有關客戶心得體會（通用16篇）
有關客戶心得體會 篇1
自我行網絡學院開課，我很高興可以通過此平臺去學習專業的知識，對待每一節課，無論是必修課還是選修課，我都會認真的去聽，不是為了完成任務而敷衍了事。在學習中，給我留下深刻印象的一節課就是新客戶拓展的技巧。在學習新客戶拓展的技巧的課程中國共產黨有四點：
一、選定目標客戶。
高價值的目標客戶將會給我們銀行帶來利潤，所以作為一名客戶經理，我們要提高信貸資產管理水平，提升價值創造能力，降低風險和成本能力。熟知本行客戶目標市場戰略及拓展戰略定位，鎖定重點營銷對象。
二、關注目標客戶。
要在工作中關注行業排頭兵企業，關注區域內利稅大戶或百強企業，從政府舉辦的招商會經濟貿易洽談會等活動中尋找目標客戶，從競爭對手那里尋找目標客戶。
三、定位目標客戶。
通過課程學習到目標客戶特征，一是所處行業是國家重點支持或鼓勵發展的行業，二是了解所在區域條件好，具有發展潛力，三是企業自身的情況，要有良好的市場價譽、信用等級較高、產品技術含量高、銷路廣、現金回流快、財務結構合理，四是管理者有思路、能積極營銷或是優秀的繼承人或是具備一定的社會背景、擁有龐大的供應商和客戶群體等。最重要的是此客戶與銀行服務能力匹配，有潛在金融需求，且能為銀行帶來一定的經濟效益。
四、制定一系列營銷方案。
確定目標客戶后，要著手客戶的開發和產品的營銷工作，要進行拜訪客戶，讓目標客戶了解我們的銀行，收集客戶的信息，了解客戶的需求，對重點營銷的客戶要制定營銷方案、有組織、有計劃、有目的的開展營銷活動，達成合作意向。
通過此節課的學習，讓我對營銷新客戶有了更多的技巧，對營銷的各個過程有了更清晰的思路，并積極采用課程中的各種表格，真正的做到了學以致用。通過不斷的聽取網絡學院課程使我在工作中更能提高效率，注意以前忽略的細節問題。這些對我們日常營銷很有幫助，在以后的工作中，我會更認真地學習網絡學院更多的內容，學習各方面知識，充分利用好行里給我們提供的學習的平臺。強化業務學習。
有關客戶心得體會 篇2
在這個日新月異、瞬息萬變的工作中，為了更好的保證工程項目的高質量的交付，讓客戶達到最大化的滿意度，我們不能僅僅局限于強化工程師的專業技能，流程規范、服務規范、行為規范的執行力，以及溝通協調方面的能力，我們應該適時的轉換下角度，站在客戶的角度去思考工程中有什么是我們應該注意的，是我們應該好好去完成的，哪些東西是客戶想知道，哪些是我們必須要去及時的做的東西。有些事情不能整天去問客戶什么東西應該做了， 什么東西是不是…等類似的一些。
因為我們本身在做這個工程，手里面掌握的信息應該比客戶多一些，我們能更清楚的知道工程的進展情況，工程近期所面臨和需要處理的問題，我們要及時的和客戶去進行溝通，讓客戶知道我們一直在盯著工程的進展，提前去把一些不該發生的事情提前消化掉，讓客戶覺得我們做工程的時候，他們很輕松。對于滿意度，我相信他們是肯定滿意的。對于一些客戶提出來的緊急和非緊急的站點，我們都應該用緊急的心態去處理，把效率提高到最大化，讓客戶看到我們的專業技術水平以及服從能力。對于工作范疇之外的一些要求，我個人認為在條件許可的情況下，盡量去幫助客戶，也許你浪費了一個美好的周末，但是你換回來的是無形中的利益。提升公司品牌形象是每個向心力員工必須要做的一件事情，我們每個人在見客戶的時候，穿著一定要得體，大方，佩戴工卡，讓客戶了解我們企業的文化和文明。
有關客戶心得體會 篇3
銷售中，銷售人員要多以客戶為中心。多問、多聽、多記，因為一般情況下客戶不會告訴銷售人員他的心理需求，甚至客戶自己都不清楚自己需要什么東西，這個時候就需要銷售人員學會傾聽和詢問，通過客戶的言行舉止去分析客戶需求，從而創造賣點吸引客戶。
銷售中銷售人員要主動去跟客戶交流，引導客戶說愁自己的需求，這樣銷售人員才能夠通過分析客戶，了解他們對產品感興趣的地方，同時銷售人員應該不斷提高自身的觀察能力，通過客戶的言行，了解客戶的喜好，觀察客戶對哪些方面有疑慮和心動點，一旦客戶對某些問題不清楚，一定要及時詢問客戶，解答客戶問題至客戶完全弄懂。
銷售人員不僅要會說話，還要善于傾聽，傾聽能幫助銷售人員快速跟客戶建立良好的關系，拉近銷售人員與客戶之間的距離，客戶也就越容易將內心的想法告訴銷售人員，銷售中，好的銷售能從客戶那里得到大量的信息。傾聽客戶的心聲，并且學會分析客戶想要表達的內在要求，才能順利的跟客戶進行溝通和互動。
顧客的真實需求都在跟銷售人員的溝通中隱藏，銷售能否成功就在于銷售人員能否發現客戶的真實需求，隨意了解客戶十分重要，這是我們銷售成功的關鍵。同時銷售人員要熟悉自己的產品，能專業的向客戶展示產品的特點和優勢，因為客戶對于產品的認知不同，所以對于產品的關注點也不同，銷售人員想要銷售產品就需要抓住這點。
有關客戶心得體會 篇4
人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經典妙句之一，而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來對待他人，人應該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。
舉個例子：有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的`，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。
處理以上這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應立即幫客戶處理問題，才找適當的時機去建議客戶，說出車的現狀是需要保養封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮；好的服務是促進和保證客觀企業使命的一個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強加或強求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶服務的禁忌。
