夜間，由前廳部派人陪同客人打的前往醫(yī)院治療。
4、根據(jù)情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤一份。
5、如確認客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由財務(wù)部對客人傷勢作適當(dāng)評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。
6、客房部負責(zé)對現(xiàn)場進行清理。
7、設(shè)備部安排人員檢查客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備，對故障設(shè)備予以維修。
8、相關(guān)部門做好事后跟進工作。
最新酒店應(yīng)急預(yù)案 篇7
住酒店最基本的要求不過是安安穩(wěn)穩(wěn)地度過一晚，不過，如果你的運氣足夠好，好到能碰上這種百年一遇的`情境，也不用擔(dān)心，酒店人當(dāng)然有自己的一套應(yīng)急預(yù)案。
一、停電緊急處理
各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電，應(yīng)立即向部門主管及工程師、保安部報告。
保安部應(yīng)及時調(diào)集人員嚴格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人人身、財物安全。
若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應(yīng)立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。
保安部經(jīng)理應(yīng)在大堂加強保衛(wèi)力量，短時間停電，可向客人解釋，長時間的停電，應(yīng)配合大堂副理引導(dǎo)客人從樓梯通道進入客房。
一旦供電恢復(fù)正常，保安員對整個大樓進行檢查，確保正常運轉(zhuǎn)。
二、客房門沒有關(guān)：
輕輕敲3下門，其用語為“您好，安全服務(wù)員”，無回答時，連續(xù)3次
當(dāng)有客人回答時，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時發(fā)現(xiàn)您的門未關(guān)，又沒有看到您，為了您的安全請您關(guān)上門好嗎？謝謝您。”
若三次敲門后仍無回答，就站在適當(dāng)位置（不要進房）然后通知大堂副理和樓層服務(wù)員到達現(xiàn)場。
等到大堂副理、樓層服務(wù)員來后，先讓服務(wù)員證實客房是否有客人入住
有客人入住時，檢查有無被翻動和搏斗的跡象。如發(fā)現(xiàn)這種情況，應(yīng)注意觀察，看床的兩側(cè)是否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間，看有無客人被綁在里面。無客人入住時，要弄清楚是服務(wù)員忘記鎖門還是不法分子所為。
做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進入房間的情況做好記錄。
三、客房內(nèi)異常聲音的處理程序
呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)立即報告保安部，通過大堂副理打電話了解情況，同時保安部應(yīng)增派人員到該樓層進地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應(yīng)判斷是客人內(nèi)部爭執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警，根據(jù)酒店值班經(jīng)理和大堂副理的意見，可強行將門打開，制止不法行為。
吵鬧聲和哭泣聲：員工發(fā)現(xiàn)此類情況，應(yīng)迅速報告保安部，然后通知大堂副理，通過大堂副理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內(nèi)部之間的爭執(zhí)可由大堂副理或值班經(jīng)理負責(zé)調(diào)解，同時應(yīng)通知監(jiān)控注意該房有無異常情況。
撞擊聲：聽到房內(nèi)有特別的撞擊聲，現(xiàn)辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務(wù)員叫門，情況正常，可由大堂副理或值班經(jīng)理負責(zé)調(diào)解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節(jié)嚴重者，交由公安機關(guān)處理。
四、酗酒客人的處理程序
無論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應(yīng)注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務(wù)、調(diào)戲婦女等，保安員應(yīng)時刻注意并靈活處理。
對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應(yīng)及時通知大堂副理或值玫經(jīng)理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。
如醉酒客人不聽規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。
如醉酒客人在公共場所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產(chǎn)無法控制時，保安員應(yīng)立即制止其行為，并報公安機關(guān)處理。
醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應(yīng)及時通知大堂副理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。
五、打架斗毆、流氓滋事
保安員注意成群結(jié)伙來店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。
一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務(wù)員要及時報告保安部，保安部應(yīng)立即派當(dāng)值保安員上前控制事態(tài)，保護好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財產(chǎn)安全，同時撥打110報警并通知值班經(jīng)理到場。
保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關(guān)處理。
如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。
