酒店前臺前臺年終工作總結范文（通用33篇）
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇1
20xx年至20xx年一直在北京-xx有限公司做前廳總經理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：
⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;
⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;
⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;
⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。
2賓館前臺主管工作總結時至今天，來到豐大國際已經一年有余了。
依然記得那時初入豐大時的心情，嶄新的行業，嶄新的酒店。對于當時的我來說，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。因為其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的環境，在打消初來酒店不安心情的同時，也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學到了豐大國際‘頑強，勤儉。正氣。博大‘的精神和理念，并讓我受用終身!
在逐漸適應且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調崗至前臺!這是一份完全在我能力和學歷之外的工作，但還未還得及作過多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時，便會捫心自問，能不能、行不行?
當然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…
所謂’師父領進門，修行在個人‘，能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個月的“領進門“，即將面臨的則是“個人修行”!
于是，錯誤不如人愿的來了…
20xx年，可以說整個上半年，我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯小錯，并沒有考慮我能否接受，接二連三的發生著。帶來的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!
一開始，我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學透徹的知識，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠遠沒有自己想象得那麼簡單。其次，那段時間身體本來就不夠理想，又時常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過是不是因為這樣才導致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時常縈繞在耳畔，在飯時、在睡時，總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’，于是，干脆的、順理成章的換了手機…
呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已
曾想過要以能力不足和壓力太大為借口，找領導申請重返禮賓部，試圖藉此改變這差強人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區別呢，更何況也讓對我寄予期待的領導和同事們會作何感想的未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來的事情麼
在我以為這一切不會有轉機的同時，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因為自己成為害群之馬，不想拖整個團隊的后腿，不想自己對自己失望!!!我還想進步…
有幸，天助自助者!
我很感謝貴哥——王貴經理，感謝一群時刻指點著我的同事們。是經理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導我、勸誡我。是犯過很多錯誤，可經理并沒有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能窺透我在心灰意冷的時刻。是這個談吐風趣、管理有方、爽朗直言的領導，帶領著我們、打著‘快樂工作‘的旗號，也讓我在自己的生命中又創新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠我，依舊不離不棄、不耐其煩。
在經理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂得醒悟，改變得靠自己、心態和細節!
意識到了問題的所在，最重要的就是執行了。當然我只是笨，但不見得懶。經過一段時間的見賢思齊、數省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個人都當做是自己的鏡子，彌補自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯率，同樣的步驟和結果也不會因省一秒而又費三分的再去返工了。自己也明白了當事情一出現后，首先最不應該做的就是糾結在是誰出犯的錯誤，而是分析問題的邏輯性、嚴重性，然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫‘，不是怎樣完美的處理問題，而是能杜絕此類問題的再次出現，將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會因為明知道只是很小問題，而與顧客、與同事爭執!從身心到工作，再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣，同時也對生活更加充滿了激情!!!
這一年的我，用我們秉承豐大國際八字箴言“頑強、勤儉、正氣、博大“的精神理念來概括，一點也不為過!
頑強：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅強得走過去，也許山重水復的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯只怕不改過，只要有打不死的精神，困難只是暫時的!
勤儉：‘笨鳥先飛‘謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能浪費，不浪費時間、不浪費糧食!
正氣：堅持正確的，不輕移、不親佞，不能因為無理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務尺度，以正立身才能做大做強!
博大：不張狂、不傲慢，每個走進酒店的都是我們的客人，以高規格禮遇相待，對諫言、建議，誠實誠懇、虛心以受!
這一年，最火的漢字無疑是“微“，微意是小，是細節。巨細無遺、體貼入微的微人性、微服務、微管理，徹查周身，細致入微的微心態、微細節，蓄勢待發、厚積薄發的四兩微力量，以微卓著、以小博大，堅定自己的步伐、贏在當下!
這一年，我在豐大，這一年我們跟著生機盎然、英姿勃發的豐大國際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點點滴滴，為其取得的成績驚喜的同時，也更加的認清了自己!
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇2
酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。二○○X年客房收入與二○○X年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有2812.9元，附上商務中心二○○X年經營簡況表：(見附表1)
根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，二○○X年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出二○○X年工作計劃：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇3
時間過去一年，在酒店前臺主管的職位上又做了一年，可真是過的快呢。這一年，管理著前臺的工作，與各位前臺員工一起堅守在酒店的前沿，為酒店的好的開展做著自己的職責。下面是我做的工作總結：
一、加強對員工的業務培訓
以微笑效勞為基點，培訓大家效勞的技巧。做前臺的員工，就必須要擁有優質的效勞，要讓來酒店的顧客滿意，才能為酒店把成績做上去。前臺是整個酒店的門楣，效勞是第一要做好的。因而本年度，每個月都會對員工進行一到兩次的業務培訓，培訓全體員工的效勞技巧，讓各員工在工作上有更好的展示。按照培訓方案進行，在培訓后，還會對其進行考核，鼓勵做的好的員工，鼓勵工作成績差的人，盡可能的把大家的業務技能給培養上來了，接近年底，我們一年來的培訓都有了很好的效果，在前臺的`員工都能夠給顧客滿意的效勞。
二、加強對員工隊伍的建設
一年來，我努力的把前臺的接待和訂房工作做好，通過對員工的合理安排，讓員工各司其職。每周一兩次會議，一個月內召開三次集體會議，把大家集中起來對自己的工作進行總結和反思。通過在會議上大家對自己工作的一個反省和提出問題，讓這個團隊逐漸的壯大起來，團結眾人把前臺這方面的工作全部都做好。在這一年中，因為酒店客流量比擬高，所以我們的前臺員工是經常在加班的。這一年經過前臺全部員工的勤奮工作和認真的態度，我們完成了酒店的接待和預訂房間的工作。
三、工作缺乏
1、接待效勞不夠好
這源于在培訓的時候沒有注重大家這方面的禮儀，所以員工在接待顧客的時候，有很多的禮儀都沒有做好，因而接待效勞的質量是不好的。
2、紀律管理不嚴
由于自己忙于其他工作，所以對員工上班紀律這塊的管理不是很嚴，導致了其中有些人上班是不認真的，有三天打魚和三天曬網的情況，進而就沒有及時的接待好顧客，影響到了對顧客效勞的效果。
在新的一年，我必定會加強對大家的管理，努力的關注前臺各方面的工作，做到統一管理，為酒店接待更多的顧客，提高酒店的客流量。來年，我對自己的工作也會提出更高的要求來的，讓自己為酒店更精彩的開展做出奉獻。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇4
過去的x年是充實勞碌而又歡樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，我由衷的感謝賜予我關心的部門領導和同事們，感謝!現在我對這一年來的工作做一個總結。
前臺是展現酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。有了對其重要性的熟悉，所以我們肯定要仔細做好本職工作。所以，我在過去的一年我始終都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：
一，禮貌，禮儀
像全部其他的服務行業一樣，怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人供應服務，在服務中對客所要用的語言等。
二，留意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。
我們前臺的工作人員肯定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌待客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們x酒店的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業務學問的培訓。
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的`辦理，電話的轉接，問詢，供應信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交房時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持仔細，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來許多的不便!
四，英語力量的具備
英語力量的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了許多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要遺忘了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的力量不斷增加!
五，以大局為重，不計較個人得失。
不管是工作時間還是休假時間，假如酒店有臨時任務安排，我將聽從支配，樂觀去協作，不找理由推脫。作為x酒店的一員，我將奉獻自己的一份力氣，為酒店的建設添磚加瓦。平常樂觀參與酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經營內容，為往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過去的一年里，我也有很多地方有不足，比如和領導和同事的溝通有些不足，工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多的時候我會緊急，新的一年，我肯定會克服工作上的這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我熟悉到自己的不足，才有機會去改正!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要仔細做才能做好。所以我都會專心的去做每一件事。感謝部門領導的教導和公司賜予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇5
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們XX酒店的一年里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班，從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝!現在我對這一年來的工作做一個總結。
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：
一、像所有其他的服務行業一樣，禮貌、禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客人所要用的語言等。
二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面
因此，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺業務知識的培訓
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住、退房的辦理、電話的轉接、問詢、提供信息、行李寄存、接送機信息的查詢與核對、訂單的檢查與核對、排房、交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四、前臺英語
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。
還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五、以大局為重，不計較個人得失
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通，并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容，為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正，對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好，所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!