有關客戶心得體會 篇5
能夠進入集團客戶部實習，對于我是一次難得的學習機會。集團部所負責的業務大多是培訓中不曾接觸過的，它面向的客戶群體是企事業單位，剛開始工作時自己有些許不適應，在各位師傅對我的耐心指導與幫助下，使我很快的進入了角色。這星期我主要的工作是完成核對集團客戶資料和刪除添加集團客戶資料等。開始覺得打電話很簡單，沒料到許多被核對的客戶并不配合，很難掌握到所需的資料。
這時師傅們教授了許多與集團客戶溝通的方法與技巧，自己采取“換位思考”的方法，改變與客戶交流的語言與方式，首先打消客戶對來電者的不信任度，這樣同他們交流起來就比較順暢了。實習中我的收獲很多，在學校時，許多知識只局限在書本上，思考問題比較單一，而在工作中，就要全盤考慮問題，把各個問題點都提前想好，才能把工作完成出色，同時也對自己能力是一種提高。集團部的同事每天都在為提高企業業績忙碌奔波著，大家這種敬業的精神也深深地影響并激勵著我，在這種工作環境的熏陶下，我對工作充滿了極大的信心與喜愛。
走進移動是我的榮幸，更是我人生的機遇。對移動提供給我這樣的機會，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在這個舞臺貢獻自己微薄的力量，創造出自己的精彩，回報移動。
有關客戶心得體會 篇6
一、商業銀行個人客戶信息保護的現狀分析
1、我國商業銀行個人客戶信息保護的法律現狀
商業銀行是金融服務機構，在提供服務的同時，不可避免的接觸到客戶的個人隱私，對于客戶信息的保護，商業銀行自然存在著一定的責任。而客戶信息作為客戶重要的個人隱私，必然受到國家相應法律法規的保護。為了清楚地劃分權利和義務，我國制訂了相應的法律法規。其中，1995年頒布了《中華人民共和國商業銀行法》，規定了銀行辦理個人業務遵循保密原則以及違反保密原則所需要付出的相關法律責任。隨后，20__年的《刑法修正案（七）》又規定了對公民個人信息非法泄露屬于犯罪，并規定了相應的處罰政策。除了以上規定的法律以外，中國人民銀行還制訂了相應的規定。20__年，中國人民銀行就印發了《關于銀行業金融機構做好個人金融信息保護工作的通知》，其中明確規定了金融機構對個人信息的監管要求。同時，我國在銀行卡及賬戶管理業務監管規定上明確指出發卡銀行對持卡人的資信資料負有保密的責任。為保護商業銀行個人客戶信息制訂的法律法規，一方面有利于銀行取信于民，另一方面也是對銀行的強制規定，有利于對客戶個人隱私的保護。
2、商業銀行個人客戶信息保護的現實情況
目前，我國商業銀行對個人客戶信息的使用大致分為三種，一是銀行內部對信息的使用；二是銀行界相互使用客戶信息；三是因業務需要提供給第三方。第一種，因為銀行內部開展業務的需要，在各個業務部門之間共享客戶信息。銀行對信息實行嚴格控制，銀行信息保護率極高。第二種，在各個銀行之間，為了銀行業務的需要，比如轉賬業務、境內外交易等，銀行之間需要共享客戶信息。這種使用方式因為存在跨不同銀行或跨境信息共享，信息的保護可能會存在漏洞，需要設立一定的監管制度。第三種，當銀行與第三方進行業務交流與合作的時候，比如和以支付寶為主的第三方網絡平臺進行合作的時候，可能存在與第三方共享客戶信息的情況。在這種情況下，因為信息可能會脫離銀行監控，客戶信息的泄露和濫用的機率大大增強，客戶信息的保護會受到極大的挑戰。
二、商業銀行個人客戶信息保護存在的問題
1、缺乏法治理念
我國在20__年《侵權責任法》頒布以后，隱私權才被正式作為一項獨立的法律權利。隱私權是公民一項重要權利，公民依法享有。隱私權的設立，是歷史的要求，更是人民的呼聲，但是，隱私權剛剛確立，關于隱私權的具體法律明細還沒有規定，因此，隱私權的法律規定方面還有一段很長的路要走，缺乏法治理念的現狀還要維持較長一段時間。
2、法律制度建設滯后于實際需求
隨著銀行的普及，幾乎每個人都會或多或少地接觸到銀行，關于客戶信息保護制度的制定迫在眉睫。首先，法律制度建設缺乏信息權利的具體規定�！肚謾嘭熑畏ā泛汀渡虡I銀行法》等基礎法律是目前銀行和客戶主要依賴的信息保護法律，但在這些法律中，對于客戶信息方面都是籠統的要求，在客戶信息保護的具體內容上則沒有明確規定。相比而言，國外在信息保護上就專門規定了信息主體對私人信息享有的包括知情權、修改權在內的多項細化權利。其次，在客戶信息的轉移上，法律規定有待完善。世界一體化進程的不斷加速，銀行之間存在著跨境交流與合作。然而，在商業銀行客戶信息的跨境共享上，國內銀行完全受制于中國人民銀行的法規規定，信息流動性受到了極大的挑戰。妥善處理跨境信息交流問題，國內法律制度需要一定的完善，以保護商業銀行在跨境交流時候的信息安全問題。
3、銀行內部機制不健全
隨著銀行業務的不斷增加，銀行的客戶信息量越來越大，銀行業務之間的信息交流情況越來越復雜。然而，我國的銀行目前來說，對于信息管理方面依然缺乏健全的保護機制。比如在銀行內部信息進行交流時，經常出現職責不明確、使用限制低等情況。其次，銀行缺乏獨立的客戶信息監管部門。在客戶信息的使用上權限不明，各業務部門缺乏相關的信息監管，信息泄露情況層出不窮。
三、關于加強我國商業銀行個人客戶信息保護的幾點建議
1、完善我國商業銀行個人客戶信息保護的立法工作
隨著社會對隱私權的關注，鑒于我國對于信息保護等方面的法律規定極度缺乏，特別是對隱私權的具體內容規定不足，我國必須加強立法工作。首先，國家應出臺關于隱私權的相應細則，將隱私權在商業銀行個人信息保護方面的具體內容加入《商業銀行法》中，并做出一定的強調；其次，借鑒國外的信息保護立法經驗，在信息保護的保護原則、權責歸屬、信息轉移制度等方面做出具體的分析，以有效彌補我國當前在信息保護法律法規方面的缺失。第三，對于信息主體對私人信息的權利規定具體化，切實保障客戶的信息安全利益，防止銀行利用法律漏洞損害信息主體的情況出現。
2、培養信息主體的安全意識與法律觀念