將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。
保安員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。
六、客人差欠、拒付酒店費用的處理程序
保安部接大堂副理通知后，應(yīng)詳細了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號、是否在酒店內(nèi)等，及時通知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護。
通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開酒店或采取暴力行為。
在客人未付清費用以前，如客只要到酒店其他區(qū)域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時掌握客人動態(tài)。
如客人要出酒店，應(yīng)禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結(jié)束后方可撤崗。
如遇到拒付費用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協(xié)調(diào)，保安部做好控制，另一方面通知公安機關(guān)。
七、客人意外受傷、病危、死亡處理
接到報告后與相關(guān)部門人員迅速趕到現(xiàn)場。
仔細詢問客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。
保安部主管協(xié)助相關(guān)部門送客人去醫(yī)院。
在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。
危重病人，保安經(jīng)理須在場，以防病情惡化。
如有客人死亡時，應(yīng)確衣死者身份，保護好現(xiàn)場，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。
按有關(guān)程序進行調(diào)查，并寫出調(diào)查報告，詳細提供給有關(guān)部門及親屬，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報總經(jīng)理。
八、防風(fēng)、防汛等自然災(zāi)害應(yīng)急處理
準(zhǔn)備工作：
保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。
通知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導(dǎo)同時做好防風(fēng)、防汛的準(zhǔn)備工作。
加強酒店風(fēng)外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，指揮車輛不能停在風(fēng)口、緊急出口處，發(fā)現(xiàn)情況及時報告。
做好沙包等各種搶險救災(zāi)物資的準(zhǔn)備。
緊急情況下，執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)指令。
各部門的職責(zé)：
工程部將外圍用電設(shè)備和電源關(guān)閉，以免造成短路發(fā)生火災(zāi)。
管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動。
總機時刻保持酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)暢通。
大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時做好搶險，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等工作。
事后檢查搶修：
迅速收攏人員，各部門加強對受損情況的檢查。
及時與工程部聯(lián)系搶修補救工作，同時部門間開展互救。
九、接待VIP的安全保衛(wèi)方案
成立領(lǐng)導(dǎo)小組和安全指揮中心：
接待VIP領(lǐng)導(dǎo)小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成。
組長：總經(jīng)理
副組長：副總經(jīng)理
成員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理
安全指揮中心設(shè)在保安部監(jiān)控室，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時輪流值班。
做好接待前的安全準(zhǔn)備工作
配合公安部門檢查和準(zhǔn)備。
負責(zé)對大堂外圍車輛的控制，及時與交管部門對大堂外圍車輛進行清理。
由保安部派專人配合其對酒店有關(guān)安全及消防設(shè)施的全面檢查。
客人入住期間，公安部門在酒店的協(xié)調(diào)和接待工作，由保安部負責(zé)。
前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號。
管家部對所確定房間進行特別處理和清潔，如有維修項目盡快通知工程部。
餐飲部把好食品衛(wèi)生關(guān)，所有食物一定要留樣。
保安部負責(zé)對大堂外圍車輛進行清理和控制，同時停車場留出足夠的車位，供VIP車輛停放。
保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。
各部門列出接待VIP人員名單及負責(zé)人名單，以便審定。
總機員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來訪、來電客人，總機要嚴格控制VIP房間的騷擾電話。
保安部成立應(yīng)急小組，做好預(yù)防各種突發(fā)應(yīng)急事件的準(zhǔn)備工作。
十、發(fā)生盜竊案處理程序
保安部接到報告后，主管馬上同大堂副理去現(xiàn)場處理。
到達客房后由大堂副理敲門并表明身份。
向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過和物品種類，價值等詳細情況，請客人填寫財務(wù)遺失報告。
如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。
如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：
請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，制作現(xiàn)場簡圖，并拍照備案——詳細記錄客人的陳述。
檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域，如：空客房、服務(wù)間、管道井，走廊等。