我被分配到酒店的前臺接待這個崗位已經一年了，剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，我可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇6
酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使__大酒店在20__年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使__大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。二○○_年客房收入與二○○_年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有2812.9元，附上商務中心二○○_年經營簡況表：(見附表1)
根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，二○○_年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出二○○_年工作計劃：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。
##結束
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇7
1、規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在xx年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2、為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在xx年客房質量達標率為98%。
3、執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4、開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。
5、建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。
6、開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業余生活
7、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇8
我部完成了以下工作：
1.規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在xx年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在xx年客房質量達標率為98%。
3.執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年x月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年x月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業余生活
7.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從
自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。[next] 8.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年x月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。
過去的是充實忙碌而又快樂的一年。在新的到來之際，回首在西溪賓館的這段日子，從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現在能夠獨擋一面，這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓，以及酒店及部門領導和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們。
我是x月份經過招聘進入的酒店，因為當時酒店還處于試營業期間，員工不是很多，所以經過人事部的基本入職培訓，到達崗位之后就邊接受部門領導的培訓邊跟著老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經驗，學習起來還不錯，很快就可以自己基本當班工作，正式成為了西溪賓館的一名前臺接待。回想起來主要還是自己學習和接受前臺基本業務知識的`一年。在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經理的肯定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己之前的工作進行了下總結，可以用以下的六個方面來說：
一，像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候，因為自身性格原因，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領導的批評。后來在前臺經理及大堂副理的指導下，自己也向經常受到客人夸獎的老員工TINA請教了經驗和技巧，提高自己的服務
態度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二，前臺業務知識的培訓，主要是日常工作流程。前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接班時候，部門領導會給我們開個例會，傳達一下當天的入住信息以及注意事項，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來。當班期間，自己有個小習慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細地記錄下來，并在系統中留下ALERTS備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會安心。
三，了解掌握酒店各部門的促銷內容，更新自己對酒店的了解，以便更好地為客人服務。因為我們酒店也是新開酒店，所以市場銷售部會推出很多促銷MEMO,和許多網絡供應商進行合作，進行推廣活動。這就要求前臺的配合，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內容、價格、條件等等，因此在最近的推廣MEMO下來時候，我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿意的回答。酒店溪墅客房也開始營業，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，詳細地向每一位客人介紹溪墅客房的優點來進行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認可，贏得了許多回頭客和網絡訂房的好評，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。
四，以大局為重，不計較個人得失。還記得x月份時，因為前臺人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次，改為十二個小時班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到酒店電話，立即趕來上班。節假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節也是如此。
五，增強自己的責任感和自信心，積極參加酒店的職業培訓。平時上班的時候，作為老員工，在經理、主管或者大副臨時不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會主動去了解，和客人進行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓，學習到了很多專業的酒店英語知道，也得到了培訓老師及培訓經理的夸獎。下半年，因為前臺主管AMY辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團隊的待結賬問題，因此自己在平時工作期間，會主動與銷售及財務聯系，看看有哪些帳務可以及時結掉，避免賬務的累積造成不清楚，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結賬，整理成表格交給財務，方便下月月初信貸會議的使用。
自己在西溪賓館又度過了充實忙碌快樂的一年，很開心自己能來到酒店做前臺，很感謝酒店領導及部門經理對自己的指導和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進步與鍛煉。希望以后能繼續在西溪貢獻自己的力量，加強學習，努力工作，得到更多的肯定。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇9
不知不覺在這個酒店已經做了有一年時間，從剛開頭對前臺一去所知到現在獨擋一面，我信任這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。一年時間里我學到了好多，“客人永久是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。以下是我今年的個人年度總結。
酒店為了達到肯定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會化滿意客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永久不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我始終堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人根據實際工作量狀況安排剩余工作。
這樣的支配比較寬松，既可以在工作量大的.狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的汲取閱歷，快速成長。在這一年我主要做到以下工作：
一、加強業務培訓，提高自身素養前廳部作為酒店的門面
每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務學問和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人供應優質的服務。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧
提高入住率前廳部依據市場狀況，樂觀地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優待政策的同時依據市場行情和當日的入住狀況敏捷把握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注意各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如消失問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避開事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤
保證客人準時結帳，令客人滿足。前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種.種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不行取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。
所以，應鎮靜冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，懇求關心。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱忱關心感化，從而轉變最初的不良印象，甚至會建立親熱和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。
只有學習才能不斷磨礪一個人的品德，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著強健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇10
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝!現在我對前面5個月來的工作做一個總結。
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：
一、禮儀要求
像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二、注意形象
前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺業務知識的培訓
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四、前臺英語
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五、以大局為重，不計較個人得失
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇11
20xx年，酒店前臺在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經營，各項工作也取得了顯著成績。現就年主要工作作如下總結。
年任務xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，占客房收入%，完成計劃的%，收入與同期相比增長xx萬元。
1、加強業務培訓，提高員工素質
一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業務培訓，認真對待每一批接待任務，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發現問題，反饋信息，共同協商及時調整，以達到最佳服務標準。
2、全力加強員工隊伍，做好服務保障工作。
一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個；vip100次，共接待人數37500人次。
3、扎實有效地開展好第四屆優質服務活動。
第四屆優質服務活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每周根據優質服務活動的，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的.第一屆職工聯歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關心員工生活，創造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線員工，減輕員工的工作壓力，培養管理人員之間同心協力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩定、健康的心態，保證對務的質量。