對信息安全的保護方面，除了依靠國家的法律規定，信息主體也應該加強安全意識。我國信息主體缺乏安全意識的原因，一方面是因為國內長期缺乏信息保護的法制環境，另一方面，則是由于信息主體對于個人信息的安全意識薄弱。要改變這種現象，必須培養全社會的信息安全意識。每一個公民都應該注重個人信息安全，提高自身的信息安全意識。在個人信息遭到侵犯的時候，要善于利用法律武器捍衛自己的合法權益。
3、要制定客戶信息管理方面相應的保護機制
商業銀行在客戶信息的管理方面要制定相應的保護機制，保證信息保護工作規范化和制度化。商業銀行應該遵循相應的法律法規政策，加強客戶信息在內部交流的監控，在信息共享的時候注重安全性，設立一定的監督檢查機制。商業銀行還要注重保障信息主體權益，在與第三方共享私密信息之前對客戶進行必要的通知，同時，在接收到客戶的投訴之后，要妥善處理，避免發生重大糾紛。
四、結語
我國社會經濟的飛速發展，給商業銀行帶來了更多的發展機遇，但是我國商業銀行的發展存在缺乏法治理念、法律制度建設明顯滯后于實際需求和銀行內部機制不健全等問題。因此，國家要加強立法工作、增強信息主體的安全意識，商業銀行要健全保護機制，而個人要注重信息安全，在三方的共同努力下，保障個人客戶信息的安全性。
有關客戶心得體會 篇7
昨天下午有幸的和我們公司劉總一起去拜訪了風信子整形美容機構，學到了很多拜訪客戶的知識，之前在其他公司時也有拜訪過客戶，但都是目的性很強，客戶有需求了我們才去拜訪他們，達成共識后直接簽合同。
但是現在的公司性質和之前是有區別的，所以到一個新的環境就要抱著一個空杯的心態去學習，感受到了拜訪客戶需要把自己的專業度體現出來，這樣才能讓客戶更堅定的相信和認可咱們。
首先拜訪客戶的第一步就是自己必須思路清晰明確，然后和客戶幾句客套話拉近關系，打破陌生的感覺營造輕松的氛圍，然后問他們要幾張A4紙來給他們公司做個咨詢，根據商業模式的六大模塊來詢問他們公司的情況，例如：了解他們公司的發展史、規模體質、產品定位、客戶消費群體、營銷模式、管理模式、盈利模式、同行業間的影響力。
通過這樣的了解與詢問，來判斷出他們當前需要改進及提升的地方，了解他們的專注點，需要什么樣的學習，打算怎么去實行，這時我們可以把我們課程的優勢展示給他們，怎樣能夠幫到他，如果他們學習后會達到怎樣的一個水平，講給他們聽，看他們的反應，如果他們當場接受就可以立馬成交，如果他們有所考慮和猶豫，就再一步跟進。
現在自己主要是對專業知識的加強學習，因為專業度不夠，所以與客戶溝通時就沒有自信心，總是怕容易說不到點上，老是什么事情就有恐懼心理，這是我從現在開始就需要改變的！
有關客戶心得體會 篇8
為提升久保田代理店服務管理水平，提高服務團隊人員的整體素質，在上海久保田總代理的主辦下，“客戶服務管理的智慧與藝術”培訓班于7月20日在重慶隆重開班，我作為陜西久輝久保田代理服務團隊一員，有幸參加了這次培訓。經過培訓，使我真正的感覺到了提高客戶服務與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓的一點心得。
這次培訓班科學合理的、有針對性的圍繞提升客戶服務水平設置了不同的授課內容。特別是北京碩博管理咨詢公司的陳巍老師的《客戶服務管理的智慧與藝術》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗相結合的培訓方式，讓我真正的感受到客戶服管理是一門讓你通曉人性，了解他人需求動機及別人需求期望值有效管理的學問，也是教導企業管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務團隊一種管理工具。分為以下六點：
一、理解客戶才能理解客戶服務
客戶服務管理要了解以下幾點：
�。�1）服務是一種無形產品，任何企業的模式都是用產品滿足客戶需求，從而創造企業價值。
（2）服務作為產品是有償的，對于服務業，服務本身是一種商品時有價值的。
�。�3）客戶服務是服務產品的支撐手段。服務產品是有價格的，是收費的�？蛻舴⻊沼袃r值，但無價格。
服務需通過以下幾點滿足客戶需求：
�。�1）需求，服務作為產品是否滿足客戶需求，是企業的核心競爭力。
（2）價格，由于服務產品是有償的，因此價格成為客戶選擇服務產品的關鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。低廉價格往往使低端客戶放棄其他的要求
（3）品牌是由專業度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務的關鍵因素。
（4）便利性同樣是客戶選擇服務產品的重要指標。
(5)快捷，服務等待時間同樣是客戶選擇服務產品的重要指標。
客戶服務需要關注客戶感知：
�。�1）客戶服務關注的客戶感知，對企業服務的評價往往源自以前的服務經歷。
�。�2）客戶的感知往往都是感性的：客戶的感知分為外在形象感知外在形象體現在公司服務團隊的形象；服務態度感知服務態度體現在服務團隊及服務工程師對待客戶設備的態度；反饋及時性感知反饋及時性體現在公司處理客戶需求的速度；專業能力感知專業能體現在服務團隊的技術能力；誠信服務感知誠信服務要做到說到辦到。
�。�3）客戶感知源自服務的全過程和服務的接觸點，客戶服務能夠形成或者破壞已個組織與客戶的關系�？蛻舴⻊找脖环Q為企業的臉面，更是營銷的手段。
二、服務是追求客戶滿意的過程
客戶的期望值決定客戶的滿意度，客戶的滿意度由客戶感知和客戶期望組成；客戶感知源自服務產品的質量，客戶期望源自過去的經歷、其他人的口碑、個性化的需求�？蛻魸M意度關系如下：客戶期望值＞客戶感知＝不滿意；客戶期望值＝客戶感知＝基本滿意；客戶期望值＜客戶感知＝滿意。因此要提升客戶感知降低客戶期望。
對于以下幾類客戶需做到期望值管理：
�。�1）期望值過高的客戶（超出企業服務能力的要求）
�。�2）錯誤期望值的客戶（客戶對產品誤解產生的期望值）
（3）無理期望值的客戶(由于客戶自身原因導致的損失要求企業賠償等)。
客戶期望值的分類依據為：
