酒店前臺人員工作總結(jié)（精選28篇）
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇1
十一月份工作中客流量并不大，由于季節(jié)性的到來等因素，完全的進(jìn)入到了淡季。雖然面對淡季的到來，我們也不能時刻放松警惕，一定要保持一個“空杯”心態(tài)多學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)水平，認(rèn)真、用心做好每一天的工作。
再過去的這一個月我們在工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處。人員不斷更換的情況再這個月得到了緩解，基本上這個月比較穩(wěn)定，我們克服了種種困難，使前臺部的工作逐步走入了正規(guī)。這個月我們一同克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，基本完成了酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)。
下來我將十一月工作做以下幾點(diǎn)總結(jié)：
一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，調(diào)整工作心態(tài)，要對工作充滿熱情。
因?yàn)楝F(xiàn)在是酒店的'淡季所以上班期間我也要利用好空閑時間努力學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)質(zhì)量，做到做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。我在工作中學(xué)習(xí)，再工作中進(jìn)步。
二、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房退房工作。
三、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上
由于我們酒店一些設(shè)備、房間裝修的老化、還有一其他自然因素造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，作為酒店前臺接待我們要學(xué)會“海底撈式服務(wù)”學(xué)會忍讓，樹立“顧客就上帝”的工作思想，沉著應(yīng)對，積極、及時、妥善地解決問題。對于個別客人的刻意刁難，我們也要做到了忍耐的同時，微笑的面對，時刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿意。
新的一月即將開始，我將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，為龍溪酒店的美好明天貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇2
十一月份工作中客流量并不大，由于季節(jié)性的到來等因素，完全的進(jìn)入到了淡季。雖然面對淡季的到來，我們也不能時刻放松警惕，一定要保持一個“空杯”心態(tài)多學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)水平，認(rèn)真、用心做好每一天的工作。
再過去的這一個月我們在工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處。人員不斷更換的情況再這個月得到了緩解，基本上這個月比較穩(wěn)定，我們克服了種種困難，使前臺部的工作逐步走入了正規(guī)。這個月我們一同克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，基本完成了酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)。
下來我將十一月工作做以下幾點(diǎn)總結(jié)：
一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，調(diào)整工作心態(tài)，要對工作充滿熱情。
因?yàn)楝F(xiàn)在是酒店的淡季所以上班期間我也要利用好空閑時間努力學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)質(zhì)量，做到做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。我在工作中學(xué)習(xí)，再工作中進(jìn)步。
二、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房退房工作。
我們酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，雖然我們只有早餐，但是如出現(xiàn)問題，我們都必須要主動地和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频甑男б妫唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
三、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上
由于我們酒店一些設(shè)備、房間裝修的老化、還有一其他自然因素造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，作為酒店前臺接待我們要學(xué)會“海底撈式服務(wù)”學(xué)會忍讓，樹立“顧客就上帝”的工作思想，沉著應(yīng)對，積極、及時、妥善地解決問題。對于個別客人的刻意刁難，我們也要做到了忍耐的同時，微笑的面對，時刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿意。
新的一月即將開始，我將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，為龍溪酒店的美好明天貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇3
我自20__年_月意外的進(jìn)入了酒店，能順利的通過酒店的面試讓我感到真的非常的興奮，同時這也是讓我在工作前下定決心要努力的去工作，為酒店做出自己的貢獻(xiàn)。可是自己不過初出茅廬，在很多的貸方并沒有自己想象的那樣出色。在經(jīng)歷了幾次的失敗后，我開始腳踏實(shí)地的努力奮斗，通過自己的努力從工作中一步步強(qiáng)化自己的能力。
現(xiàn)在，轉(zhuǎn)眼自己已經(jīng)結(jié)束了_個月的試用期工作，即將在自己的崗位上，轉(zhuǎn)正成為一名正式的__員工。對此，我真的感到很高興。同時，沒我也決定要更加的努力，去提高自己的工作能力。現(xiàn)在，我在這里趁著轉(zhuǎn)正，對自己的工作進(jìn)行一個總結(jié)。
一、個人的工作情況
作為一名新人，我在剛進(jìn)入酒店后，就被安排了長達(dá)_周的培訓(xùn)。從酒店的基本禮儀開始，直到自己能順利的通過培訓(xùn)的考核，自己才能走上正式的工作崗位。而來到崗位后，自己還要在前輩的教導(dǎo)下慢慢的增加自己的工作，慢慢的讓自己真正的學(xué)會如何在酒店的前臺工作。在這學(xué)會如何的做好這份工作。
和自己過去所想的不同，自己在培訓(xùn)中重新認(rèn)識了酒店前臺這個職業(yè)。這并不是一個簡單的職業(yè)，并不是簡單的在柜臺站好當(dāng)一個“花瓶”就能做好的職業(yè)。最為一個前臺，我們要了解酒店的各個方面，酒店的房間、業(yè)務(wù)、菜品、配置，這些都是非常重要的，因?yàn)槲覀冏钪匾墓ぷ鳎褪且岊櫩土粝拢谖覀兊木频曜∠隆＿@就意味著，我們沒一點(diǎn)對酒店優(yōu)勢的了解，都是我們的有利的優(yōu)勢!我們越是明白，越是能做好推銷的工作，也越能給酒店帶來利益。
在這段時間的工作中，我不斷的鍛煉自己的能力，讓自己能更好的完成酒店的任務(wù)。也能更好的完成自己的職責(zé)。在后面的幾個月中，自己的工作步入正軌，為酒店招攬了不少的顧客。
二、不足
這幾個月的工作，自己在剛開始的時候，實(shí)在是有些自大，導(dǎo)致工作沒多好，錯誤倒是犯下了不少。不過好在領(lǐng)導(dǎo)并沒有非常嚴(yán)厲的批評，只是在一點(diǎn)點(diǎn)的教導(dǎo)我該怎樣去面對顧客，怎樣去做好自己的工作。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我很快改正了自己的缺點(diǎn)和問題，漸漸的，自己也變得更加出色。
三、總結(jié)
這段時間來，自己真的給大家添了很多的麻煩，但是，我也從大家這里學(xué)會了很多。在今后的工作中，我會更加努力的提升自己，更加努力的做好自己的工作!讓自己能為酒店做出更多的貢獻(xiàn)!