調(diào)查有關(guān)人員，并制作筆錄。
由保安主管寫一份詳細調(diào)查報告并附客人財務(wù)損失報告。
十一、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序
大堂副理所收到的所有報失案應(yīng)當(dāng)立即交給保安部經(jīng)理。
保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進行調(diào)查，所有員工應(yīng)全力合作。
如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。
如果事故發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，保安人員將進行調(diào)查；保安部經(jīng)理或主管會同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫“財務(wù)損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店范圍內(nèi)保安人員予以協(xié)助。
保安主管應(yīng)拍照現(xiàn)場，備案。
如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：
請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，是否需要現(xiàn)場勘察——詳細記錄客人的陳述。
保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問有關(guān)員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關(guān)員工的衣柜（經(jīng)人力資源部區(qū)的更衣柜的鑰匙）。
警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應(yīng)直接告知保安部經(jīng)理并且他會通知人力資源部和有關(guān)部門主管予以協(xié)助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應(yīng)告知人力資源部。
完成有關(guān)手續(xù)后，保安部經(jīng)理呈交一份詳細報告給總經(jīng)理，抄送財務(wù)總監(jiān)、行政管家及有關(guān)部門經(jīng)理。
十二、發(fā)生搶劫的處理程序
12.1對控制人質(zhì)的搶劫犯罪處理
當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數(shù)，所持兇器，被劫持的人質(zhì)情況。
報告經(jīng)總經(jīng)理，確定是否答應(yīng)劫犯的要求。
控制現(xiàn)場，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。
報告公安機關(guān)與劫犯進行談判。
專業(yè)人員沒有到達前，安排人員與劫犯對話，以麻痹罪犯，拖延時間。
如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì)，抓捕罪犯。
12.2發(fā)生搶劫的主要措施
當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安人員，以爭取時間。
報告總經(jīng)理。
控制現(xiàn)場，疏散周圍的人員，以免造人員傷亡。
如有可能，制服罪犯，交由公安機關(guān)處理。
如罪犯所持兇器不易制服，應(yīng)將罪犯控制在一定區(qū)域內(nèi)等待公安人員到來。
記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。
十三、發(fā)生的處理程序
緊急報警，立即向酒店管理當(dāng)局和酒店緊急反應(yīng)小組報告，記錄的地點、人數(shù)、程序、傷亡等情況。
保安部經(jīng)理或保安主管應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。
由保安部經(jīng)理報告公安部門，等待援助。
保護重要客人及其他住店客人的人身安全。
最新酒店應(yīng)急預(yù)案 篇8
一、接到客人報失
首先應(yīng)安撫客人，并記錄發(fā)生地點和丟失的物品（名稱、特征、數(shù)量）。
二、采取的措施
1.通知安保部并與保安人員共同到達出事現(xiàn)場。
2.當(dāng)客人與安保部人員溝通存在語言障礙時，扮演好翻譯的角色。
3.協(xié)助保安人員在丟失物品地點查找丟失物品。
4.若現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字。客人提出交由公安機關(guān)處理時，應(yīng)協(xié)助客人報案。
三、丟失報告的處理
1.如客人在丟失報告中有指控賓館內(nèi)容的，我們不能冒然簽字。
2.如客人有要求，可將丟失報告復(fù)印件交給客人保存。
3.將丟失報告復(fù)印兩份，分別送報康體中心經(jīng)理和安保部辦公室。
4.將丟失報告原件存檔。
四、做記錄
在康體中心服務(wù)區(qū)交接班本上詳細記錄客人姓名、房間號、住店日期、丟失物品資料等情況。
五、失物認領(lǐng)
1.找到客人丟失的物品后，應(yīng)及時聯(lián)系客人。若客人在店，應(yīng)由服務(wù)員陪同安保部人員或公安人員到房間為客人辦理認領(lǐng)手續(xù)；若客人已經(jīng)離店，應(yīng)請客人盡快來賓館認領(lǐng)失物。
2.請客人描述失物的特征，確認后迅速交還給客人，并請客人簽字。
六、補充記錄
在原記錄中找到此事的相關(guān)記載，并將結(jié)果補充完整。
最新酒店應(yīng)急預(yù)案 篇9
酒店客房、商務(wù)樓租賃單位、辦公區(qū)域、公眾場所及區(qū)域、員工更衣室及宿舍、停車場內(nèi)的車輛，一旦發(fā)生房門被撬、車窗被砸、車門被撬、客人報稱財物被盜時，立即進入應(yīng)急處理程序。
一、報警
發(fā)現(xiàn)人應(yīng)就近用電話通知安保部監(jiān)控室(內(nèi)線、外線)，講清盜竊案件發(fā)生的地點、區(qū)域、樓層房號。基本狀況。報警人的部門(或單位)、姓名(或工號)。保護現(xiàn)場，不準(zhǔn)客人或其他人員進入現(xiàn)場。
二、處理程序
監(jiān)控員接到報警后：
(1)立即通知安保部主管或領(lǐng)班趕赴現(xiàn)場，保護現(xiàn)場。主管或領(lǐng)班趕到現(xiàn)場后，嚴禁客人或其他人員進入現(xiàn)場。
(2)立即通知安保部經(jīng)理、大堂副理(夜間通知值班經(jīng)理趕赴現(xiàn)場)。如案件發(fā)生在客房，大堂副理應(yīng)馬上就近安排房間安頓客人，做好安撫工作。安保部經(jīng)理或值班經(jīng)理了解基本案件后，立即向總經(jīng)理或總支書記報告。