1、培訓效果不佳
我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。
2、服務質量、服務水平有待提高
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個從入職后，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。
1、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為領導調整戰略思路提供依據。
2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量。
3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性。
4、注重員工的服務細節，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務。
5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優質服務活動達到質量標準化、規范化、精細化服務。
20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇12
不知不覺中，即將過去了，這一年我充實，忙碌，快樂而又成長著。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的一年里，在公司的指引下，在部門領導的關心幫忙及同事之間的友好合作下，我的工作學習都得到了不少的進步。
前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是十分重要的。所以前臺在必須程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我必須要認真做好本職工作。
第一，面帶微笑、精神飽滿。我們要持續自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注重持續良好的服務態度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。
第二，關注賓客的習慣和喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名，這一點十分重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，能夠向他們多講解當地的風土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續。客人辦理手續時，我們可多關心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。
第三，講究禮節禮貌。與客人交談時，應持續與客人有時間間隔地交流目光。應對客人要微笑，個性當客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們必須要持續笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題，急客人之所急。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
第四，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休息時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為陽光365酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，服從上級領導的安排，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。
第五，各個部門之間的溝通，配合問題。前臺，客房，后勤，在一齊就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。
前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認真，都是能夠做好的。所以，我會更加的認真，細心去做好每一件事情。每一天看著形形色色的客人進進出出，我為我能給他們帶給不同的服務，解決各種各樣的問題感到很開心。
我感謝我們部門的熊經理當初給了我一個工作的機會，感謝公司為我帶給了一個能夠鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位，期望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮定。在以后的時間里，我會多學習一些關于電話技巧和禮儀知識，以適應公司的快速發展，做好個人工作計劃，并且多了解公司的基本狀況和經營資料。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎，也會努力在那里創造出屬于自己的輝煌!酒店前臺年終總結14
即將過去的x年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了長足的發展。
一、開源節流，控制成本從小事做起，從我做起
開源節流，增收節支是每個企業不矢的追求。在部門領導的帶領下，我們積極響應酒店的號召，開展節約節支活動，控制好成本。為節約費用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內部人員使用，當HSE房入住，當SALES要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節約費用。打印過的報表紙我們就用來打草稿，各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制，為酒店創收做出前臺應有的貢獻，也盡自己的一點微薄之力。
二、加強業務培訓，提高自身素質
在前臺主管，領班以及同事的熱心幫助下，我的.業務技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業知識，以加強自己的業務水平。只有這樣才能讓自己在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務，讓客人喜出望外。
三、注意各部門之間的協調工作，和同事友好相處
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生些不愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐，它同餐飲，銷售，客房等部門都有著密切的工作關系。所以在日常的工作生活中，我時刻注意自己的一言一行，主動和各部門同事處理好關系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團才能取得長足的發展。
四、加強自身的銷售意識和銷售技巧，提高住房率
在部門領導的培訓幫助下，我學到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價，什么樣的客人報何種房型的房價?如何向有預定的客人推薦更好的房型?等等。在這里我要感謝我們的部門領導毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時，我也積極地為推進散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，哪怕是UG。以此爭取更高的入住率。
在這一年里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性，因為害怕做錯而不敢大膽去做。
2、遇到突發事件，缺乏良好的心理素質，不能冷靜處理問題。
3、在大型會議團隊的接待中不能很好的控制好房間。
新的一年即將開始，我將在飯店領導的帶領下，踏踏實實，認認真真做事。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力提高自身的綜合素質，提高服務質量，改正那些不足之處，做一位優秀的前臺接待。爭取在集團這個優秀的平臺上取得更好的發展，為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇13
年底了，現將我的酒店前臺服務員工作總結如下，在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，掌握七大要素：
一、微笑
在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
二、精通
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
三、準備
即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。
四、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
五、細膩
主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
六、創造
為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
七、真誠
熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學無止境，學到還得運用到以后的`工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇14
時間轉瞬即逝，又一年過去了，在新的一年即將到來之際，我對這一年中自己的工作做出了以下總結，希望得到領導及同事們的評定和指導：
1、尊守酒店的各項規章制度，每天按時上下班，不遲到不早退，認真做好自己的本職工作；
2、工作態度認真負責。做好旅客入住登記，認真填寫旅客住宿登記表，仔細核對旅客信息，做到公安部門要求的實名登記；旅客離店時，做好結帳工作，認真核算費用，盡量做到準確無誤；
3、每天認真核對當日帳務及票據，上交財務部，并于次日與同事做好交接工作，發便于工作繼續順利進行；
4、克服工作中遇到的一切困難，在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅守崗位。在新進人員對工作不熟悉的情況下，能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作，認真執行領導的各項工作指示，讓她們快速投入工作狀態；
5、在日常工作中遇到緊急情況或突發事件時，能夠冷靜的做出分析及相應的應急措施，第一時間匯報給領導等待指示，并及時通知有關負責部門，以便于做出更好的解決方案；
前臺是酒店的窗口，是至關重要的一個部門，也是顧客光臨時的第一印象，我們要始終秉承禮貌熱情，耐心周到的服務理念，讓客人真正感受到賓至如歸。
首先要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美好的一面去迎接客人，讓每一位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時如果是熟客我們要準確的說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等生活信息，并盡的努力滿足客人，讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。
再者，提供個性化服務。在客人辦-理入住手續時，我們要多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人可以向他們講解本地的風土人情，主動向他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速的辦好登記手續；當客人退房時，客房查房時需要等待幾分鐘，這時讓客人稍等并主動詢問客人住的怎么樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步的溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里遇到的種種不快。由于科苑的硬件條件有限，所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心，更加熱情，以我們的熱忱打動顧客，盡量讓他們住的滿意，住的舒心。
最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通的過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時應保持與客人有時間間隔的目光交流，不可低頭或是長時間直視客人。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，聽的過程中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對客人要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會收到意想不到的效果。我認為只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更加色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們服務，解決各種各樣的問題。有時工作很累，但我卻覺得很充實，很快樂。由于工作性質決定，這許多年來，每每逢年過節都不能與家人相伴，但這樣的付出，也會帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂，也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機會，我熱愛自己的工作，也為自己所做的工作感到驕傲！
以上是我對這一年來的工作所做的小結，當然，在工作中我也存在著很多不足，例如與其他部門溝通時缺乏方式方法，雖然這樣能快速反應給相關部門，但卻會造成其他同事或是領導的誤解，不利于團結。在今后的工作中我會特別注意這一點并加以改正，與各部門之間做到良好的溝通，更好的共同服務于科苑。
在20xx年始，我會認真回顧過去，反省自己的不到之處，更加端正自己的工作態度，努力提高各方面的業務能力，新的一年里，我將和同事們一起做出新的成績，讓我們的科苑給大家帶來耳目一新的新氣象、邁向新輝煌！
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇15
一年到頭，工作隨之告一段落，回首過去的一年在xx酒店我盡心盡力，在工作當中不敢怠慢，作為一名前臺工我對自己的要求始終很高，不僅限于在工作，還有在日常的一些禮儀禮節方面我都需要培育，工作當中我特別專心，一年以來前臺工作做的也是特別順當，盡管中間會有一些問題困難，但是xx酒店的員工從不談放棄，工作至今我有許多想說的，也總結這一年的工作：