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇4
自學(xué)校畢業(yè)來__酒店工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我__年上半年工作總結(jié)：
前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種.種不快。
最后，也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇5
20__年在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，以下是我對這一年來的工作情況進(jìn)行的總結(jié)：
一、提高認(rèn)識
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。
二、扎實(shí)工作
一年來，本人對待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé)，積極主動開展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時，本人堅持對各項(xiàng)文化知識的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總結(jié)成績的同時，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識和積極主動行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。
總之，在2__年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇6
今年已經(jīng)過去，不知不覺我已入司擔(dān)任前臺工作將近一年，前臺沒有像公司業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然設(shè)了這個崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。
通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。在這一年的時間里我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，當(dāng)然也存在許多不足的地方需要改進(jìn)，現(xiàn)將今年的工作進(jìn)行以下總結(jié)。
一、前臺日常工作
1、前臺接待
接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，入職以來，從我嚴(yán)格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，對于上門推銷的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需，共計接待用戶達(dá)x人次左右。
2、電話接聽轉(zhuǎn)接、傳真復(fù)印及信件分發(fā)
認(rèn)真接聽任何來電，準(zhǔn)確率達(dá)到98%;能夠委婉并合理對待騷擾電話，提高工作效率;發(fā)傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰。復(fù)印時注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時交給了相關(guān)人員。
3、臨時事件處理
飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時會及時叫大河人家送水。前臺所需物品不夠時，會及時申請購買如：紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷等。打印機(jī)沒有墨時，會電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話費(fèi)用快用完時，提前去營業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了會及時打電話給物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買的設(shè)備自己買后讓物業(yè)師傅安裝;交換機(jī)考勤機(jī)故障問題直接聯(lián)系商家售后解決，電話線路有問題求助解決等。總之，遇到問題都會及時想辦法解決。
二、綜合事務(wù)工作
1、房間、機(jī)票車票及生日蛋糕預(yù)訂
項(xiàng)目部人員出差需要訂車票或機(jī)票時我會及時聯(lián)系票務(wù)，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司，以免費(fèi)影響到出差人員行程;到目前為止累計訂票張左右。對于來出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事，訂好房間后我會短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息;還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會我與員工確認(rèn)時間，生日當(dāng)天告訴在發(fā)生日祝福，今年累計訂生日蛋糕xx個。
2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記
從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門別類的歸整起來;辦事處新購買的書籍會讓先蓋章，再進(jìn)行編號，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書籍累計已有本;其它的辦公設(shè)備也都有詳細(xì)登記，員工借用時也都依公司規(guī)定簽名登記。
3、考勤統(tǒng)計
每月25號之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì)，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對，再進(jìn)行統(tǒng)計匯總，都能夠按時發(fā)給。
4、組織員工活動
每周三下午5點(diǎn)組織員工去農(nóng)大活動，通過活動提高大家團(tuán)隊(duì)意識，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動人數(shù)也在減少，期間組織過一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方。
三、其它工作
在完成本職工作的同時，也協(xié)助配合完成其它部門的工作。如協(xié)助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔;協(xié)助營銷部，與他一起給客戶送禮品，制作標(biāo)書等。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的知識。
四、工作中的不足
1、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點(diǎn)需要自己以后多用心，多操心。
2、考勤統(tǒng)計過程中存在過失誤，雖然當(dāng)時已改正過來，沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細(xì)心的重要性，考勤做出來后，一定要仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去，還有一些同類型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認(rèn)為你就是個粗心大意的人，雖然這種錯誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。
3、臨近冬天組織室外活動的效果很不好，中間也與商量一起在室內(nèi)活動，給大家提供象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動，并組織實(shí)施過，但是這樣還是達(dá)不到戶外運(yùn)動的效果，對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。
五、明年工作計劃
1、提高自身的主動性及溝通能力，多用心，細(xì)心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。
2、加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話;或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題。
在過去的將近一年中，我特別要感謝對我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個優(yōu)待員工的公司而驕傲，現(xiàn)在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實(shí)地，認(rèn)真地完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力!
轉(zhuǎn)眼間工作又一年了，根據(jù)經(jīng)理的工作安排，我主要負(fù)責(zé)酒店前臺的日常運(yùn)作和酒店的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將度工作情況作總結(jié)匯報。
我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好經(jīng)理日常工作是我的職責(zé)，這就要求我工作意識要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責(zé)是:
1、落實(shí)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。
2、監(jiān)督服務(wù)員為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬服務(wù)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。
4、負(fù)責(zé)服務(wù)所需的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交保管。
5、每日開好班前例會，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。
6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，在今后的工作中要再接再厲。
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇7
年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店效勞行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店前臺效勞員工作總結(jié)如下：
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)效勞，掌握七大要素：
一、微笑
在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡送詞。
二、精通
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高效勞技能和技巧。“千里之行，始于足下〞，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在效勞時才能游刃有余，這對提高ktv的效勞質(zhì)量和工作效率、降低本錢、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
三、準(zhǔn)備
即要隨時準(zhǔn)備好為客人效勞。也就是說，僅有效勞意識是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時可以為他們效勞的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
四、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝〞看待而不怠慢客人。員工有時容易無視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極效勞現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等外表現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微效勞，要重視和藹待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母〞。
五、細(xì)膩
主要表現(xiàn)于效勞中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供效勞，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
六、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)效勞前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家〞的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
七、真誠
熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是效勞的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為劇烈。效勞的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)效勞，形成自身的效勞優(yōu)勢，以期其在劇烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂迪也一樣。生意比擬忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比擬刁鉆的.顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的效勞更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名效勞人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微缺乏道的，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為效勞別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，外表轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件那么是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加催促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高效勞效率，努力做到一名優(yōu)秀的效勞工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界〞感受到不一般的快樂。
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇8
現(xiàn)在是20xx年，不知不覺在我這個酒店做前臺已經(jīng)做了有xx年時間，從剛開頭對前臺一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我信任那里面除了我自我的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永久是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達(dá)必需的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會最大化滿意客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永久不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人根據(jù)實(shí)際工作量狀況安排剩余工作。
這樣的支配比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又能夠更多的汲取閱歷，快速成長。在這20xx年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素養(yǎng)前廳部作為酒店的門面
每個員工都要直接的應(yīng)對客人，員工的'工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部依據(jù)市場狀況，專心地推動散客房銷售
今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭
部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如消失問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來必需的負(fù)面影響。
四、思索如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人準(zhǔn)時結(jié)帳，令客人滿足
前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種.種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不行取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。
所以，應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，懇求幫忙。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱忱幫忙感化，從而轉(zhuǎn)變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H熱和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品德，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著強(qiáng)健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇9
時間過去的很快，回顧自己的工作，在酒店以及前廳部領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下，在不同的方面取得了必須的成績和收獲。也還存在一些不足之處。現(xiàn)將這段時間的工作總結(jié)如下。
一、對前臺工作重要性的認(rèn)識
盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然設(shè)了這個崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。透過思考，我認(rèn)為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作，就應(yīng)是“公司的形象、服務(wù)的＇起點(diǎn)”。因?yàn)閷蛻魜碚f，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象十分重要，所以前臺在必須程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量
前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅持“以情服務(wù)，用心做事”，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和的接待各方來客，我對待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，用心開展各項(xiàng)工作。對師傅以及同事教給我的知識爭取一次性記牢，不懂得問題當(dāng)場問明白，并做了認(rèn)真的總結(jié)，避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不明白怎樣處理。同時認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧，漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯。在出色完成工作的同時，增強(qiáng)了自己處事的靈活性，提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理潛力。
三、加強(qiáng)禮儀知識及英語知識的學(xué)習(xí)
要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還務(wù)必學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中務(wù)必要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多，但如果英語不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語的學(xué)習(xí)。
四、加強(qiáng)與公司各部門的溝通
了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作資料，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。
五、不足之處
1、聊天的話題不多，每次跟同事在一齊的時候總是感覺沒有什么話題可聊，總是在聽別人說話，自己也很少參與，導(dǎo)致讓人感覺我是一個不容易接近的人。
2、知識儲備不夠，對一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語水平低，外賓來了都不敢跟外賓交流。
六、之后的計劃
在明年的工作中，我會繼續(xù)持續(xù)良好的勢頭，堅持前臺部多年年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，針對自己的不足之處，努力學(xué)習(xí)，自我增值，永不落伍。同時從更高的角度來要求自己做到最好，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識到達(dá)一個更高的層次。我會努力配合主管和領(lǐng)班開展工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù)，努力為團(tuán)隊(duì)建設(shè)做貢獻(xiàn)。和大家共同營造一個健康和諧的工作環(huán)境。也期望酒店會越來越好！
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇10
20xx年以來，我主要從事xx酒店前臺收銀員工作，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同志們的關(guān)心支持下，我始終秉承“客人至上”的宗旨，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)，自身的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和綜合能力有了很大的提高，取得了一定的成績。現(xiàn)將我這一年來的工作情況總結(jié)如下：
加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平
在這一年工作期間，我堅持把加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的重要途徑，認(rèn)真學(xué)習(xí)賓館酒店服務(wù)禮儀和結(jié)賬業(yè)務(wù)知識、收銀注意事項(xiàng)等知識，通過不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪個人品行，努力提高職業(yè)道德修養(yǎng)，提高了自身的服務(wù)技巧。
恪盡職守，認(rèn)真做好本職工作
我作為一名酒店前臺收銀人員，在工作中能夠認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極主動，勤奮努力，不畏艱難，盡職盡責(zé)，在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻(xiàn)。
一是認(rèn)真做好收銀工作。我努力學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真核對應(yīng)收賬目，做到了結(jié)賬及時迅速，應(yīng)收款項(xiàng)條理清晰，令客人滿意。
二是堅持熱情周到服務(wù)，不把負(fù)面情緒帶到工作中來，在工作中積極主動，沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務(wù)態(tài)度的現(xiàn)象。
三是做到微笑服務(wù)，針對不同客人提供不同的服務(wù)，急客人所急，想客人所想，以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎。
四是不隨意對客人。當(dāng)客人的需求需在其他部門或個人的協(xié)助下完成時，我能夠做到主動咨詢清楚后再作決定，給客人一個最準(zhǔn)確的答復(fù)，讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的，而我確實(shí)在盡力幫助他。
五是堅持原則，婉拒客人的要求。許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)消費(fèi)，計入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增加收益，又能滿足客人的需求，但絕不為附和客人而違背原則。
六是增強(qiáng)缺位補(bǔ)位意識，讓客人“高興而來，滿意而歸”。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)賬時投訴賓館的種種服務(wù)，而這些問題并不一定由收銀員引起，我能夠主動向其他個人或者工作部門講明情況，請求幫助，問題解決之后，再次征求客人意見，彌補(bǔ)其他同事或部門的工作失誤，沉著冷靜地發(fā)揮好中介功能，加深客戶的信任度，從而與客人建立親密和互信的關(guān)系，留下對賓館方面的良好印象。
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇11
一、20xx年我部完成了以下工作：
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。 酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制 實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。 為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。 近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活
7.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。 客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費(fèi)用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
8.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇12
過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在新的20xx年到來之際，回首在xx酒店的這段日子，從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨(dú)擋一面，這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們。
我是20xx年經(jīng)過招聘進(jìn)入的酒店，因?yàn)楫?dāng)時酒店還處于試營業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn)，到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實(shí)踐。因?yàn)橹坝羞^幾個月的前臺工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)起來還不錯，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了xx酒店的一名前臺接待。回想起來20xx年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。20xx在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己一年的工作進(jìn)行了總結(jié)：
一、禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候，因?yàn)樽陨硇愿裨颍瑢Υ腿说膯柡虿皇呛苤鲃樱θ菀膊皇呛芏啵瑸榇擞绊懥艘恍┛腿说淖〉旮惺埽�受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工請教了經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。
二、前臺業(yè)務(wù)知識的'培訓(xùn)，主要是日常工作流程
前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接班時候，部門領(lǐng)導(dǎo)會給我們開個例會，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng)，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來。當(dāng)班期間，自己有個小習(xí)慣，遇到需要交.班的事情，都在交.班本上詳細(xì)地記錄下來，并在系統(tǒng)中留下AleRTS備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交.班本上一般寫的很長的交.班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會很安心。
三、了解掌握酒店各部門的促銷內(nèi)容，更新自己對酒店的了解，以便更好地為客人服務(wù)
因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_酒店，所以市場銷售部會推出很多促銷和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動。這就要求前臺的配合，需要熟知酒店的新促銷信息，包括套餐內(nèi)容、價格、條件等等，因此在近的推廣下來時候，我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿意的回答。20xx年，酒店客房也開始營業(yè)，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，詳細(xì)地向每一位客人介紹客房的優(yōu)點(diǎn)來進(jìn)行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認(rèn)可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。
四、以大局為重
還記得今年三月份時，因?yàn)榍芭_人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次，改為十二個小時班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到酒店電話，立即趕來上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團(tuán)聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節(jié)也是如此。
五、增強(qiáng)自己的責(zé)任感和自信心，積極參加酒店的職業(yè)培訓(xùn)
平時上班的時候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會主動去了解，和客人進(jìn)行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。20xx年自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店英語知道，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎。下半年，因?yàn)榍芭_主管辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團(tuán)隊(duì)的待結(jié)賬問題，因此自己在平時工作期間，會主動與銷售及財務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時結(jié)掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團(tuán)隊(duì)假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財務(wù)，方便下月月初信貸會議的使用。
20xx，自己在xx酒店又度過了充實(shí)忙碌快樂的一年，很開心自己能來到酒店做前臺，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對自己的指導(dǎo)和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在貢獻(xiàn)自己的力量，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，得到更多的肯定。
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇13
時光荏苒，已是歲末，亦是伊始…
時至今天，來到國際已經(jīng)一年有余了。
依然記得那時初入時的心情，嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店。對于當(dāng)時的我來說，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開始了我在國際禮賓員的工作。因?yàn)槠涔ぷ魈匦裕刮液芸斓娜谌氩⑹煜ち诵碌沫h(huán)境，在打消初來酒店不安心情的同時，也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學(xué)到了國際‘頑強(qiáng)，勤儉.正氣.博大‘的精神和理念，并讓我受用終身!
在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調(diào)崗至前臺!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作，但還未還得及作過多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時，便會捫心自問，能不能、行不行?
當(dāng)然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…
所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門，修行在個人‘，能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個月的“領(lǐng)進(jìn)門“，即將面臨的則是“個人修行”!
于是，錯誤不如人愿的來了…
20xx年，可以說整個上半年，我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯小錯，并沒有考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!
一開始，我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學(xué)透徹的知識，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡單。其次，那段時間身體本來就不夠理想，又時常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過是不是因?yàn)檫@樣才導(dǎo)致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時候因?yàn)橘~目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時常縈繞在耳畔，在飯時、在睡時，總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’，于是，干脆的、順理成章的換了手機(jī)…
呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已
曾想過要以能力不足和壓力太大為借口，找領(lǐng)導(dǎo)申請重返禮賓部，試圖藉此改變這差強(qiáng)人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會作何感想的?未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來的事情麼?
在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機(jī)的同時，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因?yàn)樽约撼蔀楹θ褐R，不想拖整個團(tuán)隊(duì)的后腿，不想自己對自己失望!我還想進(jìn)步…
有幸，天助自助者!