(1)根據問題嚴重程度
�。�2）根據問題發生機率
（3）根據客戶成熟程度
客戶的期望值也需做到前置管理：
�。�1）當客戶的感知低于期望時，客戶會有被騙的感覺；
�。�2）在提供服務之前，將客戶的預期控制在服務承諾的范圍之內，是保障客戶滿意度的前提。期望值的管理方式可以通過合同、協議、口頭溝通、培訓教育、宣傳教育等來實現。
三、用服務流程保障客戶滿意度
客戶服務實際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業的服務都是以響應服務為基礎的，而服務流程的快捷、便利、準確是客戶衡量響應服務質量的三個關鍵要素，這個要素需要后臺的大力支撐。服務流程中的服務接觸環節與傳遞支撐環節的有效管理，是保障客戶滿意度的關鍵。
響應服務是以滿足客戶需求、解決客戶問題為目標，以服務過程為主線，以服務承諾為標準，以前后臺為劃分的服務傳遞步驟。服務流程管理關鍵點在于服務接觸點環節（前臺服務）、服務傳遞環節（后臺服務）、預見服務管理（亡羊補牢）。前臺接觸環節管理關鍵在于統一前臺（服務接觸點越少，服務質量越容易掌控）隱藏后臺（根據客戶客戶需求和感知改進創新前臺服務，提高客戶感知度）
四、用主動服務提升客戶忠誠度
響應服務是被動的滿足客戶需求，主動服務是提升客戶的服務感知，為客戶創造更高價值，提升客戶的忠誠度�？蛻糁艺\度分為：行為忠誠和情感忠誠。挖掘客戶的需求是提升客戶忠誠度的關鍵。
五、用服務技巧贏得客戶的滿意
服務技巧贏得客戶滿意分為四步：
�。�1）接待客戶；第一時刻是客戶服務感知的關鍵點。讓客戶感覺到被尊重被重視產生信任感。
�。�2）理解需求（雙向理解）是滿意服務的前提。
（3）準確、靈活、超出客戶的期望值為客戶解決問題是服務的關鍵。
（4）嚴格履行承諾，言出必行。
六、用溝通技巧解決客戶的投訴
對于客戶投訴的問題，無論任何類型的客戶都必須在第一時間表達真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創造良好的氛圍。其次要判定問題和事實的真相，給予客戶一個合理的解釋，對于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個可以接受的說法但是也要得到客戶的理解和認同。讓客戶感覺的我們的真心實意，并且及時的進行情緒安撫。受理客戶投訴開始階段忌諱對客戶的情感漠視沒有反應，在言語中忌諱出現、我不知道、不清楚。要及時安撫淡不能輕易道歉。對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現在的問題進行探討。在處理客戶投訴的過程中為防止投訴進一步升級可以采�。簲R置處理、換人處理、堅持原則、妥協讓步等方法。
通過這次培訓讓我掌握到了怎么有效通過管理客戶的期望值來實現提高客戶滿意度，追求客戶滿意度的過程以及處理客戶投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學到的東西運用到實際工作當中，同時在工作的同時繼續對這次培訓的內容再學習。努力為公司打造西北最具競爭力的小挖代理公司的目標出一份微薄之力。同時非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓機會。
有關客戶心得體會 篇9
我有幸來到了位于上海市徐匯區肇家浜路789號均瑤國際廣場1樓和31樓的吉祥航空商務部客戶中心進行了為期一周的實習，令我受益良多。
在實習之前，我已經參加了客戶中心的相關培訓，對客戶中心有了初步的了解。然后就開始了為期一周的實習，前兩天是安排我跟聽客戶電話，兩天下來我旁聽了一百多個電話，從而大概了解了客戶中心呼叫中心的主要業務：
一、票務信息，主要包括國際、國內訂票、出票、簽轉、變更、退票等。
二、特殊旅客服務，主要包括無人陪伴兒童(UM)、特餐申請、輪椅申請等。
三、咨詢服務(包括不正常航班、行李、機場等指南)。
四、常旅客服務(辦理、補辦會員卡，補登積分等)。
五、其他業務(郵寄行程單、機上遺失物品尋找等)。
六、投訴受理。
實習第三天，我們在出票專員處實習，簡單地說出票專員的主要任務包括出票、客艙升艙換開、退票、查看每日電話支付狀態并完成各項報表等。其中訂票、出票指令在之前的培訓和地服部實習時都有接觸到，比較重要的內容是升艙換開，主要步驟包括(1)查看電子客票信息，核實是否符合更改條件(2)提取記錄編碼、刪除舊航段，新建新航段(3)輸入PAT:,手動修改價格，其中RCNY指原價，SCNY指現價，0CNY表示免費，ACNY表示差價(4)輸入OI原電子客票號#1000(單程，往返程且第一段已使用為200，往返程且皆未使用為1200)。退票指令為：ETRF航段序號/FCNY票面金額/PRNT/打印機序號，然后在IPS(環訊支付)上提交申請，通過后7-15天打回原卡(扣除相應退票費)。
實習后兩天我們主要在1樓的客戶中心(售票處)實習，1樓客戶中心主要接待散客，提供售票和打印行程單等服務，同時也可以出國際航線的票和團隊票(團隊票需銷售處控制室審批同意后方可開票)。
此外我還旁聽了每天進行的例會，例會內容主要包括前一天或前一階段各項統計數據(如電話接通率、日話務量等)，近期常見問題答疑、新政策講解以及極具特色的“每日一考”，抽查員工對近期強調的重點內容的掌握程度，并列入考核標準當中。從例會中我看到了吉祥航空“安全、正點、精致服務”的服務理念。
在客戶中心的時間雖然短暫，卻讓我感觸亮多。剛開始時，是體會到他們工作的不易：平均每人每天要接聽上百個電話、工作長班的一天要上班十二小時(采用的是綜合工時制)，每天各項數據都要考核，因為客戶中心的特殊性(全年每天24小時無休)，不少同事還要輪流上夜班，而且客戶中心本質上只是個受理部門，很多時候他們只能先記錄客戶的反映情況再上報有關部門處理，不能立即處理，而難免有一些比較激動的客戶不分青紅皂白地對他們發火，而他們不但不能回擊，還要耐心給客戶解釋相關政策并做好記錄，并及時上報，跟蹤反坤·····