一、工作內容
第一在過去的一年當中許多事情都是需要一個過程，我信任工作當中肯定會有許多許多的問題在等著我，我首選要考慮的就是在工作中的那種態度，我調整自己的心態，做好前臺工作，在日常的接待中我專心，禮貌的接待每以為顧客，當然這些都是需要時間，但是我信任自己肯定能夠做好，前臺接待工作肯定要做
到位，我知道做一名優秀的前臺接待就肯定要對工作負責，抱著樂觀的心態，一步步的完成好，接待也是其中之一，我信任這些都是可以漸漸爭取的，當然在工作生活當中。第二就是學習，學習各種前臺工作技能，禮儀禮節是一個重點，對于這一點我是特別的重視的，自身的.禮儀禮節都是特別有必要做好的一點，在生活當中也會有更多的事情在等著我們，我樂觀的學習前臺工作，對于自己沒有接觸到的我總是會很專心的去學習。
二、積累閱歷
做一名前臺工作人員，酒店一切自然都需要把握，我知道這些都是可以做到更好的，沒有什么事情是不能轉變的，當然在工作當中要做到熟識酒店的一切，只有把方方面面都熟識到位了，才能讓自己更好的為顧客服務，作為一名前臺工作人員我渴望有更多的閱歷，一年來的工作讓我漸漸的接觸到了許多，讓我也知道了自己應當怎么去這些事情，當然在往后的生活工作當中這些都是肯定要完善的，不管什么工作閱歷肯定是漸漸的積累，我肯定會連續積累到更多的閱歷，養成工作好習慣，都說工作閱歷能夠讓自己在工作當中更加順當，這是有道理的在，經過了這一年的前臺工作，我也有了一顆克服苦難的心態。
三、訂正不足
作為前臺我覺得自己在工作時間支配上面，有一點不足，工作當中時間觀念是特別清楚地，我們肯定要做好這些，我知道許多事情都是一步步積積累起來的，工作也是這般，我會訂正自己在工作當中欠缺時間觀念的毛病，連續為xx酒店努力工作。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇16
我于XX年X月XX日正式在客服部前臺工作，試用期三個月，時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內心不禁感慨萬千。這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰果，但也經歷了一番不平凡的考驗和磨礪。
在這段時間的工作學習中，對同方人環有了一個比較完整的認識；對于公司的發展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了同方人環“承擔、探索、超越”的精神，團結協作、開拓創新，為同方人環的穩步發展增添新的活力，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現將我的工作學習情況作如下匯報。
我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。因無工作經驗，期初的一段時間里常常出現問題，在此謝謝領導和同事們的熱心幫助，讓我及時發現工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結經驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經過4月中旬去北京的培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節問題，還有領導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環的蓬勃發展貢獻我全部的力量。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇17
我是20xx年經過招聘進入的酒店，因為當時酒店還處于試營業期間，員工不是很多，所以經過人事部的基本入職培訓，到達崗位之后就邊接受部門領導的培訓邊跟著老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經驗，學習起來還不錯，很快就可以自己基本當班工作，正式成為了xx酒店的一名前臺接待。回想起來20xx年主要還是自己學習和接受前臺基本業務知識的一年。20xx在酒店工作x年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經理的肯定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己一年的工作進行了總結：
一、禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候，因為自身性格原因，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的.住店感受，還受到了領導的批評。后來在前臺經理及大堂副理的指導下，自己也向經常受到客人夸獎的老員工請教了經驗和技巧，提高自己的服務態度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二、前臺業務知識的培訓，主要是日常工作流程
前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接班時候，部門領導會給我們開個例會，傳達一下當天的入住信息以及注意事項，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來。當班期間，自己有個小習慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細地記錄下來，并在系統中留下備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會很安心。
三、了解掌握酒店各部門的促銷內容，更新自己對酒店的了解，以便更好地為客人服務
因為我們酒店也是新開酒店，所以市場銷售部會推出很多促銷和許多網絡供應商進行合作，進行推廣活動。這就要求前臺的配合，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內容、價格、條件等等，因此在最近的推廣下來時候，我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿意的回答。20xx年，酒店客房也開始營業，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，詳細地向每一位客人介紹客房的優點來進行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認可，贏得了許多回頭客和網絡訂房的好評，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。
四、以大局為重
還記得20xx年x月份時，因為前臺人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次，改為xx個小時班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到酒店電話，立即趕來上班。節假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節也是如此。
五、增強自己的責任感和自信心，積極參加酒店的職業培訓
平時上班的時候，作為老員工，在經理、主管或者大副臨時不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會主動去了解，和客人進行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。20xx年自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓，學習到了很多專業的酒店英語知識，也得到了培訓老師及培訓經理的夸獎。20xx年，因為前臺主管辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團隊的待結賬問題，因此自己在平時工作期間，會主動與銷售及財務聯系，看看有哪些帳務可以及時結掉，避免賬務的累積造成不清楚，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結賬，整理成表格交給財務，方便下月月初信貸會議的使用。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇18
過去的是充實忙碌而又快樂的一年。在新的到來之際，回首在西溪賓館的這段日子，從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現在能夠獨擋一面，這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓，以及酒店及部門領導和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們。
我是4月份經過招聘進入的酒店，因為當時酒店還處于試營業期間，員工不是很多，所以經過人事部的基本入職培訓，到達崗位之后就邊接受部門領導的培訓邊跟著老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經驗，學習起來還不錯，很快就可以自己基本當班工作，正式成為了西溪賓館的一名前臺接待。回想起來主要還是自己學習和接受前臺基本業務知識的一年。在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經理的肯定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己之前的工作進行了下總結，可以用以下的六個方面來說：
一，像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候，因為自身性格原因，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領導的批評。后來在前臺經理及大堂副理的指導下，自己也向經常受到客人夸獎的老員工TINA請教了經驗和技巧，提高自己的服務態度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二，前臺業務知識的培訓，主要是日常工作流程。前臺的`日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接班時候，部門領導會給我們開個例會，傳達一下當天的入住信息以及注意事項，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來。當班期間，自己有個小習慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細地記錄下來，并在系統中留下ALERTS備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會安心。
三，了解掌握酒店各部門的促銷內容，更新自己對酒店的了解，以便更好地為客人服務。因為我們酒店也是新開酒店，所以市場銷售部會推出很多促銷MEMO,和許多網絡供應商進行合作，進行推廣活動。這就要求前臺的配合，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內容、價格、條件等等，因此在最近的推廣MEMO下來時候，我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿意的回答。，酒店溪墅客房也開始營業，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，詳細地向每一位客人介紹溪墅客房的優點來進行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認可，贏得了許多回頭客和網絡訂房的好評，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。
四，以大局為重，不計較個人得失。還記得xx年三月份時，因為前臺人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次，改為十二個小時班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到酒店電話，立即趕來上班。節假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節也是如此。
六，增強自己的責任感和自信心，積極參加酒店的職業培訓。平時上班的時候，作為老員工，在經理、主管或者大副臨時不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會主動去了解，和客人進行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓，學習到了很多專業的酒店英語知道，也得到了培訓老師及培訓經理的夸獎。下半年，因為前臺主管AMY辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團隊的待結賬問題，因此自己在平時工作期間，會主動與銷售及財務聯系，看看有哪些帳務可以及時結掉，避免賬務的累積造成不清楚，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結賬，整理成表格交給財務，方便下月月初信貸會議的使用。
，自己在西溪賓館又度過了充實忙碌快樂的一年，很開心自己能來到酒店做前臺，很感謝酒店領導及部門經理對自己的指導和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進步與鍛煉。希望以后能繼續
在西溪貢獻自己的力量，加強學習，努力工作，得到更多的肯定。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇19
實習是每一個大學畢業生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會、在實踐中鞏固知識;實習又是對每一位大學畢業生專業知識的一種檢驗，它讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,既開闊了視野，又增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎，也是我們走向工作崗位的第一步。
實習過程簡況
我的實習期開始于20__年9月6日。我被分配到酒店的前臺接待這個崗位，剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，我可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業務。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。在這里我了解到了
服務行業之潛規則
(1).“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。
(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”。身為上司經理，哪怕能力再強，經驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執行而言的。
實習心得總結：