我很感謝貴哥——王x經(jīng)理，感謝一群時刻指點(diǎn)著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。是犯過很多錯誤，可經(jīng)理并沒有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能窺透我在心灰意冷的時刻。是這個談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)著我們、打著‘快樂工作‘的旗號，也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠(yuǎn)我，依舊不離不棄、不耐其煩。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐颍淖兊每孔约骸⑿膽B(tài)和細(xì)節(jié)!
意識到了問題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只是笨，但不見得懶。經(jīng)過一段時間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個人都當(dāng)做是自己的鏡子，彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯率，同樣的步驟和結(jié)果也不會因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了。自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后，首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰出犯的錯誤，而是分析問題的邏輯性、嚴(yán)重性，然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘，不是怎樣完美的處理問題，而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會因?yàn)槊髦乐皇呛苄栴}，而與顧客、與同事爭執(zhí)!從身心到工作，再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣，同時也對生活更加充滿了激情!!!
這一年的我，用我們秉承國際八字箴言“頑強(qiáng)、勤儉、正氣、博大“的精神理念來概括，一點(diǎn)也不為過!
頑強(qiáng)：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅強(qiáng)得走過去，也許山重水復(fù)的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯只怕不改過，只要有打不死的精神，困難只是暫時的!
勤儉：‘笨鳥先飛‘謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能浪費(fèi)，不浪費(fèi)時間、不浪費(fèi)糧食!
正氣：堅持正確的，不輕移、不親佞，不能因?yàn)闊o理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度，以正立身才能做大做強(qiáng)!
博大：不張狂、不傲慢，每個走進(jìn)酒店的都是我們的客人，以高規(guī)格禮遇相待，對諫言、建議，誠實(shí)誠懇、虛心以受!
這一年，最火的漢字無疑是“微“，微意是小，是細(xì)節(jié)。巨細(xì)無遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理，徹查周身，細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié)，蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量，以微卓著、以小博大，堅定自己的步伐、贏在當(dāng)下!
這一年，我在，這一年我們跟著生機(jī)盎然、英姿勃發(fā)的國際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，為其取得的成績驚喜的同時，也更加的認(rèn)清了自己!
這一年，我在!
這一年，我把國際當(dāng)成了家!
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇14
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。在這一年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)
提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧
提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤
保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇15
加入x大家庭的第一個月過得非常的充實(shí)，有收獲。在剛?cè)肼殨r，不免有些無措，彷徨，本以為來到新環(huán)境會有一個漫長的適應(yīng)過程。但是領(lǐng)導(dǎo)及同事耐心，熱情的幫助，讓我迅速的融入到了工作、生活來。
在第一個月的工作當(dāng)中，我在領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作、工作，參加了“營改增”員工培訓(xùn)、新員工入職培訓(xùn)等。在工作中，我熟悉了部門的工作方式方法，工作流程。相較于以前的工作經(jīng)歷，工作要求更加細(xì)致，規(guī)范，在學(xué)習(xí)的過程中，感覺收獲頗豐。
最讓我難忘的工作是工作。由于時間緊迫，為了按時保質(zhì)完成工作，我在每天下班之后的晚上都投入到了工作當(dāng)中。雖然非常的疲憊，但是在工作完成交付領(lǐng)導(dǎo)的時刻，感覺自己的付出很值得。新員工入職培訓(xùn)時，人力資源部門詳細(xì)的介紹，大家的互動，歡樂輕松的氣氛讓我能放松的融入到這個大家庭當(dāng)中。x總最后的總結(jié)，更是加深了我為工作的責(zé)任感，使命感。
通過這一個月的工作，學(xué)習(xí)，我更好的融入到了工作環(huán)境當(dāng)中，同時在專業(yè)技能方面也取得了一定程度的進(jìn)步。也希望自己在接下來的工作中能取得更大的進(jìn)步，為創(chuàng)造出更多的價。
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇16
作為一名酒店的前臺。一名服務(wù)行業(yè)的工作人員，我深知自己服務(wù)態(tài)度的重要性。
我也更加的懂得自己應(yīng)該在工作時間注意自己的服務(wù)態(tài)度，更何況自己還是一名前臺工作人員，前臺是接觸顧客的第一位置，所以也可以說前臺是酒店的門面，所以自己的工作就更加的顯得尤為重要。
自己從進(jìn)入酒店開始，我就一直都在用心的工作，調(diào)節(jié)好自己在工作當(dāng)中的情緒，保證自己可以用最佳、最好的工作狀態(tài)去工作。不僅如此，我也會注意自己給客人的第一印象，不管是在工作上還是平時的生活當(dāng)中，第一印象本身就在人際交往當(dāng)中起著非常重要的作用。所以很多的時候，自己也要給顧客一種舒適、和氣的感覺。
剛開始來的時候，我也不是很懂，工作上面的一些細(xì)節(jié)也都沒有注意到，加上自己剛開始來到這座生活節(jié)奏和壓力都非常大的城市，自己也不能很好的調(diào)節(jié)和處理自己的情緒，在工作上面也不能很好的完成自己的工作，也曾遭到領(lǐng)導(dǎo)和主管的批評和教育。
但是慢慢的，我也開始習(xí)慣自己的工作和生活，在工作上也能妥善的處理自己的私人情緒，保證自己的工作和狀態(tài)不受工作以外的事情的影響。一直到現(xiàn)在的我很享受自己的工作，在工作當(dāng)中，我可以很明顯的感受到自己的成長，更是可以將自己的情緒調(diào)節(jié)到最佳，和顧客處理好關(guān)系，幫助他們解決難題，用心的辦好顧客進(jìn)店的一切的手續(xù)。現(xiàn)在也可以慢慢的感覺到自己已經(jīng)融入到酒店的工作氛圍，以及這個酒店和城市的工作、生活節(jié)奏當(dāng)中來了。
希望酒店所有的領(lǐng)導(dǎo)都可以認(rèn)真的審閱我的工作總結(jié)，以及對我之前的工作情況作出一種判斷，同意我的轉(zhuǎn)正申請，讓我繼續(xù)在XX酒店發(fā)揮出自己最大的力量。
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇17
自學(xué)校畢業(yè)來賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年工作總結(jié)：
前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。
首先，我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后，也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇18
過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，我由衷的感謝給予我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對這一年來的工作做一個總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：
一、禮貌，禮儀
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。
二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。
我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌待客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們x酒店的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交房時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！
四、英語能力的具備
英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強(qiáng)！
五、以大局為重，不計較個人得失。
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為x酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量，為酒店的建設(shè)添磚加瓦。平時積極參加酒店組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容，為往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的一年里，我也有許多地方有不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多的時候我會緊張，新的一年，我一定會克服工作上的這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識到自己的不足，才有機(jī)會去改正！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真做才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇19
20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望，酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.1/張，鑰匙袋0.1/個，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇20
我在客服部前臺工作，試用期三個月，時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內(nèi)心不禁感慨萬千。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。
在這段時間的工作學(xué)習(xí)中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認(rèn)識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報。
我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗(yàn)，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓(xùn)，我對本職工作有了一個更深刻的認(rèn)識，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認(rèn)識。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點(diǎn)很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機(jī)會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇21
20xx年至20xx年一直在北京-xx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;
⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
2賓館前臺主管工作總結(jié)時至今天，來到豐大國際已經(jīng)一年有余了。
依然記得那時初入豐大時的心情，嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店。對于當(dāng)時的我來說，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。因?yàn)槠涔ぷ魈匦裕刮液芸斓娜谌氩⑹煜ち诵碌沫h(huán)境，在打消初來酒店不安心情的同時，也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學(xué)到了豐大國際‘頑強(qiáng)，勤儉。正氣。博大‘的精神和理念，并讓我受用終身!