(3)總經(jīng)理或總支書記到達現(xiàn)場后，視情況立即作出向長航公安局治安大隊或刑偵大隊報警的決定。公安人員到達現(xiàn)場后，安保部配合公安人員工作，有關(guān)部門按總經(jīng)理或總支書記指令做好善后工作。
三、防范措施
安保部：
1、大堂崗密切注視、仔細觀察大堂內(nèi)各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即通知領(lǐng)班與大堂副理前去查看。
2、員工崗對從后門進入的非酒店工作人員，一律進行盤查，密切注視停車場內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知領(lǐng)班前去查看。
3、領(lǐng)班巡查時，注意觀察各區(qū)域的異常情況和發(fā)現(xiàn)可疑人員。
4、如發(fā)現(xiàn)犯罪分子正在作案，立即組織力量進行圍堵，將其抓獲。
前廳部：
1、大堂副理注意觀察大堂內(nèi)各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知監(jiān)控室或安保部。
2、前臺接待員、收銀員注視觀察接待區(qū)域各種人的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即向大堂副理報告。
客房部：樓層領(lǐng)班、服務(wù)員注意觀察本區(qū)域內(nèi)的異常情況或發(fā)現(xiàn)可疑人員；聽到異常響聲，應(yīng)立即前。
往查看；發(fā)現(xiàn)可疑情況迅速通知監(jiān)控室實施監(jiān)控。
餐飲部：為客人服務(wù)的同時注意觀察可疑人員的異常動向，一旦發(fā)現(xiàn)立即通知監(jiān)控室。安保部領(lǐng)班迅速前去查看。
娛樂部：在宴會廳舉行商業(yè)性會議或活動時(如安利公司等)，人員非常復(fù)雜，注意觀察可疑人員的異常情況，一旦發(fā)現(xiàn)立即通知監(jiān)控室，安保部領(lǐng)班迅速前去查看。
商務(wù)樓各租賃單位、上海家常萊館、春蘭展示廳、美容美發(fā)、桑拿部、知青之家：一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員、可疑情況，立即通知監(jiān)控室，安保部領(lǐng)班迅速前去查看。
酒店全體人員、各租賃單位、承包戶全體工作人員務(wù)必隨時保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員與可疑情況，做好防范工作，防止盜竊案件發(fā)生，以避免國家財產(chǎn)、客人、單位人員及酒店員工的財產(chǎn)和物品遭受損失。
最新酒店應(yīng)急預(yù)案 篇10
編制目的：
為了對特定緊急情況發(fā)生時采取的必要措施，針對風(fēng)險控制措施的失效情況所采取的補充措施和搶救行動，預(yù)防和減少可能隨之發(fā)生的疾病和傷害。
一、工程項目的基本情況：
青島紅樹林度假會展酒店項目位于青島膠南市濱海大道靈山灣；項目建設(shè)規(guī)模：開工面積77萬㎡，地標(biāo)酒店建設(shè)高度156m，地上44層，地下二層；豪華酒店、家庭酒店、會展酒店建筑高度80m，地上27層，地下二層；會展中心、演藝中心、水上樂園等附屬設(shè)施：地上二層，地下二層、婚禮堂工程結(jié)構(gòu)設(shè)計為現(xiàn)地下混凝土框架、剪力墻結(jié)構(gòu)；地上框架鋼結(jié)構(gòu)。
二、危險源識別、評價：
根據(jù)本工程的特點，工地現(xiàn)場最可能發(fā)生的安全事故：坍塌、火災(zāi)、高空墜落、中毒、觸電、機械傷害、物體打擊等。
三、應(yīng)急組織
1、成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組
應(yīng)急小組組長：劉志賢
副組長：田洪生
成員：侯志國
孫永厚
王忠良
李永紅
董滿生
2、應(yīng)急搶救小組成員的職責(zé)和權(quán)限、義務(wù)
平時應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員輪流值班，值班者必須住在工地現(xiàn)場，手機24小時開機，發(fā)生緊急情況時，在組長抵達工地前，值班者即為臨時救援組長。
組長的職責(zé)：建設(shè)工地發(fā)生事故時，負責(zé)指揮工地搶救工作，及時成立各搶救小組，向各搶救小組及施工人員下達搶救任務(wù)，協(xié)調(diào)搶救工作，隨時掌握最新動態(tài)并做出最新決策，第一時間向110、119、120、企業(yè)救援指揮部、當(dāng)?shù)卣脖O(jiān)部門、公安部門救援或報告災(zāi)情。
現(xiàn)場搶救組（安全員、技術(shù)負責(zé)人）職責(zé)：組織采取緊急措施，盡一切可能搶救傷員及被困人員，防止事故進一步擴大。
醫(yī)療搶救組（急救員）職責(zé)：對搶救出的傷員。視情況采取緊急救助處置措施，并盡快送醫(yī)院搶救。
后勤服務(wù)組（材料員）職責(zé)：負責(zé)工地應(yīng)急救援物資的征集及人員的餐飲供應(yīng)等。
保安組（警衛(wèi)）職責(zé)：負責(zé)工地的安全保衛(wèi)工作，支援其他搶救組的工作，保護現(xiàn)場。
四、現(xiàn)場配備的救援器材：
1、醫(yī)療器材：擔(dān)架、氧氣袋、塑料袋、止血袋、常備藥箱等。
2、搶救工具：工地常備工具能滿足使用要求。
3、照明器具：手電筒、應(yīng)急燈、燈具。
4、通訊器具：
工地應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員均配有手機，24小時處于開機狀態(tài)：
5、交通工具：工地常備一輛值班車，以便于使用。
6、滅火器材：按本工程的實際情況，在現(xiàn)場配置滿足要求的滅火器材：
滅火器：30具
消防锨：12把
消防水池：1個
消防砂池：2個
為確保應(yīng)急的應(yīng)急能力，應(yīng)對應(yīng)急設(shè)備進行保護，同時還應(yīng)在一定的時間間隔內(nèi)應(yīng)對應(yīng)急設(shè)備進行測試，以保持其可操作性。
五、與外部的通訊聯(lián)絡(luò)：
發(fā)生應(yīng)急情況時與外部應(yīng)急服務(wù)機構(gòu)（如:110、120等）的連接，與立法部門、社區(qū)公眾的溝通等。
公司救援機構(gòu)電話：85161
當(dāng)?shù)丶本戎行碾娫挘?20
消防隊電話：119
搶險隊電話：
當(dāng)?shù)毓膊块T電話：110
六、應(yīng)急期間的其他事項
1、危險源材料的識別放置以及所要求的措施。
2、應(yīng)急期間必要的適用性，如：裝置布置圖、危險原材料的資料、程序。
七、事故發(fā)生的搶救工作