但是，我從客戶中心的同事們身上看到的并不是怨天尤人，而是一種積極的態度，首先，他們要接受嚴格的長期培訓和考核，來掌握各項服務知識，提高自己的專業水平，同時部門也會根據新情況組織有針對性的培訓內容，不斷提高員工的業務水平，可以說，這是做好客服的基本條件。我之前也經過了接近半個月的公司和部門培訓，自以為學到了不少內容，但是到了客戶中心才發現“書到用時方恨少”，很多客戶提出的問題，捫心自問，我也是不會處理的，根本原因還是實踐經驗太少，業務能力有限，我通過一周的實習，也學到了不少業務方面的知識，例如若旅客需預定飛機的某確定艙位，可通過：adm：航段序號;asr/艙段序號/航段/艙位/Pn指令來實現，做K(旅客已訂票但座位未訂時)通過指令：SD航段序號/艙位等級/LL人數來實現�？蛻糁行馁徠焙脱a差價等都是通過電話支付實現。行程單只能由上海票臺和代理人打印，外站不能打櫻同艙更改指令包括AV/SD/FD/CO/TKT/XE/RMK/TKNE/CT/PG等指令。姓名錯誤類型為同音不同字或形近字方可更改，但需提交更改費(單程50元)等�？梢哉f，客戶中心是一個對業務水平要求非常高的部門，所以必須每天學習才能真正提高工作效率和客戶滿意度。
其次，神奇教練米盧曾經說過“態度決定一切”，在客戶中心，良好的服務態度就是生命線，只有真正愛崗敬業，才能給你在略顯繁重甚至是枯燥的平凡工作過程中以旺盛不絕的工作熱情和責任心、細心、進取心。“客戶至上”在這絕不只是一句口號，而是一種精神、一種態度，體現在你接聽每個電話的態度中，也表現在你對客戶的及時反饋上�？梢哉f，業務不熟可以通過多練習來得到加強，但是如果態度不端正，一切皆無從談起。這一點上，客戶中心的同事基本都做得很好，雖然可能有時他們的付出并不能得到客戶的認同，但是他們問心無愧。
有關客戶心得體會 篇10
看了一下《拜訪客戶技巧—直銷面對面》PPT，總的給我的印象感覺是概括比較全面，說的道理其實我們平時在日常工作中也有應用到，只是我們自己沒有及時的去總結，去思考并沉淀這些理論的東西，通過學習以后還是頗有心得
首先，我感觸較深的是，我平時在工作中，特別是初次拜訪客戶的時候，雖然也有準備，但準備真的不夠充分，比如，咱們通信市場的許多客戶，第一次去拜訪的時候，對客戶不太了解，另外有許多客戶平時比較忙，特別是管電源維護這塊的人，工作本來就比較繁雜，造成客戶許多時候也比較心煩，咱們去拜訪的時候，有時候打電話先預約時間吧，客戶不了解我們的時候一般都會推辭，說沒有時間見面，那我們就只有硬著頭皮直接跑去拜訪，這樣，客戶有時候就有點尷尬，剛說了不在或比較忙，現在又跑到他辦公室見面，所以這個時候，我們的交流就很重要了，如果我們表現得一點也不了解他們，也不專業，客戶就會從心底里反感你，對你的交流也只能是簡單應付幾句。所以，我們在拜訪前如果有充分的準備，對該單位的情況很了解，對客戶的了解較多，那么我們就可以很好從客戶感興趣話題開始，然后再熟練運用我們準備好提問方式和我們掌握的客戶業務內的一些知識開始交流，這樣就能打好接觸客戶的第一印象。
其次，拜訪客戶的開場白的設計和話術及提問的技巧也很關鍵，我們老銷售人員往往也一樣遇到很多客戶的拒絕，比如合川電信的客戶就很刁難我，去的時候客戶第一句話就問到：您們產品外觀和工藝太差了，連三流產品都趕不上呀，在以前我可能會馬上回答到：不會吧，我們的產品外觀是經過專門設計，別的客戶都說很不錯的呀。言下之意，你這個人沒欣賞水平，那么我們換位思考一下，如果我是客戶，聽到如此對自己意見的赤裸裸地否認，我會處于什么心情。通過學習后，我覺得我掌握了一些說話溝通的技巧后，我下次就應該這樣說：您說的對，當時產品設計之初，我們主要設計思路較為簡單，注重輕便，迎合大多數現場維護人員的需求，搬運輕便，維護簡單，所以給人的第一感覺不是很豪華，但每個人的欣賞角度是不同的，我們這個外觀設計主要針對移動應急發電，方便搬運、從實用的角度等場合使用。如此一來，對方的思維會跟著我們走，在我們認同他的前提下，轉化為他認同我們。
第三，我們在交流的過程中說話技巧很重要，比如我經常拜訪客戶會碰到客戶說：小熊呀，我今天很忙呀，先把資料放下，改天再聯絡好不好？以往，我也會直接回答說：李經理，您很忙呀，那你先抽空看一下資料，那改天再給您電話了。其實我們再換位思考一下，李經理會怎么想，首先覺得我沒誠心，否則不會如此好打發，再者覺得我這個人沒什么毅力，易放棄。其實我們可以換另外一種交流的說話方式：李經理，我知道，您作為網絡部的經理，時間肯定會很寶貴，但我不會占用您太多時間（甚至可以明確占用對方時間的多少，10分鐘，15分鐘…），只是給您介紹一下我們公司產品的概況，等改天您有時間了，再向您詳細介紹我們公司以及公司產品。如此一來，在被贊美的心理下，對方一想，反正不會太多時間，也不想拒人于千里，顯得沒有禮貌，接下來就看你如何簡練地語言表達了。
當然，其實我也覺得這些東西說說容易，做起來我們可能會經常地遺忘而自我主張行事，但我想，只要我們不斷的按介紹的思路去做工作，并不斷學習，不斷的沉淀，用這些話術和技巧都會成為習慣的時候，那么我們的銷售工作就不再是那么的難以入手了。
有關客戶心得體會 篇11
經過兩周的客戶走訪，受益很多。在大家的共同反映中發現很多問題。其中包括以下兩點：
第一，對產品認知度不足
首先是經銷商對產品知識認識不多，對于他們來說快速的配出方案和報價都存在明顯的不足，解決這方面的問題要針對這些集中性的問題進行解答。對他們的業務員與導購進行培訓和技術指導，使經銷商在獨立面對客戶的情況下完成對產品的講解，提高項目成功率。
然后就是消費者對空氣能熱水的認知度低，沒有接受這種高效能產品，出現這種情況的原因除了空氣能熱水器的高端性外，在走訪的過程中發現經銷商對產品的熱情與支持度不高，沒有很好的對產品進行有力度的推廣與宣傳。只有零星的幾個經銷商對產品進行了宣傳。
在這些因素下導致空氣能熱水蒙上了一層神秘的面紗，如何揭開這面面紗，除了消費者對產品的逐漸滲透認知外我們不能坐以待斃，要積極鼓勵經銷商對產品的市場投放做大，宣傳力度加大。是消費者快速對產品接受和了解，加快空氣能熱水器的發展腳步。