在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調(diào)崗至前臺!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作，但還未還得及作過多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時，便會捫心自問，能不能、行不行?
當(dāng)然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…
所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門，修行在個人‘，能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個月的“領(lǐng)進(jìn)門“，即將面臨的則是“個人修行”!
于是，錯誤不如人愿的來了…
20xx年，可以說整個上半年，我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯小錯，并沒有考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷!!!
一開始，我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學(xué)透徹的知識，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡單。其次，那段時間身體本來就不夠理想，又時常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過是不是因?yàn)檫@樣才導(dǎo)致工作拖沓不前，于是把酒戒了…有時候因?yàn)橘~目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時常縈繞在耳畔，在飯時、在睡時，總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’，于是，干脆的、順理成章的換了手機(jī)…
呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已
曾想過要以能力不足和壓力太大為借口，找領(lǐng)導(dǎo)申請重返禮賓部，試圖藉此改變這差強(qiáng)人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會作何感想的未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來的事情麼
在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機(jī)的同時，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因?yàn)樽约撼蔀楹θ褐R，不想拖整個團(tuán)隊(duì)的后腿，不想自己對自己失望!!!我還想進(jìn)步…
有幸，天助自助者!
我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理，感謝一群時刻指點(diǎn)著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。是犯過很多錯誤，可經(jīng)理并沒有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能窺透我在心灰意冷的時刻。是這個談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)著我們、打著‘快樂工作‘的旗號，也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠(yuǎn)我，依舊不離不棄、不耐其煩。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐颍淖兊每孔约骸⑿膽B(tài)和細(xì)節(jié)!
意識到了問題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只是笨，但不見得懶。經(jīng)過一段時間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個人都當(dāng)做是自己的鏡子，彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯率，同樣的步驟和結(jié)果也不會因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了。自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后，首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰出犯的錯誤，而是分析問題的邏輯性、嚴(yán)重性，然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘，不是怎樣完美的處理問題，而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會因?yàn)槊髦乐皇呛苄栴}，而與顧客、與同事爭執(zhí)!從身心到工作，再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣，同時也對生活更加充滿了激情!!!
這一年的我，用我們秉承豐大國際八字箴言“頑強(qiáng)、勤儉、正氣、博大“的精神理念來概括，一點(diǎn)也不為過!
頑強(qiáng)：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅強(qiáng)得走過去，也許山重水復(fù)的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯只怕不改過，只要有打不死的精神，困難只是暫時的!
勤儉：‘笨鳥先飛‘謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能浪費(fèi)，不浪費(fèi)時間、不浪費(fèi)糧食!
正氣：堅持正確的，不輕移、不親佞，不能因?yàn)闊o理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度，以正立身才能做大做強(qiáng)!
博大：不張狂、不傲慢，每個走進(jìn)酒店的都是我們的客人，以高規(guī)格禮遇相待，對諫言、建議，誠實(shí)誠懇、虛心以受!
這一年，最火的漢字無疑是“微“，微意是小，是細(xì)節(jié)。巨細(xì)無遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理，徹查周身，細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié)，蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量，以微卓著、以小博大，堅定自己的步伐、贏在當(dāng)下!
這一年，我在豐大，這一年我們跟著生機(jī)盎然、英姿勃發(fā)的豐大國際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，為其取得的成績驚喜的同時，也更加的認(rèn)清了自己!
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇22
因?yàn)橘|(zhì)量競爭主要是服務(wù)競爭，服務(wù)競爭的核心是人員素質(zhì)的.競爭。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì)、高級管理人才和技術(shù)人才的組合效應(yīng)，以及形成一支訓(xùn)練有素的人才隊(duì)伍等，都影響酒店業(yè)的競爭力。
要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認(rèn)識。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象；還是外來客戶對公司的第一形象。所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應(yīng)對，積極、及時、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿意。
在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題。
總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務(wù)才充滿生機(jī)，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話。
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時，根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格，若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時，應(yīng)配合上前主動降價留住客人。
由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大；電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無法查出實(shí)際開房數(shù)量和價格；這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，從中貪腐金錢。但以防萬一，前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來。
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好！
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇23
時光過得飛快，不知不覺中，又到了一年的末尾了，回顧過去一年，在取得成績的同時，我們也找到了工作中的不足和問題，現(xiàn)在的你想必不是在做年終總結(jié)，就是在準(zhǔn)備做年終總結(jié)吧。想必許多人都在為如何寫好年終總結(jié)而煩惱吧，下面是小編為大家收集的關(guān)于酒店前臺年終工作總結(jié)范文，希望對大家有所幫助。
一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年的時間又這樣過去了，反思過去的一年，自己過去的真的非常曲折。因?yàn)槭艿筋I(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)得意過，但也曾因?yàn)榉⻊?wù)的不周被顧客投訴過。這一年里我既有成長，也有犯錯，但總的來說，在這一年里，我的收獲還是不少的。
為了更加了解這一年的自己，也是為了更加努力的做好自己的工作，我要好好的總結(jié)這一年來的收獲！充分的了解自己，確認(rèn)自己今后要走的路。我的20xx年終工作總結(jié)如下：
一、工作方面
在這一年的工作中，我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負(fù)責(zé)接待工作。同時，為來電的顧客解決問題也是我們的責(zé)任之一。在工作中，我嚴(yán)格的要求自己，做事嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定，對顧客用心負(fù)責(zé)，禮儀也是努力的做到最好。當(dāng)顧客有要求的時候，我們都盡量去滿足，并給出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是同樣，我們根據(jù)酒店的規(guī)定，不能向顧客許下的承諾絕對不會說，遇上顧客提出也會委婉拒絕。提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)且堅守底線，這就是我在工作中的基本情況。
二、個人方面
為了能更好的提升自己，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個人提升中，我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己，嚴(yán)格的按照酒店的要求去做，并在空閑的時候也積極的去練習(xí)。在x月的是后，還積極的參加了酒店的禮儀培訓(xùn)，并以優(yōu)異的成績獲得了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。
在客服的工作方面，我總結(jié)了顧客的問題表。對于酒店中自己不懂，或是不清楚的事情，都盡量多的去了解，以便更加方便的為顧客解決問題。同時，我還積極的學(xué)習(xí)電話用語，將電話交流的常用技巧運(yùn)用熟練，方便給顧客留下更好的印象。
三、不足的地方
在這一年，問題其實(shí)都集中在前面，在之后的工作中，我也都做了很多的改善。但要是細(xì)算起來，自己不足的地方其實(shí)還有很多，尤其是在耐心方面！在非常忙碌的時候，我可能會出現(xiàn)對顧客不夠耐心，甚至敷衍的情況！也就是因?yàn)檫@個問題，我被顧客投訴，讓酒店受到了影響。也給領(lǐng)導(dǎo)留下了不好的印象。
在那次的問題中，我好好的反省了自己，自己身為一名服務(wù)人員，理應(yīng)是以客人為重，自己這樣不顧顧客的做法，顯然是絕對不可取的！在之后的工作中，我也在不斷的提升自己，希望盡早擺脫這樣的思想。
四、總結(jié)
一年的工作結(jié)束了，可是新一年也緊隨其后。好好的總結(jié)了這一年的工作，我認(rèn)識到自己其實(shí)還有太多不足的地方。作為一名服務(wù)者，這樣的態(tài)度可不對，在下一年，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作。
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇24