項目部在發(fā)生安全事故后，應(yīng)立即組織搶救傷員，采取有效措施防止事故擴大和保護事故現(xiàn)場，做好善后工作，還應(yīng)按規(guī)定報告有關(guān)部門。
1、事故發(fā)生后，事故現(xiàn)場應(yīng)急專業(yè)組人員應(yīng)立即開展工作，及時發(fā)出報警信號，互相幫助，積極組織自救；在事故現(xiàn)場及存在危險物資的重大危險源內(nèi)外，采取緊急救援措施，特別是突發(fā)事件發(fā)生初期能采取的各種緊急措施，如緊急斷電、組織撤離、救助傷員、現(xiàn)場保護等；及時向項目部應(yīng)急小組報告，必要時向相鄰可依托力量求教，事故現(xiàn)場內(nèi)外人員應(yīng)積極參加援救。
2、事故現(xiàn)場由項目部應(yīng)急小組組長任現(xiàn)場指揮，全面負責(zé)事故的控制、處理工作。項目部應(yīng)急小組組長接到報警后，應(yīng)立即趕赴事故現(xiàn)場，不能及時趕赴事故現(xiàn)場的，必須委派一名項目部安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員或事故現(xiàn)場管理人員，及時啟動應(yīng)急系統(tǒng)，控制事態(tài)發(fā)展。并應(yīng)保證現(xiàn)場內(nèi)與其相關(guān)單位及應(yīng)急救援機構(gòu)的通訊暢通；隨時與項目部應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、搶救組、醫(yī)療搶救組等各組保持聯(lián)絡(luò)。
3、各應(yīng)急專業(yè)組人員，要接受項目部應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮，立即按照各自崗位職責(zé)采取措施，開展工作。
1）、現(xiàn)場搶救組，應(yīng)根據(jù)事故特點，采用相應(yīng)的應(yīng)急救援物資、設(shè)備開展事故現(xiàn)場的緊急搶險工作，搶險過程中首先要注重人員的`救援、事故現(xiàn)場內(nèi)外易燃易爆等危險品的封存及轉(zhuǎn)移等，其次是貴重物資設(shè)備的搶救；隨時與項目部安全領(lǐng)導(dǎo)小組、保護組、救護組、通訊組保持聯(lián)絡(luò)。
2）、醫(yī)療搶救組，應(yīng)開展事故現(xiàn)場的緊急救護工作，及時組織救治及護送受傷人員到醫(yī)療急救中心醫(yī)治；隨時與項目部安全領(lǐng)導(dǎo)小組、搶險組、救護組、通訊組保持聯(lián)絡(luò)。
3）、現(xiàn)場保護組，應(yīng)開展保護事故現(xiàn)場，人員的疏散及清點工作。現(xiàn)場保護組人員應(yīng)指引無關(guān)人員撤到安全區(qū)，指定專人記錄所有到達安全區(qū)的人員，并根據(jù)現(xiàn)場員工名單表、各宿舍人員登記表，經(jīng)事發(fā)現(xiàn)場人員的證實，確定事發(fā)現(xiàn)場人員名單，并與到達安全區(qū)人員進行核對，判斷是否有被困人員；隨時與項目部安全領(lǐng)導(dǎo)小組、搶險組、救護組、通訊組保持聯(lián)絡(luò)。
4、項目部應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長接到報告后，應(yīng)根據(jù)事故情況立即向上級安全領(lǐng)導(dǎo)小組報告。對發(fā)生應(yīng)啟動一級應(yīng)急反應(yīng)組織的事故，必須及時向公司一級應(yīng)急反應(yīng)組織報告，報告內(nèi)容包括發(fā)生事故的單位、時間、地點、傷者人數(shù)、姓名、性別、年齡、受傷程度、事故簡要過程和發(fā)生事故的原因。不得以任何借口隱瞞不報、謊報、拖報，隨時接受上級安全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)的指令。
5、項目部安全領(lǐng)導(dǎo)小組，應(yīng)根據(jù)事故程度確定，工程施工的停運，對危險源現(xiàn)場實施交通管制，并提防相應(yīng)事故造成的傷害；根據(jù)事故現(xiàn)場的報告，立即判斷是否需要應(yīng)急服務(wù)機構(gòu)幫助，確需應(yīng)急服務(wù)機構(gòu)的幫助時，應(yīng)立即與應(yīng)急服務(wù)機構(gòu)和相鄰可依托力量求教，同時在應(yīng)急服務(wù)機構(gòu)到來前，作好救援準(zhǔn)備工作：如：道路疏通、現(xiàn)場無關(guān)人員撤離、提供必要的照明等。在應(yīng)急服務(wù)機構(gòu)到來后，積極作好配合工作。
如：1、如工地發(fā)生坍塌、高空墜落、爆炸、機械傷害、物體打擊、中署、中毒、等事故，有可能對人員有一定的傷害，應(yīng)立即采取措施：
①、最早發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即大聲呼救，并立即向值班人員報告。
②、值班人員立即向應(yīng)急小組組長報告，同時組織人員檢查現(xiàn)場的實際情況，并根據(jù)實際情況決定是否報警。值班人員或應(yīng)急小組組長迅速查明事故原因和事故發(fā)展，采取具體措施防止事態(tài)的進一步發(fā)展。
③、如現(xiàn)場有人受傷，值班人員或應(yīng)急小組組長立即組織急救員進行現(xiàn)場搶救。如受傷人員的情況比較嚴重，應(yīng)在搶救的同時報告當(dāng)?shù)?20或急救中心，簡單明了說明傷員的情況、工地的地址等。
④、在搶救過程中，應(yīng)盡量讓傷員仰臥在堅硬平地上或木板上。
⑤、在送傷員去醫(yī)院的過程中，應(yīng)保持對其的搶救和護理。
八、應(yīng)急預(yù)案
（一）高空墜落應(yīng)急預(yù)案
1、高空墜落發(fā)生后，應(yīng)采取現(xiàn)場緊急救護保護傷員的生命，并迅速撥打120急救電話，聯(lián)系附近醫(yī)療部門救治，同時報所應(yīng)急救護小組、安全監(jiān)督人員和公司領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)急救護小組接報后應(yīng)迅速到現(xiàn)場開展緊急救護工作和現(xiàn)場秩序維護工作。
2、搶救前先使傷者躺平，判斷全身情況和受傷程度，如有無出血、骨折、休克等。
3、外部出血應(yīng)采取止血措施，防止失血過多。
4、搬走時，應(yīng)使傷員平躺在擔(dān)架上，腰部束在擔(dān)架上，防止跌下。平地搬走時，傷員頭部在后，上樓、下樓、下坡時頭部在上。
5、如傷者外觀無出血但面色蒼白、脈搏微弱、氣促等，甚至神志不清，應(yīng)迅速躺平，抬高下肢、保持溫暖、速送醫(yī)院搶救。
6、骨折時用夾板或木棍等將斷骨上下方二個關(guān)節(jié)固定，如有出血則先止血再固定，并用干凈布片覆蓋傷口，迅速送醫(yī)院。
7、疑有頸椎損傷，在使傷員躺平后，用沙土袋放在頭部兩側(cè)使頸部固定不動，進行口對口人工呼吸時，只能采用抬頷使其氣道通暢，不能將頭部后移或轉(zhuǎn)動。