第二，市場價格混亂，對品牌的價值認識低。
在走訪的過程中發現，經銷缺乏品牌理念，品牌建設嚴重滯后。有個別經銷商在一些項目報價上價格很低，只賺取了很少的利潤情況下將產品售出，其價格甚至別很多小品牌還低很多。
這種做法嚴重的影響了美的品牌形象的建立，同時也對其他經銷商的利益造成了影響，降低了他們的積極性。使經銷商無利可圖直接導致他們對產品的熱情度降低。我們的任務就是保護和協調經銷商，對于這樣違反規則的經銷商我認為完全可以不讓他做了，不可因為一顆耗子屎攪了一鍋湯。
這種做法對于以后價格的建立有很大的影響，一個剛出臺的產品如何保證前期的快速發展，要的就是經銷商對產品有積極性，經銷商要的是利益所以對于價格上的管控極為重要。對于以后再出現這種現象要嚴肅處理，當有人報備以后其他人也可以投標，但是價格嚴格把控，不得低于先報備人的報價。對于價格有個嚴格的底線不得超出，如果有低于這個底價的，那么少多少錢就罰多少錢。
對經銷商建立很好的品牌認識很重要，對于以后的空氣能熱水發展有很大的推動作用。不可以只顧眼前利益，要做到放長線釣大魚。對于價格要做明確的規定，監管力度一定要加大。多和經銷商交流，減少美的自己產品間的競爭。在以后的工作中我會積極努力和經銷商溝通，嚴格監管經銷商之間的利益關系，努力把空氣能熱水做強做大。
有關客戶心得體會 篇12
客戶效勞心得體會作為一名客服效勞人員，首先要保持好自身的心態，才能效勞好每一位客戶。在效勞的行業當中主要包含于：第一效勞決定一切；因為效勞是企業的靈魂，效勞的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的效勞。得到客戶的放心、滿意、動心、舒心、歡心。為了到達這一切我們企業必須提高自身員工對于效勞的培養以及企業產品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心效勞決定效勞的力度；團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的效勞心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛，互相尊重。還要培養團隊協作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業也提高了自身的價值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的效勞態度和對客戶一份親情的關愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業的每一位員工。第三效勞是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關鍵就是我們員工對于效勞的細節是否能完全掌握。我們采取的措施就是：
1、隨時掌握客戶的動態，
2、“利他〞是我們效勞的宗旨。
3、我們的效勞必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3。沒有難以效勞的客戶，要不斷為客戶提供效勞，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！
既然我是一名客服效勞人員，我就以這些措施來帶著我的團隊，將我的團隊開展成一個可以為客戶效勞時刻關心客戶的需求。以效勞客戶為主要核心，來提高企業的效勞員工的綜合素質，從而提高企業的經濟利益。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來電投訴，一開始肯定很沖動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比擬自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反響情緒�？傊畧猿忠豁椩敲矗嚎梢圆煌饪蛻舻耐对V內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數屬于發泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶效勞人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心
當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢〞。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
三、抱歉，向客戶表示歉意
真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！〞語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇抱歉的話，因為主動抱歉并不是主動成認錯誤，而抱歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經抱歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那么，后果將會難以想象。
四、正確及時地解決客戶問題
對于客戶的投訴應該及時正確地處理，假設拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任確實在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。
在處理各種客戶投訴時，總結：
第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。在工作上我還存在很多缺乏，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教