轉(zhuǎn)眼間，20xx一整年都過去了。我自20xx年x月來到了x公司，并負(fù)責(zé)保潔員工的管理工作。在20xx年里，我也和大家一樣在努力和辛勞中渡過了這一整年。盡管作為主管，但除了對人員的管理以及各種大小事務(wù)之外，該做的事情還是要繼續(xù)做。所以，比起打擊努力的體力勞動，我這也輕松不了多少。
但也真因?yàn)槿绱耍以诠ぷ髦械呐Σ拍艿玫筋I(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，得到保潔部各位同時的認(rèn)可，最終，才能組建這樣一支優(yōu)秀超群的保潔隊(duì)伍。
如今，反思這一年來的情況，我收獲不少的，也反思不少。工作的總是偶遇進(jìn)步，但也常常會伴隨著對錯誤的反思。為此，我對自己一年來的工作情況做如下總結(jié)：
一、認(rèn)真處理日常工作，配合其他部門的工作清掃
在一年來，我們您能嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪@多好每天的日常工作，通過對團(tuán)隊(duì)的要求和培訓(xùn)，在工作中充分的要求了員工的責(zé)任感，并對工作認(rèn)真積極，及時的處理好自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生。
此外，每次再有節(jié)日活動或是其他項(xiàng)目之后，都會留下不少的問題，這些，作為保潔主管我也一直在積極的關(guān)注，并通過仔細(xì)的分配和檢查，確保工作能順利。
二、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力
在這個團(tuán)隊(duì)中，我作為保潔主管，深刻的了解所謂的保潔，并非是的某一個地方打掃干凈了就可以的。我么追求的是整體的效果，是無論領(lǐng)導(dǎo)和客戶走到哪里，哪里都是最干凈的一片區(qū)域！但是，這僅僅靠個人是沒法做到的，為此，才有了我們保潔的團(tuán)隊(duì)。
作為主管人員，在平時的時間里，我注重大家的工作和生活，在空閑中多去找隊(duì)員聊天，談心。通過每天的晨會來進(jìn)行隊(duì)伍的反思和總結(jié)。這不僅的讓我們的工作一步步的得以加強(qiáng)和進(jìn)步，各位同事也能更加的愛護(hù)我們這個集體，團(tuán)結(jié)一心，在工作中積極貢獻(xiàn)的自己的力量。
三、工作的不足
最多主管，其實(shí)我也有很多不足的時候，尤其是我在工作上的馬虎，這已經(jīng)不止一次讓我犯下了錯誤！盡管在之后都有認(rèn)真的反省過，但卻沒能做到徹底根除。這為工作和團(tuán)隊(duì)都帶來了瑕疵。但也正是如此，我在工作中開始鍛煉每個員工的積極行動和責(zé)任心，讓大家能做好自檢工作，防止工作出現(xiàn)錯誤！同時，我自己也要加強(qiáng)自身的不足，在下一年的工作中，積極的改進(jìn)并加強(qiáng)自己！
記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓(xùn)的“100—1=0”這個質(zhì)量公式，在百分之百的用心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話：服務(wù)工作無小事，一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣，多為客人考慮一點(diǎn)，自己的`服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積累，一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，不僅證實(shí)了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當(dāng)然，面客中難免出現(xiàn)差錯，但要學(xué)會客服困難，遇到問題及時上報領(lǐng)導(dǎo)，在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。
四、明確目標(biāo)，正確把握
用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作，不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業(yè)文化，前臺是似一個綜合信息處理器，要學(xué)的東西有很多，與客交流中也
可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理，這樣就不會一直只停留在一個階段，從工作的開始就給自己定一個方向，要做到什么程度是要給自己一個完美的交待，明確自己的目標(biāo)，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過自己的努力，20xx年8月份進(jìn)入辦公室工作，開始了解日夜審工作內(nèi)容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務(wù)，在堅持收銀員職責(zé)的同時牢記辦公室人員工作職責(zé)，在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下，努力完成各項(xiàng)晉級考核，先將自己的目標(biāo)畫上一個完美的逗號，因?yàn)椋@并不是自己所期望的，小小的認(rèn)可將不斷的激勵自己前進(jìn)，前進(jìn)，現(xiàn)將明年工作計劃作以簡要概括：
（一）深入學(xué)習(xí)，責(zé)人責(zé)已
不能停止學(xué)習(xí)的腳步，不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度，對酒店對部門對崗位熟知并負(fù)責(zé)，在要求員工的同時更加嚴(yán)格要求自己，樹立標(biāo)本，樹立形象
（二）加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)
每一個崗位都代表著財務(wù)部，更代表著酒店，監(jiān)督員工的每一項(xiàng)工作也正是對自己工作的監(jiān)督，避免錯賬，減少風(fēng)險，將一切犯錯誤的可能性及時打消，保證每一筆賬清楚，每一項(xiàng)收入準(zhǔn)確
（三）陽光心態(tài)，相互創(chuàng)造
端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩(wěn)，準(zhǔn)，優(yōu)，講效率比質(zhì)量，團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心下屬，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵，讓每一位收銀員感受到財務(wù)部的溫暖，相互學(xué)習(xí)，求長補(bǔ)短
（四）再接再厲，永創(chuàng)佳績
沒有好的個人，只有好的團(tuán)隊(duì)，每一年都會有每一年的收獲，20xx年即將到來，近期前臺人員少，已經(jīng)停休，上班時間長，消耗體力大，努力解決人員流失問題，確保員工的休息時間，用最短的時間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門協(xié)調(diào)一致，共同進(jìn)步。
以上是我個人的一個工作初步計劃，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會盡我最大努力去執(zhí)行，請領(lǐng)導(dǎo)審核。如有不完整的地方不對的地方也請領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充并及時加以指導(dǎo)。
在一年的酒店工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг梗驗(yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。
工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識到實(shí)際操作，從前臺到接待為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
在工作中也有過失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步。從此，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅強(qiáng)，由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對工作的熱情，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，讓我來國賓會所實(shí)習(xí)，剛開始去時特不習(xí)慣，各方面我都覺得沒餐廳好。可是經(jīng)過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過一段時間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對我評價很好，讓我擔(dān)任前臺接待這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值，同時，我又感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對我如此看重，這是對我的信任，我想，我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)該做的責(zé)任，這對于我來說，又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。
在一年里，讓我對酒店的各項(xiàng)管理和文化都有所了解，其中讓我認(rèn)識最深的是：
1、服務(wù)質(zhì)量
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。”客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們。”。”只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑。”
2、酒店文化
酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。
于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在酒店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使酒店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。
新到一處，客人落腳酒店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特色。酒店人對此都應(yīng)非常熟悉，酒店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。
因此酒店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，酒店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
收銀員在酒店來說是一個比較重要的崗位，它要求有很強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通能力，而這對于我來說壓力很大，面對困難和壓力，我沒有退縮，而是迎難而上，在前臺收銀崗位上的九個月后，我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作，并相信以后在其他類似工作中也會做的更好。
以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這一年的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足：
1、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度
人是管理中的主體，這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市嘗顧客和員工！有位老員工在酒店的中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器。”我想這也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。
2、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化
一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。
3、企業(yè)缺少一套有效的激勵機(jī)制和晉升制度
酒店的激勵機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對其進(jìn)行加薪獎勵！
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇25
自學(xué)校畢業(yè)來海外賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年的工作總結(jié)：
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇26
20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與201x年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了xx元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20xx年工作計劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
20xx年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間。縱觀20xx年整個年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過20xx年的呢?