實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在
實習現在已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。
以后的兩年，我還將繼續在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也為我日后的學習奠定了一定的基礎。最后，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也希望酒店能夠越來越好!
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇20
一、實習基本概況
作為一名專業的大三學生，我榮幸地參加了大三學年學校安排的實習。應聘到x酒店距今已經有了近半年的時間，轉眼實習也即將宣告結束。回顧這段時日，這段彌足珍貴的經歷，點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不一樣尋常的回憶。這次在酒店的實習使我獲益匪淺，我學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識，更重要的是，我學到了作為一個成年人，走出學校該怎樣應對社會。在實習過程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫忙，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，透過自身的不懈努力，我的各方面均取得了必須的提高。
二、實習單位狀況
坐落于一望無際的綠野之中，世界級設施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣場、宴會場地，以及設備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環球美食和溫泉水療于一身。
x酒店則定位為島最奢華優雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調高雅、品位奢華，又不失獨特的風土人情，為賓客帶來至臻完美的度假體驗。每間客房或套房均設有觀景陽臺，盡覽高爾夫球場及度假區的天然景致。
三、實習資料及過程
我透過面試被分配到前廳部酒店前臺工作，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時候，我的心里十分忐忑，我不明白我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店構成第一印象的地方，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從酒店前臺開始的。因而，酒店對前臺員工的要求都會比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質、溝通理解潛力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心，能夠說，前臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目，所以為了給客人帶給滿意周到的服務，酒店前臺的服務人員需要對酒店的各個部門的運作都有足夠的了解。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和結賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設施、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，電話轉接及物品轉交，兌換外幣等工作。另外，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時候，客人的要求并不會針對對應的部門提出，而是選取他們最容易接觸到的部門——前臺。比方說，客人房間缺塊毛巾、吹風機壞了，比方說，客人想在中餐廳訂一個包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選取直接打電話到前臺，所以前臺還要作為整個酒店的協調中樞進行工作，顯而易見，前臺的工作量是很大的。旅游旺季是在冬季，所以自我們實習以來酒店就進入了個性忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。很多時候，前臺都處在十分忙碌的狀態，團隊接待或者退房時間比較集中的時候，難免要同時要應對四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無端地發火、叫罵，即便在這種狀態之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡最大的努力為客人帶給優質的服務，不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都務必具備的東西。常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業周知的經營格言。
四、實習總結及體會
也許，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單，不可否認，以前我也這么認為，事實上，這工作周而復始又瑣碎繁雜。在這近半年時間里，我發現要想走出學校步入社會擁有一份工作，首先要做的就是端正自我的心態，擁有一個社會人該有的心態。作為一個成年人，要有擔當，有職責心，并懂得自我為自我的行為買單。對于自我的工作，無論繁重抑或清閑，要用心主動地學習，認真努力地完成；對于失誤，要自我去應對，主動承擔，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤，好在領導和同事也沒有很責怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓我十分感動。
（一）成績與收獲
這些日子我學到了很多東西，除了學習到一些酒店前臺基本的服務技能和服務常識之外，更學習到了應對就業該如何轉換自我的主角，如何調整自我的心態，如何處理好自我的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關系和上下級之間的關系，也讓我了解到作為一個服務人員就應具有怎樣的服務意識。
實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了更深層次的領悟和認知，僅有親身經歷過，才會明白社會的復雜，競爭的激烈，以及自身的不足。透過在酒店實習，我發現自我的人生觀、價值觀變得更加成熟，思考事情也更加全面謹慎，能夠說，酒店給了我又一次的成長。剛開始上班時，不適應長時間的站立和作息時間的來回變化，每每結束工作，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不消，難過的時候也想過放下，可是最終還是堅持下來了，也更真切地體會到了父母掙錢養家的不易和他們對自我的恩情。以前在家的時候，父母疼愛、衣食無憂，在學校的時候，又有教師的關心照顧，根本就沒有認真思考過自我的職責，此刻當自我有了一份工作的時侯才發現得一切其實都來之不易。在大學學校里，同學們互幫互助，努力學習；而在工作單位，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭，停滯不前就已經等于落后。當然，不可否認，有競爭才有動力，有競爭才會有發展。前臺這個崗位使我明白，社會競爭是激烈的，要想在社會上立足，就務必有勇往直前，扎實肯干。透過這次實習，我有機會比較詳細地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸到了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟，也教會了我如何去適應社會融入社會。透過這次實習，我清楚地認識到了當今的就業形勢，也找到了自我與社會的契合點，為我未來的就業做了一個良好的指引。
（二）問題與不足
整個實習歷程，使我看到了自我身上的優點，更為關鍵的是，實習也將我各方面的缺點與不足毫無保留的呈現出來，從而讓我關注到自我未曾注重的東西。在今后的學習與工作中，我將努力提高自身各方面素質，克服缺點和不足，朝著以下幾個方向努力：
首先，學無止境，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異，我將堅持不懈地努力學習各種知識，提高自我各方面的潛力，順應時代的要求；
其次，“業精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不斷豐富自身的業務知識、服務技能，透過多看、多學、多練來不斷地提高自我的實踐潛力，避免大學生普遍的眼高手低的狀況，做好自我的工作，成為一個優秀的社會人，實現自我的社會價值和個人價值；
最終，腳踏實地，堅持堅守，加強職責感，加強團隊協作意識，努力克服自我的不良情緒，端正自我的態度，用心、熱情、細致地的對待任何一份工作。
實習到此刻將近結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，有歡樂，有苦澀，有難過，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長而又難忘的，我必須會將自我實習的經歷認真歸納總結，發揚自身優點，改善身不足，以嶄新的自我迎接新的開端。
以后的半年，我還將繼續在學校中學習，完成我的學業，這一段的珍貴的實習經歷無疑為我今后的學習、工作奠定了基礎。最終，衷心感激酒店的各位同事和領導，多謝你們給予我的關心、照顧和鼓勵，從你們的身上，我學到了很多很多。感激x酒店給我的這次珍貴的實習機會，感激酒店的栽培，讓我增長了見識，體驗了生活。我衷心期望能夠越來越好。多謝！
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇21
前臺是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店前臺期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過前臺才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個前臺過程中最寶貴的一部分。整個前臺歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在
前臺現在已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次前臺，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。
以后的兩年，我還將繼續在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份前臺工作相關，所以，也為我日后的學習奠定了一定的基礎。最后，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你們對我這兩個月的前臺期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也希望酒店能夠越來越好!
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇22
我是x店的前臺收銀x。做為入職4個月的員工能夠參加此次優秀員工會議并作出報告發言，我倍感榮幸。當然這些離不開x店領導們的栽培與同事們的幫助。從剛剛跨入酒店對酒店一文不知到熟悉酒店，上級的關心和同事們的幫助使我不斷進步，4個月的工作成長歷程使我逐漸成為一名合格的前臺收銀員!
前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于每一位來訪嘉裕的客人來說，前臺是他們接觸咱們公司的第一步，是對公司的第一印象，是十分重要的。因此前臺在必須程度上代表了公司的形象。同時，公司對來訪客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，因此我必須要認真做好本職工作。酒店前廳工作是酒店企業形象的代表和標志，作為前廳要每日注意儀容儀表。
現就20xx年工作情況作出以下幾點闡述：
1. 身為酒店服務工作者和其他的服務行業一樣，在經理的指導下 我們學會了怎么接人待物，起身微笑服務，怎么問候客人和客人寒暄。如何為客人提供服務，在服務中對客所需的語言。
2. 身為酒店前廳工作者我們還是一名銷售員。首先要熟悉我們酒店的經營模式，學會根據酒店房態客人意愿，為客人推薦滿意的房間。不斷地推出新活動例如 20xx年開展的同姓緣、逢七有禮、值班經理微信特權房，單雙眼皮、特價房活動、向回頭客推薦我們的會員卡等等一系列的活動帶給客人最大的優惠也帶給酒店穩定的客源!
3. 我們不僅是銷售更是一名售后工作者。接聽電話的禮貌用語，和客人面對面的溝通，以及客人所提出的問題作出專業的回答! 盡最大努力 做到客人滿意，這樣我們才能贏得更多的回頭客!
4. 酒店前廳也是一名小小消防名。酒店是人群聚集的公共場合。在這里我們要學會最基本的安全常識問題。了解酒店的消防設備放置在哪里并會操作使用，更要知道我們的報警系統發出的報警信號，并熟記報警電話!這些是對入住我們嘉裕客人的安全保障也是對我們自身安全的一種保障!
5. 酒店前廳也是一名城市的導游，首先我們要了解自己身處的地理位置，了解身邊的交通情況及城市的都市化，只有這樣我們才能在客人詢問你位置的時候給予客人準確的答復，給予客人帶來方便!
6. 酒店前廳還是節能降耗員。作為酒店工作者我們就要把酒店當成自己的家。比如愛惜酒店的公共用品、定時的開關燈、積極的做酒店衛生、和領導同事間的配合及友愛等等，真正的愛這個工作愛我們工作的地方把它當成我們的家。為我們的家節能降耗!
經理一直教導我們作為前廳最關鍵的就是要有好的人品，人品比能力更重要。好品質成就一生!每個人有每個人不一樣的能力，能力是可以培養的而品質是不可改變的!前臺收銀是一個和金錢直接接觸的工種，也是直接和客人信息接觸的工種所以我們務必要求我們有良好的品質。比如客房在收房時收到客人的錢包、手表、手機、首飾，都是積極的交給前廳我們在及時的聯系客人并歸還。比如客人詢問某個客人住在哪個房間我們應該迅速的用良好的態度去和客人講這個牽扯到客人隱私我們沒有辦法幫忙查詢，并告知客人讓他們自行聯系在住客人。這樣能讓客人在我們嘉裕住的安心也是在給我們酒店樹立高品質!
在工作有過困難有過淚水，但是只要用心，學會從工作中找快樂，一切將變得簡單，漸漸的我越來越自信，越來越喜歡自己的工作.前臺是酒店的形象窗口，前臺每一位員工的一言一行都代表著酒店。作為一名前臺收銀員，我深感自己崗位的重要性，所以工作中從不敢有半點馬虎，比如一張票據、一個電話，一個簽字，稍有不慎，將會給客人或酒店造成不必要的損失，酒店的形象也將會在客人的心目中大打折扣。其實只要你愿意，你用心去體驗去學習去工作，每個人都會成為一名優秀員工。要成為一名優秀的員工，在我看來，最重要的就是要熱愛工作。在酒店，熱愛工作其實非常容易做到，只需牢記兩點：一是真誠微笑;二是用心做事。微笑服務是從事酒店行業最起碼的職業要求，微笑的對待每一位客人，用心的做好每一件事情，這樣不僅對我們酒店有益，對我們自身素質的提高，更有不可估量的作用。
最后，愿我們酒店事業蒸蒸日上，不斷地做大做強，祝同事們工作順利，身體健康，謝謝!