8、疑有腰椎骨折時，應(yīng)將傷員平臥在硬板上，并將腰椎軀干及二側(cè)下肢一同進行固定，預(yù)防癱瘓。搬走時應(yīng)平移，不能扭曲。
9、疑有顱腦損傷，應(yīng)使傷員采取平臥位，保持氣道通暢。若有嘔吐，應(yīng)扶好頭部和身體，使頭部和身體同時側(cè)轉(zhuǎn)，防止嘔吐物造成窒息。
10、在鼻有液體流出時，不要用棉花堵塞，只可輕輕拭去，不可用力擤鼻排除鼻液或?qū)⒈且涸傥氡莾?nèi)。
11、顱腦外傷時，禁止給予進食。
12、安全監(jiān)督人員接報后，迅速到現(xiàn)場維護現(xiàn)場秩序，并采取保護事故現(xiàn)場、防止事故擴大的措施。
13、配合安全監(jiān)督及上級部門對事故進行調(diào)查、分析。
（二）火災(zāi)預(yù)案處理程序
為了減小火災(zāi)發(fā)生后的影響，有效搶救受傷人員，保護財產(chǎn)，特制訂如下應(yīng)急預(yù)案：
1、火災(zāi)突發(fā)事件一旦發(fā)生，發(fā)現(xiàn)員工或管理人員要首先大聲喊：“起火了！起火了！”并按下火災(zāi)報警器開關(guān)或搖動手動警報器；并根據(jù)火勢大小撥打119報警，同時迅速向項目部應(yīng)急小組值班人員報告，要詳細說明發(fā)生火災(zāi)著火的材料、大概面積、時間、地點、原因、經(jīng)過、火勢大小、門牌號碼并留下報警人的電話及其它情況。
2、應(yīng)急小組值班人員應(yīng)立即組織現(xiàn)場工作人員展開撲救工作，防止火勢蔓延，同時要立即向項目經(jīng)理報告，項目經(jīng)理根據(jù)火勢狀況向公司應(yīng)急反應(yīng)組織機構(gòu)報告，同時應(yīng)急小組值班人員要根據(jù)火勢狀況、研究制定撲救方案，報項目經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。
3、撥打119報警后，應(yīng)急小組值班人員應(yīng)安排人員到場外馬路上等候消防車的到來并做好向?qū)Чぷ鳎?/p>
4、現(xiàn)場：發(fā)生火災(zāi)后，應(yīng)立即安排人員切斷電源，以防止撲救過程中造成觸電；在火災(zāi)現(xiàn)場如有易爆物質(zhì)，首先轉(zhuǎn)移該物質(zhì)以防止爆炸的發(fā)生；如電器起火應(yīng)首先切斷電源再組織撲救；如油類、液體膠類發(fā)生火災(zāi)應(yīng)使用泡沫或干粉滅火器，嚴禁使用水進行撲救；在撲救燃燒產(chǎn)生有毒物質(zhì)的火災(zāi)時，撲救人員應(yīng)該佩戴防毒面具后方可進行撲救；在撲救火災(zāi)的過程中，始終堅持救人第一的原則，嚴禁因拯救物資而置生命于不顧；
5、現(xiàn)場疏散：應(yīng)急值班人員要按照疏散圖指示開展好現(xiàn)場人員的疏散工作。指引無關(guān)人員撤到安全區(qū)，指定專人記錄所有到達安全區(qū)的人員，并根據(jù)現(xiàn)場員工名單表、各宿舍人員登記表，經(jīng)事發(fā)現(xiàn)場人員的證實，確定事發(fā)現(xiàn)場人員名單，并與到達安全區(qū)人員進行核對，判斷是否有被困人員；隨時與項目部應(yīng)急小組、搶險組、救護組、通訊組保持聯(lián)絡(luò)。
醫(yī)療搶救組或現(xiàn)場急救員應(yīng)在現(xiàn)場進行搶救工作，對搶救出的傷員，視情況采取緊急救助處置措施，撥打120電話，及時組織護送重病傷員到醫(yī)療中心救治。
6、保安組或現(xiàn)場警衛(wèi)要負責(zé)工地的安全保衛(wèi)工作，事故現(xiàn)場的保護、人員的清點及疏散工作，支援其他搶救組的工作，預(yù)防趁亂偷盜行為的發(fā)生。
7、應(yīng)急小組值班人員堅守崗位，認真負責(zé)、做好下情上達工作，對事件發(fā)展情況，所采取的措施，存在的問題，要認真做好記錄，直至事件完全解決；
8、項目經(jīng)理、施工現(xiàn)場安全員、應(yīng)急小組、現(xiàn)場警衛(wèi)等對事故原因進行調(diào)查、評價并提出相應(yīng)的解決方案，公司工程管理部及相關(guān)人員、上級主管部門等單位根據(jù)火災(zāi)發(fā)生的大小等情況介入調(diào)查。如發(fā)生嚴重火災(zāi)事故時，要配合消防部門做好現(xiàn)場保護和事故調(diào)查工作。
9、項目部將事件發(fā)生、處理的全過程和預(yù)防的方案于發(fā)生火災(zāi)事故后五日內(nèi)向公司匯報。
（三）觸電預(yù)案處理程序
為了減小觸電事故發(fā)生后的影響，有效搶救受傷人員，保護財產(chǎn)，特制訂如下應(yīng)急預(yù)案：
1、發(fā)生觸電后，發(fā)現(xiàn)人要的同時立即通知項目部應(yīng)急小組值班人員，在現(xiàn)場處理。
2、應(yīng)急小組值班人員在接到報警后，立即組織急救員到現(xiàn)場進行組織搶救；確認值班車、司機是否到位，以備使用。
3、急救員立即撥打120與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院取得聯(lián)系，準(zhǔn)備急救，實施急救措施后，如需送往醫(yī)院治療立即送往醫(yī)院進行搶救。
4、現(xiàn)場搶險組隨時與警衛(wèi)保持聯(lián)系。
5、現(xiàn)場：
①首先切斷電源：拉閘刀開關(guān)、把保險絲蓋、拉插頭；切勿試圖關(guān)上那件電器用具的開關(guān)，因為可能正是該開關(guān)漏電；
②若電源控制較遠，可先用木柄刀或電工膠鉗斬（剪）斷電路，然后再切斷電源；
③拉開電線：用絕緣體（如干竹竿、玻璃、橡膠、陶瓷、繩子等）推（拉）開電線；
④拉開觸電者：搶救者在絕緣情況下把觸電者拉開；
⑤如果觸電者靠近高壓電，你一定要保持在50米以外，不要盲目施救，應(yīng)該首先切斷電源；
⑥當(dāng)傷員脫離電源后，應(yīng)立即檢查傷員全身情況，特別是呼吸和心跳，發(fā)現(xiàn)呼吸、心跳停止時，應(yīng)立即就地搶救；
⑦呼吸停止，心搏存在者，就地平臥解松衣扣，通暢氣道，立即口對口人工呼吸，有條件的可氣管插管，加壓氧氣人工呼吸。亦可針刺人中、十宣、涌泉等穴；
⑧心搏停止，呼吸存在者，應(yīng)立即作胸外心臟按壓；
⑨呼吸心跳均停止者，則應(yīng)在人工呼吸的同時施行胸外心臟按壓，以建立呼吸和循環(huán)，恢復(fù)全身器官的氧供應(yīng)。現(xiàn)場搶救最好能兩人分別施行口對口人工呼吸及胸外心臟按壓，以1：5的比例進行，即人工呼吸1次，心臟按壓5次。如現(xiàn)場搶救僅有1人，用15：2的比例進行胸外心臟按壓和人工呼吸，即先作胸外心臟按壓15次，再口對口人工呼吸2次，如此交替進行，搶救一定要堅持到底；