既然經(jīng)營是重點(diǎn)，那就先說說20xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額，并將任務(wù)劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃，并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最后一班崗，爭取最大程度的銷售額。
除了經(jīng)營方面的工作，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中，每月的月結(jié)會及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多，不僅有安全培訓(xùn)，前臺登記工作的要求也越來越嚴(yán)格，還有分局出入境的外事戶籍培訓(xùn)，每一項(xiàng)培訓(xùn)我們前臺員工都積極參與其中，為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。
當(dāng)然，20xx年的改變也有不少。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。酒店有許多的老顧客，每當(dāng)他們來店時，常說的一些話就是“喲，改臺子了，不錯，更氣派了。”“很好啊，更直觀，也更舒適了。”客人們的感覺都不錯，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺添置的壁掛電視，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，酒店介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間，又充分感受到了酒店的熱忱和周到。另外，酒店還響應(yīng)國家政策，給大家調(diào)整了工資，并從20xx年下半年起補(bǔ)發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目，還額外增加了旅游項(xiàng)目，給酒店客人帶來更多更周到的服務(wù)。
為了20xx年工作的順利開展，酒店做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，主要是針對客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的酒店正門增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺也添置了一臺小型復(fù)印機(jī)，保證了外國賓客的證件復(fù)印功能，從而達(dá)到分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是酒店在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道，前臺則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識，而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識，從而提高個人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務(wù)，來增加酒店的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日，年復(fù)一年，酒店總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的能力，只有這樣，資源酒店才能屹立在競爭日益激烈的時代里，酒店的明天才能更加美好和輝煌。
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇27
酒店工作各方各面，日常瑣事，要做好酒店工作需要的是耐心和仔細(xì)，堅持做好自己的工作，完美完成工作任務(wù)。
過去的xx年是充實(shí)忙碌而又的一年。在這到來之際，回首來時的，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的等。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!酒店前臺接待工作總結(jié)
四，前臺，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。
也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的.設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強(qiáng)!
五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強(qiáng)同事之間的和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識到自己的不足，才有機(jī)會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和給予我的機(jī)會，在以后的里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
酒店前臺人員工作總結(jié) 篇28
20_年上半年，我局在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和上級業(yè)務(wù)部門的精心指導(dǎo)下，緊緊圍繞“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動，以成功創(chuàng)建“省級食品安全示范縣”為契機(jī)，以保障公眾飲食用藥安全為目標(biāo)，強(qiáng)化措施，求真務(wù)實(shí)，較好的完成了各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，現(xiàn)將上半年工作開展情況總結(jié)如下：
一、深入開展宣傳培訓(xùn)工作
1、努力構(gòu)建“大宣傳”格局。積極開展元旦春節(jié)食品藥品安全執(zhí)法“亮劍”行動、3.15維權(quán)日、食品安全宣傳周廣場宣傳活動,通過設(shè)置宣傳牌、發(fā)放宣傳資料、出動宣傳車輛、現(xiàn)場解答等方式，深入16個鎮(zhèn)(辦)，180多個村組進(jìn)行了為期16天的宣傳，累計發(fā)放食品藥品安全宣傳資料50000余份;5月份，利用經(jīng)營門店LED門頭、手機(jī)“和彩印”業(yè)務(wù)對我縣成功創(chuàng)建“省級食品安全示范縣”進(jìn)行了為期20天的集中宣傳。通過各項(xiàng)宣傳活動的開展，進(jìn)一步提升食品藥品監(jiān)管的知曉率和影響力。
2、強(qiáng)化信息宣傳工作。今年，我局進(jìn)一步將宣傳信息任務(wù)分解至各基層所和各下屬單位，壓實(shí)宣傳責(zé)任，上半年，共在各級網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布食藥監(jiān)管信息50余篇;利用手機(jī)“和彩印”業(yè)務(wù)發(fā)布食品藥品安全宣傳信息300余條，為我縣食品藥品監(jiān)管工作營造了良好的輿論宣傳氛圍。
3、加大教育培訓(xùn)力度。我局將從業(yè)人員崗前培訓(xùn)作為食品經(jīng)營許可的前置條件，1-6月份累計共舉辦食品安全培訓(xùn)班15期，培訓(xùn)食品經(jīng)營從業(yè)人員4000余人;5月份，我局首次針對小作坊企業(yè)法人進(jìn)行了兩期專題培訓(xùn)，培訓(xùn)人員680余人;舉辦了6期食品安全管理員培訓(xùn)班，培訓(xùn)人員600余人。
二、認(rèn)真履行食品安全監(jiān)管職責(zé)