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇23
尊敬的領導：
您好，我是呂鵑，來自房務部前廳分部的大堂副理，時間過的真快轉眼間我來潮王大酒店工作已經快一年了，在我們充滿信心的迎接新的一年的時機，回顧總結一年的工作，以利于揚長避短、奮發進取，在20xx年努力再創佳績。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量能反映出一個酒店的服務和管理水平。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職務作用給予了其工作的特殊性。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務第一”和“客人完全滿意”的辦事風格，在不損害酒店基本利益的前提下妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問題，讓賓客滿意而歸，為酒店贏得聲譽和效益。處理完后總結經驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以后逐漸變得成熟起來。因為全球經濟形勢的影響，酒店服務業正處于“用工荒：的特殊階段，擔任酒店客房散客營銷，入住登記，退房結賬的總臺員工工作負荷過大，人手緊缺的情況下，我們能及時的填補工作崗位的空缺，并兼顧前廳管理，雖然很辛苦但是在這個崗位上感覺每天都是在挑戰，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求；每天都會有不同的感受，會因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會因看到滿滿的客房入住而興奮，并會因此帶來的忙碌工作而充實；也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。業余時間我學習了會計基礎和財經法規，并獲得了從業資格證書，以便更好的協助財務部門管理總臺大小賬務。日常工作中，本著黨組織教育我們黨員無私奉獻的精神，以身作則，敬業樂業，作風正派，爭做先鋒模范。真誠踏實的作風也讓我與同事相處融洽。
當然回顧一年的工作，也有一些不足：
1、思想上還不夠成熟，理論結合實際的能力有待提高。
2、酒店內部各部門協調工作不是很到位。
3、自我控制能力尚缺，做不到遇事每每處世不驚，不卑不亢。
綜上所述，對于發現的問題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對20xx年的工作計劃如下：
1、深化理論學習，加強理論在實際中運用的能力，時刻用優秀黨員的要求約束自己，工作中更好的發揮先鋒模范作用。
2、進一步熟悉酒店各部門運作程序，以加強日常工作管理的同步性；增強大局觀念，轉變工作作風，努力克服自己的消極情緒，提高工作質量和效率，積極配合領導同事們把工作做得更好。
3、加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態提高工作效率；
4、提高自身應變能力，即使處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
5、加強自身的酒店意識，整體管理意識，公關意識，整體銷售意識和培訓意識。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇24
過去的20xx年是充實勞碌而又歡快的一年。在新的20xx年到來之際，回首在xx酒店的這段日子，從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現在能夠獨擋一面，這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓，以及酒店及部門領導和同事對我的關懷。在此我由衷的感謝給與我關懷的部門領導和同事們。
我是20xx年經過聘請進入的酒店，由于當時酒店還處于試營業期間，員工不是很多，所以經過人事部的基本入職培訓，到達崗位之后就邊接受部門領導的培訓邊跟著老員工開頭工作實踐。由于之前有過幾個月的前臺工作閱歷，學習起來還不錯，很快就可以自己基本當班工作，正式成為了xx酒店的一名前臺接待。回想起來20xx年主要還是自己學習和接受前臺基本業務學問的一年。20xx在酒店工作一年之后，自己的'工作力氣得到了極大的提升，也得到了我們前廳經理的確定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己一年的工作進行了總結：
一、禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人供應服務，在服務中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候，由于自身性格緣由，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領導的批判。后來在前臺經理及大堂副理的指導下，自己也向時常受到客人夸獎的老員工請教了閱歷和技巧，提高自己的服務態度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱忱地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二、前臺業務學問的培訓，主要是日常工作流程
前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，供應信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接班時候，部門領導會給我們開個例會，傳達一下當天的入住信息以及留意事項，自己會主動傾聽，重要的事情記錄下來。當班期間，自己有個小習慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細地記錄下來，并在系統中留下AleRTS備注，避開給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會很安心。
三、了解把握酒店各部門的促銷內容，更新自己對酒店的了解，以便更好地為客人服務
由于我們酒店也是新開酒店，所以市場銷售部會推出很多促銷和許多網絡供應商進行合作，進行推廣活動。這就要求前臺的協作，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內容、價格、條件等等，因此在最近的推廣下來時候，我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿意的回答。20xx年，酒店客房也開頭營業，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，詳細地向每一位客人介紹客房的優點來進行推廣。令人開心而興奮的是，我們的努力得到了客人的認可，贏得了許多回頭客和網絡訂房的好評，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推舉。
四、以大局為重
還記得今年三月份時，由于前臺人員活動造成地人手緊急，每個員工需要轉變班次，改為十二個小時班次，但是為了協作酒店的工作，也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到酒店電話，立刻趕來上班。節假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很艷羨別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節也是如此。
五、增加自己的責任感和自信念，主動參預酒店的職業培訓
平常上班的時候，作為老員工，在經理、主管或者大副臨時不在的狀況下，遇到客人的小埋怨或者投訴，自己也會主動去了解，和客人進行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。20xx年自己主動報名參預了酒店組織的酒店英語培訓，學習到了很多專業的酒店英語知道，也得到了培訓老師及培訓經理的夸獎。下半年，由于前臺主管辭職，原支配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團隊的待結賬問題，因此自己在平常工作期間，會主動與銷售及財務聯系，看看有哪些帳務可以準時結掉，避開賬務的累積造成不清楚，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結賬，整理成表格交給財務，便利下月月初信貸會議的使用。
20xx，自己在xx酒店又度過了充實勞碌歡快的一年，很歡樂自己能來到酒店做前臺，很感謝酒店領導及部門經理對自己的指導和同事對自己的關懷，使自己得到了很大的進步與熬煉。希望以后能連續在貢獻自己的力氣，加強學習，努力工作，得到更多的確定。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇25
自學校畢業來海外賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年的工作總結：
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人，會努力在這里創造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇26
時光過得飛快，不知不覺中，又到了一年的末尾了，回顧過去一年，在取得成績的同時，我們也找到了工作中的不足和問題，現在的你想必不是在做年終總結，就是在準備做年終總結吧。想必許多人都在為如何寫好年終總結而煩惱吧，下面是小編為大家收集的關于酒店前臺年終工作總結范文，希望對大家有所幫助。