⑩處理電擊傷時，應(yīng)注意有無其他損傷。如觸電后彈離電源或自高空跌下，常并發(fā)顱腦外傷、血氣胸、內(nèi)臟破裂、四肢和骨盆骨折等。如有外傷、灼傷均需同時處理；現(xiàn)場搶救中，不要隨意移動傷員，若確需移動時，搶救中斷時間不應(yīng)超過30秒。移動傷員或?qū)⑵渌歪t(yī)院，除應(yīng)使傷員平躺在擔(dān)架上并在背部墊以平硬闊木板外，應(yīng)繼續(xù)搶救，心跳呼吸停止者要繼續(xù)人工呼吸和胸外心臟按壓，在醫(yī)務(wù)室人員未接替前救治不能中止；保證現(xiàn)場有足夠的照明和保持空氣流通。
6、發(fā)生觸電后，非工作人員在安全科、警備室工作人員的安排下有序地撤離現(xiàn)場，并有義務(wù)協(xié)助進行搶救及維持現(xiàn)場秩序。
7、應(yīng)急小組值班人員堅守崗位，認真負責(zé)、做好下情上達工作，對事件發(fā)展情況，所采取的措施，存在的問題，要認真做好記錄，直至事件完全解決；
8、項目經(jīng)理、施工現(xiàn)場安全員、應(yīng)急小組、現(xiàn)場警衛(wèi)等對事故原因進行調(diào)查、評價并提出相應(yīng)的解決方案，公司工程管理部及相關(guān)人員、上級主管部門等單位根據(jù)火災(zāi)發(fā)生的大小等情況介入調(diào)查。如發(fā)生嚴重火災(zāi)事故時，要配合消防部門做好現(xiàn)場保護和事故調(diào)查工作。
9、項目部將事件發(fā)生、處理的全過程和預(yù)防的方案于發(fā)生火災(zāi)事故后五日內(nèi)向公司匯報。
九、應(yīng)急預(yù)案的評審及學(xué)習(xí)
為確保本應(yīng)急預(yù)案的適宜性、有效性和充分性，在編制完成后，項目部組織有關(guān)人員對本應(yīng)急預(yù)案進行評審，以確保應(yīng)急預(yù)案能夠滿足本工程的需要。
同時項目部尤其在事件或緊急情況后，還應(yīng)對本應(yīng)急預(yù)案進行評審，根據(jù)實際應(yīng)急的情況，評價應(yīng)急預(yù)案，提高本單位的應(yīng)急能力。
應(yīng)急預(yù)案經(jīng)評審后，立即組織本單位人員進行學(xué)習(xí)，并由應(yīng)急小組組織本單位的人員每半年對某一應(yīng)急事件進行演習(xí)或模擬。
最新酒店應(yīng)急預(yù)案 篇11
酒店客房、商務(wù)樓租賃單位、辦公區(qū)域、公眾場所及區(qū)域、員工更衣室及宿舍、停車場內(nèi)的車輛，一旦發(fā)生房門被撬、車窗被砸、車門被撬、客人報稱財物被盜時，立即進入應(yīng)急處理程序。
一、報警
發(fā)現(xiàn)人應(yīng)就近用電話通知安保部監(jiān)控室(內(nèi)線、外線)，講清盜竊案件發(fā)生的地點、區(qū)域、樓層房號。基本狀況。報警人的部門(或單位)、姓名(或工號)。保護現(xiàn)場，不準(zhǔn)客人或其他人員進入現(xiàn)場。
二、處理程序
監(jiān)控員接到報警后：(1)立即通知安保部主管或領(lǐng)班趕赴現(xiàn)場，保護現(xiàn)場。主管或領(lǐng)班趕到現(xiàn)場后，嚴禁客人或其他人員進入現(xiàn)場。(2)立即通知安保部經(jīng)理、大堂副理(夜間通知值班經(jīng)理趕赴現(xiàn)場)。如案件發(fā)生在客房，大堂副理應(yīng)馬上就近安排房間安頓客人，做好安撫工作。安保部經(jīng)理或值班經(jīng)理了解基本案件后，立即向總經(jīng)理或總支書記報告。(3)總經(jīng)理或總支書記到達現(xiàn)場后，視情況立即作出向長航公安局治安大隊或刑偵大隊報警的決定。公安人員到達現(xiàn)場后，安保部配合公安人員工作，有關(guān)部門按總經(jīng)理或總支書記指令做好善后工作。
三、防范措施
安保部：l、大堂崗密切注視、仔細觀察大堂內(nèi)各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即通知領(lǐng)班與大堂副理前去查看。
2、員工崗對從后門進入的非酒店工作人員，一律進行盤查，密切注視停車場內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知領(lǐng)班前去查看。
3、領(lǐng)班巡查時，注意觀察各區(qū)域的異常情況和發(fā)現(xiàn)可疑人員。
4、如發(fā)現(xiàn)犯罪分子正在作案，立即組織力量進行圍堵，將其抓獲。
前廳部：
1、大堂副理注意觀察大堂內(nèi)各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知監(jiān)控室或安保部。
2、前臺接待員、收銀員注視觀察接待區(qū)域各種人的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即向大堂副理報告。
客房部：樓層領(lǐng)班、服務(wù)員注意觀察本區(qū)域內(nèi)的異常情況或發(fā)現(xiàn)可疑人員；聽到異常響聲，應(yīng)立即前
補充回答：
往查看；發(fā)現(xiàn)可疑情況迅速通知監(jiān)控室實施監(jiān)控。
餐飲部：為客人服務(wù)的同時注意觀察可疑人員的異常動向，一旦發(fā)現(xiàn)立即通知監(jiān)控室。安保部領(lǐng)班迅速前去查看。
火勢走向?
(2) 火源是什么?是電起火還是其他原因?
(3) 火場的'詳細情況，有無人員被困?有無貴重物品?
補充回答：
四、滅火指揮
調(diào)查小組確認火情后，應(yīng)立即通知總機值班員報告總經(jīng)理。總經(jīng)理在察看現(xiàn)場后，迅速成立滅火指揮部，由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，指揮部由總經(jīng)理、總支書記、副總經(jīng)理、安保部、工程部經(jīng)理(或值班人員)以及桑拿部經(jīng)理組成。指揮部設(shè)在監(jiān)控室。
酒店內(nèi)一切人員，包括桑拿部全體人員必須服從滅火指揮部的領(lǐng)導(dǎo)和指揮。
滅火指揮部的職責(zé)
l、確定現(xiàn)場滅火指揮人。及時召集組織力量，布置救人，搶救物質(zhì)，供水、排煙、滅火等任務(wù)，并檢查執(zhí)行情況。
2、視火勢大小，迅速做出是否通知消防隊的決定。
3、視火情決定是否通報人員疏散，并組織實施。
4、消防隊到達后，及時向消防隊或火場總指揮報告情況，按照統(tǒng)一布置帶領(lǐng)員工實施各項滅火工作。
5、密切注意酒店內(nèi)的一切情況，穩(wěn)定客人情緒，做好安全保衛(wèi)工作。
五、有關(guān)部門的任務(wù)
A、義務(wù)消防隊的任務(wù)
1、聽到報警后，立即帶好消防器材和工具趕赴現(xiàn)場，等候命令。
2、聽從指揮部的命令，實施各項滅火工作。
B、安保部的任務(wù)
1、主管攜帶對講機趕赴現(xiàn)場，隨時將火情反饋給監(jiān)控室值班員。
2、大堂崗位阻止一切無關(guān)人員進入酒店，保持高度警惕性，密切注視可疑情況，防止治安案件發(fā)生。
