酒店領(lǐng)班獨自帶班心得體會
日子一天天在過去，轉(zhuǎn)眼間來z工作已快有三個年頭了，在這三年里，自己已然經(jīng)歷了酒店西餐部、日餐部的工作磨練。當(dāng)從日餐部再次調(diào)回西餐部的三個月后，自己很光榮的被部門提升到了樓面部長的職位，這使得我從初入酒店時實習(xí)生的稚嫩，到"久經(jīng)沙場"后資深服務(wù)員的嫻熟，再發(fā)展到面對現(xiàn)時基層管理崗位的陌生與緊張，都讓我倍感工作的精彩與生活的充實，很感謝z在這三年里賦予我工作歷練的同時，也使我感悟到了生命成長過程中的成熟與深沉……
XX年9月，酒店管理層為員工改善福利，推出了兩大重舉：一是將員工工資進(jìn)行了普調(diào)套改，二是增加了員工每月例休假期，使得廣大員工普為贊揚、深入民心。這不，今明兩天是我期盼以久的雙休日，在暫別一段緊張的早班工作節(jié)奏后，利用休息日我獨自來到公園漫步，坐在草坪上，望著那一潭湖水被秋風(fēng)蕩起的陣陣漣漪，我的思緒也隨之蕩漾開來，回想起發(fā)生在"十一黃金周"那段"驚險"的帶班經(jīng)歷……
10月1日，國慶節(jié)暨黃金周第一天假期。我任職部長已1月有余，考慮到節(jié)假日客流量較以往有所減少，日常業(yè)務(wù)也無平日繁忙，部門領(lǐng)導(dǎo)也就趁著這個當(dāng)兒讓我獨自帶班。雖說平日里和資深部長共同帶班也是由我"發(fā)號施令",但畢竟有所依托，象這樣獨自一人帶領(lǐng)員工"行軍打仗"還是第一次，在臨上班前的夜晚我已開始些點惴惴不安。偏偏在這種情況下，真就遇到了麻煩事。早晨8點，送餐部員工按照客人事先預(yù)訂的早餐內(nèi)容，準(zhǔn)備好出品后送至客房，入住的客人是一名外賓，在其看過送來的早餐后，向送餐員說了一通外語，該員工請客人稍等后立即返回部門向我求救，沒辦法，我也只好硬著頭皮面對處理。
自己來到客人房間，經(jīng)過交流才明白所送早餐中的麥片不是其所要求的品種。平時在西餐點麥片的情況很少，送餐員是按照客人在菜單上所點英文對應(yīng)的中文名稱進(jìn)行下單的，經(jīng)驗告訴我，客人要求的品種可能與菜單上的中文翻譯有出入，之前雖然經(jīng)理也有過對西式麥片的培訓(xùn)，但因為長期應(yīng)用不到所以后來也就淡忘了。由于麥片是成品，無需加工可即食，為了不再出錯，我索性將部門內(nèi)現(xiàn)有的6款麥片悉數(shù)拿到客人房間由其挑選，對方很快選擇了其中之一，并對我這種"笨拙"的方法而感動，在現(xiàn)場對我進(jìn)行了耐心的"培訓(xùn)".看到客人滿意后的笑容，我無比欣慰，又挽回了一單投訴，由此也令我感到自身業(yè)務(wù)知識的不夠嫻熟和專業(yè)。
事后，部門針對此跟進(jìn)了3項工作：
1）對菜單中不對應(yīng)的食品中英文翻譯進(jìn)行了更正；
2）將所有麥片成品拍成照片張貼于出品部，以便廚師與傳菜員出菜時"對號入座";
3）加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)、要求員工記憶西餐菜式的英文名稱，因為在不同酒店、不同地方會對相同的一個西式菜點有不同的中文翻譯，只有根據(jù)西餐文化牢記菜式的"出產(chǎn)本名",才不會被"移形"所惑。
10月2日，早餐客流依然熙熙攘攘、來往不斷。一對男女顧客在用完早餐后徑直要離去，看區(qū)服務(wù)員連忙上前婉轉(zhuǎn)告知尚未結(jié)賬，此前，咨客在引位時已向其說明如無早餐券則需另外付費，他們也已答應(yīng)，但此時又食言不肯埋單，聽聞后我再次前往"應(yīng)戰(zhàn)".以往遇到這種情況，都會由部門經(jīng)理或主任上前處理，但此時我是樓面"最高指揮官",帶著緊張和隨時被客人投訴的復(fù)雜心情，我耐心地向他們解釋著酒店住客享有免費早餐券的政策，但對方堅持以酒店住客吃早餐免費為由不愿埋單，且起身離去。在這種情況下，我唯有拿著賬單不離不舍的尾隨在其身后繼續(xù)解釋著，從二樓餐廳下到商業(yè)大堂、再從商業(yè)大堂迂回到酒店大堂，途中，我腦子飛快地"旋轉(zhuǎn)"想著辦法，腦子里只有一個念頭――絕對不能跑單！說實話，這兩位客人也真是的，任憑你跟在身后羅羅嗦嗦就是不為所動。在酒店大堂，我想起經(jīng)理以前告訴我們?nèi)缬龅酱祟愐呻y情況可向關(guān)聯(lián)的房務(wù)部大堂副理（am）求援，但此時am也不在大堂，眼看客人已經(jīng)走到大堂門口即將離去，幸好當(dāng)值的安全生產(chǎn)員看到我一名"弱女子"手拿賬本夾跟在客人身后不斷的說著什么，他們不失專業(yè)、也不失默契的已然會意到了眼前的一切，即刻上前婉轉(zhuǎn)的請客人留步，并代我聯(lián)系am前來處理，這時客人才顯得稍微有所配合，當(dāng)時，我覺得面前的安全生產(chǎn)員真是偉大極了。經(jīng)過am的翰旋了解，最終還是允許客人離去，并向我補了2張早餐券，告訴我回去后取消賬單，事件就這樣結(jié)束了。后來，經(jīng)部門討論研究決定，再遇到此類事件時，務(wù)必先聯(lián)系前臺am具體了解情況后再行慎重處理，因為酒店管理層當(dāng)初在縮緊早餐券的派發(fā)政策時，為避免客人的不理解和投訴，專登授權(quán)前臺am可根據(jù)具體情況向客人贈送早餐券，以備靈活應(yīng)對。回想起來，整個事件雖充滿尷尬、緊張，自己采取的方式方法雖然欠妥，但卻使我從中增長了處理問題的勇氣、學(xué)會了有始有終、不屈不撓的執(zhí)著信念。