一年的時間轉瞬即逝，轉眼間20xx年的時間又這樣過去了，反思過去的一年，自己過去的真的非常曲折。因為受到領導的表揚得意過，但也曾因為服務的不周被顧客投訴過。這一年里我既有成長，也有犯錯，但總的來說，在這一年里，我的收獲還是不少的。
為了更加了解這一年的自己，也是為了更加努力的做好自己的工作，我要好好的總結這一年來的收獲！充分的了解自己，確認自己今后要走的路。我的20xx年終工作總結如下：
一、工作方面
在這一年的工作中，我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負責接待工作。同時，為來電的顧客解決問題也是我們的責任之一。在工作中，我嚴格的要求自己，做事嚴格按照酒店的規定，對顧客用心負責，禮儀也是努力的做到最好。當顧客有要求的時候，我們都盡量去滿足，并給出最優質的服務。但是同樣，我們根據酒店的規定，不能向顧客許下的承諾絕對不會說，遇上顧客提出也會委婉拒絕。提供最優質的服務且堅守底線，這就是我在工作中的基本情況。
二、個人方面
為了能更好的提升自己，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個人提升中，我首先是在接待禮儀上更加規范了自己，嚴格的按照酒店的要求去做，并在空閑的時候也積極的去練習。在x月的是后，還積極的參加了酒店的禮儀培訓，并以優異的成績獲得了領導的贊賞。
在客服的工作方面，我總結了顧客的問題表。對于酒店中自己不懂，或是不清楚的事情，都盡量多的去了解，以便更加方便的為顧客解決問題。同時，我還積極的學習電話用語，將電話交流的常用技巧運用熟練，方便給顧客留下更好的印象。
三、不足的地方
在這一年，問題其實都集中在前面，在之后的工作中，我也都做了很多的改善。但要是細算起來，自己不足的地方其實還有很多，尤其是在耐心方面！在非常忙碌的時候，我可能會出現對顧客不夠耐心，甚至敷衍的情況！也就是因為這個問題，我被顧客投訴，讓酒店受到了影響。也給領導留下了不好的印象。
在那次的問題中，我好好的反省了自己，自己身為一名服務人員，理應是以客人為重，自己這樣不顧顧客的做法，顯然是絕對不可取的！在之后的工作中，我也在不斷的提升自己，希望盡早擺脫這樣的思想。
四、總結
一年的工作結束了，可是新一年也緊隨其后。好好的總結了這一年的工作，我認識到自己其實還有太多不足的地方。作為一名服務者，這樣的態度可不對，在下一年，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇27
尊敬的_，親愛的各位同事：
大家下午好!我是前廳部經理助理_，眾所周知，前廳是酒店的信息集散中心;是房務部銷售的排頭兵;前廳匯聚了全酒店形象氣質，個人能力最突出的精英，是帶給客人最初和最后印象的地方，是酒店的形象窗口，是最容易產生口碑效益的地方。所以，如何打造前廳部核心競爭力，提升普客服務水平，促進評定性復核圓滿完成是_年需要重點展開的工作。今天我述職的主題就是“塑造品牌，打造前廳部核心競爭力”。
我將從以下四個方面展開工作：
一、精兵打造客房預訂班組，讓客人“閑”下來，塑造品牌價值
預訂是客房銷售非常重要的一個環節，與之相關聯的各項工作可以直接影響到客房的出租率。去年客房年平均出租率_%，散客占到總出租率的_%，是客房營收的主體。而散客當中，上門散客只占_%不到，其余散客均為預定形式。一直以來我們都是由前臺兼做預訂的，隨著客房出租率的節節攀升，逐漸出現諸多工作效率問題，影響服務質量。
經詳細考證，組建和打造客房預訂班組優勢如下：
1、節省人力資源;
2、可以進一步規范預定程序，將此項工作做得更深入，更細致，比如預訂回復、預訂跟蹤就可以把服務做在客人開口之前，讓客人真正閑下來;
3、減輕前臺工作壓力，讓前臺員工能更加專心致志的做好接待和賓客問訊工作，體現快捷和高效。
4、加強與銷售部的良好溝通與對接，提高信息準確性，減少賓客投訴。
5、創造良好的無嘈雜的預定環境，迎評定性復核。
6、將預定班組置于商務中心，有效整合商務中心員工工作量，改變“閑時太閑，忙時太忙”的狀態。
在進行預訂和商務中心整合后，將開展以下的工作：首先擬訂崗位說明書，再根據崗位說明書擬訂崗位工作清單，完善SOP操作流程，挑選合適人員，集中培訓等一系列工作。
二、精練前臺技能，讓接待班組“立”起來，塑造品牌形象
1、硬件改造立起來
前臺因臺面設計的原因，導致員工在進行單據填寫、電腦資料錄入、客人信息查詢等工作時均需低頭彎腰操作，對于員工來說，勞動強度加大。今年通過_的指導，決定在前臺里面的臺面上再增加小接待臺，方便員工操作，解決實際困難，提升服務形象。
2、軟件升級立起來
現在大部份高酒店前臺接待入住登記全部實現科技信息化，如果我們升級后能使客人身份證掃描進治安系統的同時，其基本資料連入_系統，直接完成入住登記單、押金單、歡迎卡的打印，減少手工抄寫的話，整個登記入住過程將節約大量時間。我們已將情況與電腦房進行了溝通，聯系_工程師進行軟件升級，即便不能按我們的設想完成所有的改造，哪怕只是解決掉一半的問題都能幫助員工減輕很大的工作負擔。
3、精簡程序立起來
_年即將建立和實施的SOP操作流程，我們會使用文字、圖片、錄像的形式結合顧客需求及新版星評標準，創建工作方案，訂立服務規則，以期在員工培訓和規范化操作方面發力，樹立服務品牌。
三、打造專業的管家服務，塑造品牌專業
行政管家一直是酒店對客服務的亮點工程，但我們知道，管家服務還有很大的提升空間。我們的行政管家在為VIP客人提供服務時特別不自信，究其原因主要是行政管家對于要掌握的技能心里沒底。如何幫助員工有效提升呢?我們設想了兩套解決方案：
1、外聘專業人員對員工進行系統培訓，或者外派人員參加專業學習：
管家的服務理念是倡導酒店的各種服務要做到‘精細、周到、圓滿、美好，讓客人永世不可忘記’。”據了解，_年底正式成立并開始培養的中國酒店皇金管家服務，旨在為酒店高端商旅客人提供超值服務。“主動”是基本意識，“精細、周到”是服務技能的完美體現，“圓滿、美好”是不斷追求的服務效果。在他們的培訓中，涵蓋了酒店經營、管理、服務的理念和基本操作標準。每一位皇金管家接受的專業訓導，均注重與實踐的結合，以案例分析的形式與標準和規范相對照，他們強調“為了一切客人”：樹立“創造舒適、卓爾不凡”的經營理念;“為了客人的一切”：履行“誠信服務、和諧致親”的服務理念;“一切為了客人”：踐行“小事做透、大事做精、日常事做細”的管理理念。從標準化、規范化，到個性化服務，從賓至如歸、金鑰匙服務，到皇金管家服務，我們一直力求突破。
2、店內交叉培訓：
制定出系統的培訓計劃，包括中餐服務、西餐服務、酒水服務、客房服務、禮賓服務等。我們各場點都有經歷過省級技能大賽的精兵強將，他們是最寶貴的財富，也是最能幫助到我們的導師。我們計劃從班組內挑選合適的1-2人進行換崗培訓，確保專業系統的學習。
四、打造無所不能的大副班組，塑造品牌效應
我們現在的大副班組其實比其他崗位員工要熱情、主動，但總覺得還是缺了點什么。六年前我在_大酒店看到過這樣一位老禮賓員，他的服務很簡單，問候進出酒店的所有客人，提供詳細而周到的問詢服務時隔六年，匆匆一瞥為何給我留下這么深刻的印象呢?因為我從那位同行身上看到了很多優秀的品質：他的眼中進出酒店的都是客人;他的問候體貼、周到;他的笑是從心里、眼里透出來的，真誠，親切，極富感染力讓人打心眼里尊敬他、欣賞他，愿意親近他。我想我們的大堂副理、GRO如果能多一點落落大方的氣質，多一點讓人過目不忘的風采(親切)，那我們的大副班組就有更大亮點!
1、大門崗做熱情：
1)、必須保證16小時在崗服務，不論什么情況都不能缺崗;
2)、現場服務應把面部表情、肢體動作、語言表達三個方面作為基礎，將服務意識、心理暗示等貫穿始終。
2、電梯崗做周到：
一樓電梯間應該是酒店客流量的地方，GRO定崗電梯間除了迎送梯服務以外，還需要提供大量的問詢服務。所以，條件允許的話，電梯間也必須有專人16小時在崗服務。
3、前臺崗做專業：
每天早07:00-09:30是退房高峰期，下午17:00-21:30是入住高峰期，這兩個時段我們的大副或GRO是會在現場跟進服務的，但是現在做得還不夠，如果能系統、全面的學習和掌握前臺接待和收銀的相關操作流程，實打實的為等候賓客解決問題將對我們的服務有很大的提升。
4、客戶拜訪做真誠：
如果說以上服務都是為了樹品牌形象的話，那么客戶拜訪就是建立忠實客戶關系的良好渠道。我們現在的店內拜訪主要為電話拜訪，很少會至房間當面拜訪。當面拜訪可以通過與客人的正面接觸了解到客人的習慣、喜好、禁忌等，對于收集賓客信息和意見更為直觀有效，同時我們還可以向客人傳遞積極、友善的信息，建立良性互動。
尊敬的_，親愛的各位同事，我一直相信“個人的優秀不足以說明什么，只有團隊的優秀才可以證明你是真的優秀!”，只要我們前廳部全體干職員工團結一致，用心做，做精細，堅持做，我們就一定可以不斷提煉前廳核心競爭力，塑造酒店服務品牌。我愿意和大家共同努力，在這個風起云涌的時代，打造競爭力的_前廳部。
我的述職報告完畢，謝謝大家!
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇28
歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的xx年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作。現在對xx年的工作作出總結。
前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態度很重要。xx年11月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。
在到xx企業工作前，雖然也有過前臺接待的工作經驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。
基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業心。我將進一步更好的展示自己的優點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創造更好的工作業績!