3、員工崗及時清理酒店周圍的通道，為保證消防車接近大樓作好準(zhǔn)備。
4、監(jiān)控員要密切注視火災(zāi)現(xiàn)場及其他區(qū)域的情況，隨時向指揮部報告。
5、指派義務(wù)消防隊員迎接消防員的到來，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火災(zāi)現(xiàn)場及滅火指揮部的位置。
6、指派義務(wù)消防員在桑拿部上一層及四周擔(dān)任警戒工作。
補充回答：
7、指派義務(wù)消防員協(xié)同安保員加強警戒巡邏，防止犯罪嫌疑人趁火打劫和進行破壞活動。
C、工程部的任務(wù)
1、指派一名技工攜帶對講機迅速進入消防泵房，按指令啟動、關(guān)閉消防泵，保證消防用水正常供應(yīng)。
2、派電工控制火災(zāi)部位的電源，并設(shè)法解決現(xiàn)場必需的照明。
3、采取排煙措施，視火情關(guān)閉所有電閘。
D、客房部的任務(wù)
1、客房部經(jīng)理及時趕赴現(xiàn)場，及時將火情報告監(jiān)控室和總機。
2、客房部領(lǐng)班應(yīng)趕到洗衣房，迅速準(zhǔn)備足夠的濕毛巾，以備滅火人員急用。
3、其他人員待命，聽從指揮部的命令和安排。
六、組織疏散
如無法控制火勢，迅速組織疏散，以免遭受重大傷亡。
1、如消防隊領(lǐng)導(dǎo)或火場臨時指揮部認為火勢不可控制，二次報警后，指揮部應(yīng)立即做出疏散決定。
2、二次報警后，立即利用廣播將錄制好的中，主要內(nèi)容是要求客人聽從指揮，在工作人員的引導(dǎo)下，從最近的疏散通道撤離大樓以及不要乘坐電梯。
3、疏散客人時，應(yīng)由上往下逐一房間搜尋，迅速檢查房內(nèi)有無客人，檢查完畢后，掛出“房內(nèi)無人”的牌子方可離去。
4、客人已經(jīng)撤離火災(zāi)區(qū)域，必須阻止客人以任何理由重返火災(zāi)區(qū)域，以免造成不必要的傷亡。
5、人員撤離后，安保部、客房部經(jīng)理或主管應(yīng)對客房再次檢查一遍。
最新酒店應(yīng)急預(yù)案 篇12
酒店是公眾集聚和出入的重要場所，意外事故和突發(fā)事件時有發(fā)生。為了有效保護客人和員工的正當(dāng)權(quán)益、維護酒店的正常經(jīng)營秩序，酒店現(xiàn)制定部分防止突發(fā)性事件的應(yīng)急處理預(yù)案。請各部門認真組織員工學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行。
一、總則
1、突發(fā)性事件應(yīng)急管理應(yīng)貫徹預(yù)防為主，預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則。把應(yīng)急管理貫穿于管理的全過程。努力創(chuàng)造安全和諧的酒店環(huán)境。
2、建立健全突發(fā)性應(yīng)急事件處理培訓(xùn)制度。對本部的員工定期進行培訓(xùn)。開展應(yīng)急知識和宣傳普及活動的必要地應(yīng)急訓(xùn)練。
3、經(jīng)常對本酒店所轄區(qū)內(nèi)容易引發(fā)各類突發(fā)性事件的危險源、危險區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進行檢查。掌握并及時處理存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的`問題。明確提示和要求本酒店員工采取相應(yīng)的安全防范措施。
4、強化全員安全意識，建立異常情況報告制度。任何人在任何時間任何地點，發(fā)現(xiàn)異常情況或有不安全因素，有義務(wù)和責(zé)任向部的負責(zé)人或有酒店有關(guān)部門報告。如避免重大事故發(fā)生，對報告人實行獎勵。
二、處理與客人糾紛的一般方法
1、任何情況下不得與客人爭吵與斗毆，在客人情緒激動時，多使用禮貌用語“對不起”。并及時報告部門領(lǐng)導(dǎo)或者保安部進行處理。
2、在處理與客人糾紛時，應(yīng)站在客人角度上觀察問題、分析問題、處理問題、換位思考，不隨意推卸酒店的過失和責(zé)任。酒店由于過失，對客人造成的傷害或損失，酒店應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。以免造成事態(tài)的擴大。
3、處理與客人重大糾紛時，酒店應(yīng)本著講情、講理、講法的處理原則，并及時報告政府有關(guān)部門協(xié)同處理。
三、酒店治安應(yīng)急預(yù)案
1、發(fā)生案情立即報告和報警
（1）每個員工在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺和意外事故等重大案件，首先要保證自身安全的情況下，然后再迅速將案情、事故信息通知消防中心（監(jiān)控室2321）同時不要驚慌失措，應(yīng)沉著冷靜。
（2）報警時應(yīng)語言清晰，案發(fā)時間、地點、區(qū)域、樓層房號、人員及簡要情況報告要清楚，告知報警人的部門和姓名。
（3）各部門員工在酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)異常情況、可疑人員和人員聚眾有鬧事苗頭的要及時報告保安部消防中心（電話：2321），或保安部經(jīng)理（電話：）和主管安全副總經(jīng)理（電話：）。
（4）消防中心要注視監(jiān)控畫面，應(yīng)同時迅速準(zhǔn)確地記錄案情信息，并立即報告保安部經(jīng)理，晚班報告大堂副理（電話：2669、3188）。根據(jù)事故大小由大堂副理決定是否報告值班經(jīng)理。
（5）保安部經(jīng)理接到報警后須立即趕赴現(xiàn)場，了解案情后，立即向主管安全的副總經(jīng)理匯報。
（6）副總經(jīng)理接到報告到達現(xiàn)場后，應(yīng)立即做出決定是否向上級報告和公安機關(guān)報案。
2、保安部職責(zé)和任務(wù)
（1）防中心（監(jiān)控室2321）立即通知大堂崗和其他崗位保安，同時注意保護現(xiàn)場，特殊情況需經(jīng)公安部門到達后同意即可。
（2）保安人員趕赴現(xiàn)場后，劃定警戒線控制無關(guān)人員進入，維護現(xiàn)場秩序。
（3）如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人正行兇或準(zhǔn)備逃跑，應(yīng)立即將其抓獲并派人看守，待公安人員來到后交他們處理。
（4）如有人質(zhì)被他們綁架，應(yīng)采取必要措施，控制事態(tài)發(fā)展，待公安人員來現(xiàn)場后配合行動。
（5）如被害人傷勢嚴重，應(yīng)立即與市急救中心聯(lián)系前來搶救；如被害人已經(jīng)死亡，要立即報告公安人員迅速處理，同時注意做好保密工作，嚴禁問題擴散。
（6）記錄整個案件的處理情況，其他部門按總經(jīng)理室指令配合保安部或公安部門工作。