有關客戶心得體會 篇13
呼叫中心行業是一個典型的勞動密集型行業，從運程成本考慮而言人員的數量和質量直接關系到公司的收入及利潤。而近些年隨著"用工荒"的愈演愈烈，人員的招募與留存問題成為行業管理者越來越重視的問題。
億倫公司作為呼叫中心的領軍企業一樣面臨類似的問題。近期也出現出招聘難，新員工流失率大的現象。呼叫作為典型的勞動密集型行業必須根據現在出現的情況進行相應的改革和調整。對于出現的問題近期也查閱了一些相關領先的培訓機構的計劃方案，總結出如下四點：選、用、育、用；先簡單的說一下"選"
選拔人員看似簡單，但是為極為關鍵和重要，它決定了后續的用、育、用確定了基礎與方向，絕對不能出現為了解決招聘問題從而就降低了選拔的標準。
再來談談"用"
90后逐漸成為了呼叫中心主力軍，原有的管理模式再這一群體上顯然不太適用，需要的是更為人性化，多樣化創作性的模式進行管理。記得著名作家王朔有過這樣一段語錄：50后，基本窮逼，晃悠著；60后，政治年代，多數當官了；70后，趕上改革開放吹滿地，發了；80后，多數50后窮逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。環環相扣的，這下明白了吧？". 雖然有些夸張，但是也有一定的概括性。這一批呼叫中心的主要組成人員或后起之秀在他們眼里，工作更多的只是人生的一次重要經歷而并非生存手段。換句話說，對于在呼叫中心這份工作而言只是他們人生的一個跳板，亦或者是一個階段性的過度。作為管理者需要做的就是利用好其已有的心態并針對性的"投其所好"的進行管理。
說一下"育"
"育"的環節，特別是職業發展規劃、職業道德及職業素養類培育普遍被企業所忽視，很多企業只給員工提供上崗所需的專業技能培訓，而忽視了技巧和職業素養的培養。在這一點上也應該是后期企業發展必須正視的問題。否者很多的優秀人才會因為無法提升自我，發展空間有限而選擇離開。
最后重點說一下"留"
作為呼叫中心的直線主管，頻繁的人員變動，高度的離職率一直是頭疼的問題。從剛剛分享的數據而言，客服類以14.3%的比例高居不愿從事行業之首，第一次看到這觸目驚心的數字時挫敗感不覺油然而生。從多年的管理經驗來看，員工的離職原因主要有三種：薪資待遇低 、工作單調乏味、無發展空間。
以江蘇億倫作為案例，擁有兩年以上的工作經驗的一線坐席占必僅8%,而公司對于老員工已經推出了若干有待政策。這也就意味處于工作性質的原因，無論公司設定出的績效政策多完美，絕大部分員工在兩年內如果沒有得到轉崗或提升的機會都會選擇離開！在此期間我們發現轉崗的留存率幾乎達到了100%,而繼續保留原崗位的一線優秀員工絕大部分均流失了。這也是極為痛心疾首的。
任何一個行業想要留住人才首先必須保證的是薪資待遇。否者很難有人相信平均工資高于最低標準幾百塊的行業是一個有前途的職業。
對于在線坐席來說單調重復的工作無疑是最煩躁的事情，針對這一問題除了在休息時間多安排坐席一些活動也要在工作中及時的進行心理輔導，及時關注和疏導員工心理問題。
以上是近期對于日常工作的一些總結后的思考與建議，也希望本行業各部門進行共同探討，為呼叫中心這一行業的未來人才發展獻計獻策！
有關客戶心得體會 篇14
這幾天和李經理一起去回訪我在第一次拜訪的客戶中對我公司8222板卡感興趣的客戶。今天是拜訪的第三天，已經回訪了四家客戶。但是從拜訪的情況來看，結果不理想，主要原因是客戶對大尺寸的板卡需求偏少。
在回訪后我發現了一些問題，主要表現在第一次拜訪時對客戶的信息掌握的不準確。就拿今天拜訪啟悅光電來說，李經理和他們談了將近5分鐘就知道了我公司的產品和他們公司的需求對不上，這讓我很有挫敗感。在第一次拜訪的時候我主要是向他們公司的戴經理介紹我公司的sunt的方案，戴經理確實也認真在聽，還時不時的用筆做記錄，但現在我發覺我忽略了一個重要的問題，那就是沒有抓住拜訪客戶時的`重點————了解客戶的需求。
當時戴經理也說了他們主要做國外市場，那時候由于剛進入到這個行業，認為國外也有模擬電視，心想模擬電視全世界應該都一樣，因此也沒有強調我們的8222只能適應國內和東南亞市場。
為了更好，更有效率的從事銷售這個工作，我覺得在每次拜訪客戶之前應該明確自己拜訪的目的，在拜訪的過程中應圍繞預先擬好的目的提問，做到高效拜訪，需要了解的信息可以參照公司的客戶拜訪登記表。在需要了解相關的信息時還應事先設計好問題，這樣層層遞進，做到不盲目提問，同時也可以防止和客戶聊天時冷場的局面。
拜訪時要了解到得比較關鍵的信息：目前采用哪家的板卡什么方案價格多少
產品主要銷往哪個國家和地區產品尺寸大小尺寸的出貨量公司采購的一般流程決策者
以上是主要信息，除了上面要了解的信息之外，還可以問以下問題來了解信息：
近期是否會有采購板卡的需求
為什么采用板卡它的優勢在哪里
有沒有用過板卡為什么不用
老板對未來有什么規劃我們板卡公司要怎樣配合貴公司配合得好會有什么前景
總之一條，要了解客戶的需求，客戶不需要，談再多也是白談。
有關客戶心得體會 篇15
拜訪客戶的目的是為續工作的開展，所以不一定要說多少東西，表達清楚你的名主做什么產品和方案，目前在那些行業里有優勢，你在公司的角色是什么就可以了。
1、電話預約：良好的習慣是成功開始的第一步：
無論是初次拜訪客戶或是是在后續的拜訪客戶，提前電話預約一下是非常好的習慣，便于你安排你的拜訪行程，同時也了解客戶方的時間安排，不做無用功，免得到時候客戶沒時間安排會談或者用很少的會談時間來應付你。
2、見面之初：
敲門的技巧，一般拜訪客戶敲門時宜用食指彎曲輕輕扣擊，連續兩下，如果沒有應答，稍等片刻在連續兩下，太少不一定能聽到，連續扣擊次數太多聽來不舒服，有種催促的感覺；開門后介紹方式：“某某經理你好，我是某某公司的某某，什么時間給您打過電話，特地過來拜訪您。