前臺之所以被稱之為“前臺”，我想，在做好此項工作之前，首先應該對這個職位有個正確的，才有可能更好地發揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它，認為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內在，這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作給對方留下深刻的印象，他們的`印象不僅是對前臺服務人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺服務人員在工作的過程中扮演著相當重要的角色。
前臺是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通過在前臺工作的，可有利于對公司內部組織結構的迅速了解，也有利于加強對公司新老客戶的認識。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到x一信息時就能迅速地做出反應。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當有電話進來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳達給對方，針對的急緩，做出合理處理;在多想上，要注意聯系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上，要時刻注意觀察公司內部人員的流動情況等。
不知不覺在這個酒店已經做了有一年時間，從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。在這一年我主要做到以下工作：
一是加強業務培訓，提高自身素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二是加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三是注重各部門之間的協調工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四是考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。
只有學習才能不斷磨礪的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇29
剛到酒店的時候，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇30
自學校畢業來海外海西溪酒店工作，從一名客房服務員前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了在書本上沒知識。是我20xx年工作總結：
酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱情。
關注賓客喜好。當客人走進酒店時，要問好，稱呼客人時，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務，點非常，賓客會為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
個性化的服務。在客人辦理手續時，可多客人，多詢問客人，是外地客人，可以向多講解當地的風土人情，為介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人疲勞，地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后，微笑服務。在與客人溝程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，當客人對批評時，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會給客人“滅火”，問題也就會迎刃而解。
多用禮貌用語，對待賓客要來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會收到意想的。我，注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使的工作更為出色。
不同的服務，解決各樣的問題。有時工作真的很累，我卻感覺很充實，很快樂。我慶幸能走上前臺崗位，也為的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中，我會個人工作計劃，會努力里出屬于的輝煌!
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇31
來自房務部前廳分部的大堂副理，時間過的真快轉眼間我來潮王大酒店工作已經快一年了，在我們充滿信心的迎接新的一年的時機，回顧總結一年的工作，以利于揚長避短、奮發進取，在20xx年努力再創佳績。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量能反映出一個酒店的服務和管理水平。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職務作用給予了其工作的特殊性。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務第一”和“客人完全滿意”的辦事風格，在不損害酒店基本利益的前提下妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問題，讓賓客滿意而歸，為酒店贏得聲譽和效益。處理完后總結經驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以后逐漸變得成熟起來。因為全球經濟形勢的影響，酒店服務業正處于“用工荒：的特殊階段，擔任酒店客房散客營銷，入住登記，退房結賬的總臺員工工作負荷過大，人手緊缺的情況下，我們能及時的.填補工作崗位的空缺，并兼顧前廳管理，雖然很辛苦但是在這個崗位上感覺每天都是在挑戰，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求。每天都會有不同的感受，會因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會因看到滿滿的客房入住而興奮，并會因此帶來的忙碌工作而充實。也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪。更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。業余時間我學習了會計基礎和財經法規，并獲得了從業資格證書，以便更好的協助財務部門管理總臺大小賬務。日常工作中，本著黨組織教育我們黨員無私奉獻的精神，以身作則，敬業樂業，作風正派，爭做先鋒模范。真誠踏實的作風也讓我與同事相處融洽。
當然回顧一年的工作，也有一些不足：
1、思想上還不夠成熟，理論結合實際的能力有待提高。
2、酒店內部各部門協調工作不是很到位。
3、自我控制能力尚缺，做不到遇事每每處世不驚，不卑不亢。
綜上所述，對于發現的問題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對20xx年的工作計劃如下：
1、深化理論學習，加強理論在實際中運用的能力，時刻用優秀黨員的要求約束自己，工作中更好的發揮先鋒模范作用。
2、進一步熟悉酒店各部門運作程序，以加強日常工作管理的同步性。增強大局觀念，轉變工作作風，努力克服自己的消極情緒，提高工作質量和效率，積極配合領導同事們把工作做得更好。
3、加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態提高工作效率。
4、提高自身應變能力，即使處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
5、加強自身的酒店意識，整體管理意識，公關意識，整體銷售意識和培訓意識。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇32
從20xx年末至20xx年春節前夕，對保安人員進行多次職業道德教育，安全業務培訓。隨著春節來臨，利用早晚開會的形式進行安全教育和意外發生應急處理方案的學習。節前召開了3次保安人員全體會議，對保安室里的各種設備，報警系統，現場檢查，演練操作方法。對工作中出現的問題及時反饋，妥善解決。對重點設施設備每天進行檢查，如：變電所周邊、后院油庫存放處、倉庫、海鮮池、二樓經營場所等，嚴格執行每小時巡邏制度。
進一步強化了保安工作，通過培訓，提高保安人員素質，講文明，懂道理，勤奮工作，為酒店保安工作奉獻力量。
酒店前臺季度工作總結
這一季度以來，在機關事務管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創造性地開展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現在一下幾個方面，下面作工作總結如下：
一、提高認識
酒店行業作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優質舒適的餐飲、休息環境。而前臺接待工作則為工作的首要環節，也代表著酒店的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務第一和讓客人完全滿意的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務環節，才能保證各項工作的有序健康開展。
二、扎實工作
本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項規定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關單位積極協調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。
三、加強學習
扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統深入的學習。一個人學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創新性上有所提高，才能適應不斷變化發展的酒店行業。
當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。
總之，在20xx年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷提高業務水平，創造性地開展工作，為接待中心的全面發展貢獻自己的光和熱。
酒店前臺前臺年終工作總結范文 篇33
尊敬的，親愛的各位同事：
一轉眼，XX年已經悄悄的來臨，我在已經工作了兩年多，回望過去，我始終堅持“勤奮、嚴謹、爭先、關愛”的工作信條，圍繞前臺工作重點，和前臺同事團結協作，在領導和同事們的信任和支持下，我在工作上不斷取得進步，并出色的完成了各項工作任務。在以后的工作中我仍然會一如既往的嚴格要求自己，更好地完成自己的本職工作。
1、努力學習，不斷積累工作經驗，全面提升工作技能
前臺領班要擔任前臺員工的培訓工作，因此需要不斷的提升自己的工作技能，通過積累和總結實踐經驗，提升自己的專業素質。在前臺工作期間讓我深刻體會到了學無止境的真正含義，通過學習來更好的工作是一筆很大的收獲。從年初開始的新的房價政策的實行，我學會了如何根據具體情況具體分析；從禮包和月餅的銷售中，我學會了如何為酒店為客人創造雙贏；通過制定前臺班組的各項工作流程和服務標準，讓我對前臺工作有了更深一層的認識；通過大堂副理的崗位實踐中，我學會了如何處理賓客投訴和緊急事件；通過參加“未來之星”的培訓讓我看到了酒店對人才的培養以及自己前進的方向。通過種。種工作經歷，讓我真正做到了真誠對待每一位賓客，力爭為賓客提供更優質的服務。
2、提高班組執行力，力求出色完成每一次接待任務
自酒店開業以來，每一次的接待要求都有所不同，因此在每一次接待之前前臺與銷售部及其它部門提前做好溝通，細化每一個接待環節，力求出色完成每一次接待任務。在平日的工作中重視培訓的作用，做好上級領導與員工之間的橋梁，認真傳達會議精神，提高前臺班組整體執行力。
3、實踐和理論結合，提高管理能力
作為前臺領班，協助領導做好員工的培訓和管理工作是最重要的，在對新員工的培訓工作中，采用實踐和理論相結合的方法，從Opera系統操作到接待流程模擬，老員工對新員工一帶一，言傳身教，使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面，以人為本，不斷增強前臺班組的`凝聚力，營造積極向上的工作氛圍，使前臺成長成一支服務高效、對客熱情、團結進取的隊伍。
4、認清不足，加以改進，完善自我
通過一年多的工作和學習，雖然取得了一定的成績，但也存在一些問題和不足，主要表現在：對于酒店的評定標準還不是十分熟知；有些工作還不夠細，貫徹的不是十分到位；工作有時會情緒化；處理特殊事件的能力還需提高。在今后的工作中，不但要繼續提升工作技能，還要發揮服務職能，與各部門做好溝通協調。在未來的日子里，我會嚴格要求自己，提高自己，用心做好每一件事，一步步朝著我的事業之路前進。