”握手時身體稍微前屈，根據個人習慣，用一只手或者雙手都成，面帶微笑，形態要自然些；一般這時客戶會請你到辦公室內落座，把包放下，遞上自己的名片，遞名片時要把名片的正方面對客戶，雙手拇指和食指夾著名片遞上；然后根據客戶的示意坐下，坐姿要自然大方，不可放的太開，也不可太拘謹；一般這時不要直接談論產品或者業務方面的問題，先環顧四周，帶著欣賞的眼光看一下客戶的辦公室，一般能看出客戶的個人喜好或者品位，試著找出客戶對自己辦公室裝飾最得意的一點或者幾點來，夸贊幾句，同時也根據客戶的反應了解客戶的喜好，為下一步業務的進行做好應有的準備。
適度夸張，不過分虛偽。
這需要平時個人積極的修練，呵呵。
有時初次打拜訪客戶就能談及客戶最得意的地方，從而贏得客戶的好感。
一般此種話題因人而異，時間長短不同。
時間長的話就順著這話題一直侃下去，時間短的話三五分鐘，自然而然的轉移到你來的目的上，表達清楚你公司的名稱，主做什么產品和方案，目前在那些行業里有優勢，你在公司的角色是什么，順便解答一下客戶的疑問。
交談時目光凝視對方印堂位置，根據情況，做眼神的適當交流。
3、初次拜訪客戶的時間長度：
初次拜訪客戶的時間長度一般在十分鐘左右就可以了，這個需要靈活掌握，最后留下相關資料：產品彩頁，公司介紹等等；在交談過程中注意客戶的需求，不一定非要一次把產品或者方案講清楚；
4、辭別前適當了解客戶的手機號碼，鄭重記在筆記本上或者手機上，感謝客戶百忙之中的接見，約定下次拜訪的時間。
其實銷售人員各有各的銷售方式和銷售策略，在我而言，先做好人際關系是最重要的，這應該是第一位的東西；當然，好的銷售人員同時也應該具有良好的技術水平和職業道德，應該把最適合客戶的產品和方案介紹給客戶使用，同時，如果此產品和方案是利潤最大話的就更是一件美好的事情了。
有關客戶心得體會 篇16
隨著集團公司信息化程度的不斷提高，用戶對IT服務的需求日益增長，對IT服務的質量也不斷提出新的要求。本人作為中心一名為用戶提供一線服務的員工，工作中一直就如何提升個人服務水平和能力不斷思考，結合服務過程中積累的經驗，也歸納了一些心得體會。一個人的資質畢竟有限，肯定有局限性，而且難以系統地去進行歸納。偶爾讀到了《客戶服務問題管理》這本書，此書主旨是闡述當代服務業如何吐故納新，導入服務問題管理的方法，從而為用戶提供令人滿意的服務。雖然是講方法的書，讀過之后，對于如何提高服務質量和水平的方向和思路，還是有所啟發的。
“像水一樣，為您服務”是中心的文化理念，也是我們工作時的一個準則。水善利萬物而不爭，姿態很低，但境界很高。這一理念教導我們存心像水那樣深沉，言語像水那樣真誠，做事像水那樣有條有理，行為像水那樣待機而動，服務時自然無往不利，用戶滿意。從思想上堅定理念，是提高我們水平和能力的基礎。
企業文化是一個平臺，更是一種環境和氛圍。要一個人改變現狀，其實并不是因為領導要求了就去改變，而是因為他們發現在自己所處的文化內，改變是對個人最有利的做法，所以不得不去改變。 改變現狀，提升服務質量要解決心態問題，也就是強化個人的責任感。推諉拖延、牢騷抱怨、執行不力、目標不清等等，歸根結底是服務人員缺少個人責任感所造成。道德與準則的區別是道德沒有制裁權，而準則有制裁權。在為用戶提供服務過程中，缺少個人責任感既是道德問題，也是準則問題。道德問題在于服務員工的“斷裂式”服務意識，只求一次性服務，不求“進化式”服務；準則問題是服務員工缺少執行企業準則的能力。因此，培養與建立個人責任感就成了解決服務人員道德問題與服務準則問題的關鍵。
那么如何增強責任感呢？碰到問題，第一個想法就應該是：“我能做什么？”或者“我現在能做什么？”“我現在該做什么？”而不是問“這是誰的責任？”“你們為什么不做？”“這是他們的事情”“這種事情怎么會落到我頭上？”這就是主人翁意識。選擇了第一種，就選擇了主動，顯示了生命中的強勁與奮斗，也就選擇了與優秀為伍；選擇了第二種，也就選擇了被動，顯示了脾弱無力、毫無控制權，也就選擇了與平庸為伴。因為，責任問題、意識問題根本就沒有為什么可問。
打造優質服務需要制定恰當的服務標準。服務標準的制定以用戶需求為導向，不僅用來提醒員工如何做好服務，而且也告訴了用戶如何監督我們的員工服務。只有當用戶需求與企業能夠滿足這些需求的能力相匹配時，企業才能在動態的環境中做到得心應手，所以企業為服務人員制定恰當的服務標準，至關重要。
服務標準關乎著企業的服務誠信，所以要堅決杜絕對用戶的過度承諾。從員工加入某個組織開始，他就必須以實現組織目標從而實現
自己的目標為目的。對于員工來說，良好的服務必定遵循組織制定的服務標準，而良好的服務愿望并不總是跟優質的服務同行，他需要根據組織的服務標準調整自己對用戶的承諾幅度和深度。
優秀服務人員力量的源泉來自于不斷學習。學習型組織包括五項要素：一為建立共同愿景，二為團隊學習，三為改變心智模式，四為自我超越，五為系統思考。要利用團隊與組織的力量，充分發揮員工的學習積極性，打造一個能夠快速學習最新知識，適應用戶不斷增長的需求的組織。組織學習機制就是要把個人隱性知識轉化為組織的顯性知識，把優秀的做法提煉為企業知識，讓組織所有成員共享。
持續創新才能使服務有無盡的生命力。好的服務一定具有服務一致性的特點，但僅僅做好基本服務不足以感動顧客，還需要加入自己的特色服務、個性化服務。當這兩者都具備的時候，服務企業就完全可以利用有效的組合與連續的量的沖擊，使用戶的滿意度超出預期。
在信息支持單位相互競爭的環境下，必須超越服務的表象，才能凸現差異性。要做好服務創新，也要求我們具備立體化思維的深度探索精神。服務人員在服務中如果只看到服務行為，而看不到服務精神，便只是停留在水平化思維，而這種思維方式下也僅能看到服務的方法，而看不到創造方法的能力。我們要做的就是要打破思維定式，沖出局限，主動探尋新的服務方向和途徑，勇于嘗試，創新服務模式，打造特色優質服務。
以上是我讀了這本書之后的一點淺薄的感悟�？傊蛟靸炠|服務的根本，還是在于思想。把中心的服務理念內化為自己心靈的一部分，把個人價值與企業價值同步，是提升個人服務能力和水平的重中之重；個人的思想也必須不斷改造和提高，共同分享，從而使團隊能夠適應不斷變化的環境和需求，有效創新，立于不敗之地。