1、嚴(yán)格依法許可。以新《食品安全法》為契機(jī)，按照《陜西省食品生產(chǎn)加工小作坊小餐飲和食品攤販管理?xiàng)l例》和《食品經(jīng)營許可管理辦法》要求，從今年3月份開始，我局對餐飲服務(wù)企業(yè)、食品流通企業(yè)按照新的許可辦法進(jìn)行許可;同時，增加了對全縣小作坊、小餐飲的許可管理，對豆芽生產(chǎn)經(jīng)營、生鮮肉經(jīng)營的備案管理，將小餐飲店(經(jīng)營面積小于50m2)的現(xiàn)場核查下放至基層所，繼續(xù)加大簡政放權(quán)力度，逐步夯實(shí)基層許可監(jiān)管工作責(zé)任。按照“誰許可,誰負(fù)責(zé)”的原則，從“受理、審核、驗(yàn)收、許可”等環(huán)節(jié)層層把關(guān)，嚴(yán)格規(guī)范許可程序，凡不符合相關(guān)要求的，堅決不予許可，切實(shí)提高了企業(yè)經(jīng)營準(zhǔn)入門檻。
上半年以來，我局按照新的許可辦法對行政許可辦理流程進(jìn)行梳理，并通過門戶網(wǎng)站，對辦理流程、辦理材料、辦理期限、咨詢電話和投訴舉報電話等進(jìn)行公示，廣泛接受社會監(jiān)督。上半年，按照原許可辦法辦理《食品流通許可證》151家、《餐飲服務(wù)許可證》183家;新的許可辦法實(shí)施以來，共辦理食品經(jīng)營許可證374家，其中餐飲139家，食品流通235家;小作坊申請受理34家，小餐飲申請辦理197家，生鮮肉備案3家，豆芽生產(chǎn)經(jīng)營備案1家。累計發(fā)放從業(yè)人員培訓(xùn)證2336個，健康證4164個。
2、扎實(shí)開展食品安全專項(xiàng)整治。
一是開展了元旦春節(jié)食品藥品安全執(zhí)法“亮劍行動”。在縣中心廣場開展了“執(zhí)法亮劍”宣傳活動，共出動巡游宣傳車10余輛，在全縣16個鎮(zhèn)(辦)，180多個村組進(jìn)行食品藥品安全巡游宣傳。以各基層所和兩個稽查大隊(duì)為主體，對食品生產(chǎn)加工、食用農(nóng)產(chǎn)品流通、餐飲服務(wù)、蒸碗及地方特色產(chǎn)品加工經(jīng)營等重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，共計排查食品生產(chǎn)經(jīng)營單位4000余家次，其中與各大中型餐飲服務(wù)單位、食品生產(chǎn)加工單位簽訂食品安全承諾書430余份。
二是開展了春季學(xué)校食品安全“希望行動”。在春季開學(xué)之際，我局以學(xué)校、幼托機(jī)構(gòu)食堂及其周邊餐飲店、流通店為檢查重點(diǎn)，對校園食品安全進(jìn)行專項(xiàng)整治。共檢查學(xué)校食堂、幼托機(jī)構(gòu)食堂、校內(nèi)超市、校園周邊餐飲店和食品店610戶。2月底，就檢查情況，我局與縣教育局進(jìn)行了為期一周的聯(lián)合督查，檢查初中、高中學(xué)校47所，并就各學(xué)校食品安全方面存在的問題聯(lián)合下發(fā)了督查情況通報，要求學(xué)校拿出具體整改措施，基層所限期督促整改。
三是開展了春季食品安全“春雷行動”。20_年，我局與縣公安局聯(lián)合查處小麥粉非法添加“過氧化苯甲酰”案件，有力地打擊和震懾了食品安全違法犯罪行為，在社會上引起強(qiáng)烈反響。為鞏固專項(xiàng)整治成果，持續(xù)重拳出擊，嚴(yán)打面粉、食用油生產(chǎn)加工領(lǐng)域違法犯罪行為，我局詳細(xì)安排部署了為期三周的春季食品安全“春雷行動”，檢查小麥粉、食用油生產(chǎn)企業(yè)8家，小麥粉、食用油加工小作坊60家，小麥粉、食用油經(jīng)營單位701家，小麥粉添加劑使用備案16家，小麥粉、食用油簽訂未使用食品添加劑說明及使用食品添加劑承諾46家，立案4起，涉及貨值金額_萬元。
四是開展“三小”綜合整治工作。根據(jù)省市開展的“三小”綜合整治活動，我局制定下發(fā)了《蒲城縣食品藥品監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)“三小”綜合整治實(shí)施方案的通知》，在全縣范圍內(nèi)張貼“三小”綜合整治公告600余份，發(fā)放“三小”綜合整治告知書991份，就“三小”綜合整治相關(guān)內(nèi)容對一線執(zhí)法人員進(jìn)行了全面培訓(xùn)，開設(shè)“三小”從業(yè)人員培訓(xùn)班兩期，共計300余人，通過許可一批、提升一批、淘汰一批，使全縣‘三小’食品安全水平從根本上得到改觀。
五是開展20__年中高考期間食品安全專項(xiàng)整治工作，制定下發(fā)了《20_年中高考期間食品安全綜合整治實(shí)施方案的通知》。共檢查考點(diǎn)及周邊食品生產(chǎn)經(jīng)營單位1100余戶次，責(zé)令整改60余家，確保了我縣考生的飲食安全。
3、全面打響迎國衛(wèi)復(fù)檢攻堅戰(zhàn)。6月28-6月30日，由局領(lǐng)導(dǎo)班子和下屬單位負(fù)責(zé)人親自帶領(lǐng)10個督察小組，每個小組配3名同志，利用三天時間集中對對包聯(lián)路段的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位進(jìn)行全面檢查，要求檢查驗(yàn)收工作不遺一戶、不漏一家。主要檢查經(jīng)營企業(yè)是否取得許可證、從業(yè)人員健康證及食品安全知識培訓(xùn)合格證、食品安全管理制度是否上墻、消毒柜、滅蠅燈使用情況、餐飲服務(wù)從業(yè)人員工作衣帽穿戴情況、索證索票等。對在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場建立整改臺賬，對其予以規(guī)范和指導(dǎo)，并將檢查結(jié)果及時反饋各基層食藥監(jiān)所，由各基層所對轄區(qū)內(nèi)存在問題企業(yè)進(jìn)行跟蹤規(guī)范，對賬銷號。
三、不斷夯實(shí)藥械保化質(zhì)量安全監(jiān)管基礎(chǔ)
1、深入開展藥械保化市場專項(xiàng)整治。上半年，我局根據(jù)省、市局統(tǒng)一部署，集中組織開展了“兩非”藥品專項(xiàng)治理行動、特殊藥品生產(chǎn)經(jīng)營使用“掃雷”行動暨落實(shí)禁毒人民戰(zhàn)爭工作專項(xiàng)行動、口腔義齒生產(chǎn)使用單位專項(xiàng)整治、藥品流通使用領(lǐng)域“飛行檢查”、處方藥銷售專項(xiàng)檢查、保健食品“綠箭行動”、對非法經(jīng)營疫苗行為進(jìn)行專項(xiàng)查處等專項(xiàng)檢查。上半年，共檢查藥械經(jīng)營企業(yè)、涉藥單位、化妝品專營(兼營)企業(yè)476家次，發(fā)現(xiàn)藥品違法違規(guī)案件23起，立案查處23起，有力地打擊了藥械保化領(lǐng)域違法違規(guī)行為。
2、加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測。根據(jù)市食藥委藥械不良反應(yīng)監(jiān)測中心文件要求，我局積極督促相關(guān)涉藥涉械單位實(shí)施專人負(fù)責(zé)制，按月上報藥械不良反應(yīng)監(jiān)測報告。截止6月份，共上報藥品不良反應(yīng)128例、醫(yī)療器械不良反應(yīng)事件8例，上報率達(dá)到100%，基本實(shí)現(xiàn)了對藥械風(fēng)險的早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早控制，確保了群眾用藥用械安全。
3、強(qiáng)化基本藥物質(zhì)量安全監(jiān)管。開展基本藥物生產(chǎn)、流通和使用環(huán)節(jié)的日常檢查，將藥品購進(jìn)渠道、倉儲條件等作為檢查重點(diǎn)，要求藥品經(jīng)營企業(yè)嚴(yán)格按照《藥品管理法》及新版《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》要求，明確藥品分類分區(qū)原則，規(guī)范經(jīng)營行為;零售企業(yè)在店內(nèi)醒目位置懸掛投訴舉報監(jiān)督牌，接受社會各界監(jiān)督。同時配合市藥檢所完成藥品快檢44批次，合格率100%;配合市藥械稽查大隊(duì)完成藥品抽檢65批次。
四、繼續(xù)突出重點(diǎn)保障食品安全
1、農(nóng)村家宴指導(dǎo)有力。食安辦建立健全了農(nóng)村食物中毒應(yīng)急處置機(jī)制和責(zé)任追究辦法，強(qiáng)化了對鎮(zhèn)村協(xié)管員和流動廚師的教育培訓(xùn)工作，廣泛宣傳了農(nóng)村自辦宴席安全常識。各基層所按照要求認(rèn)真落實(shí)家宴指導(dǎo)，做到上報一起，指導(dǎo)一起，適時將監(jiān)管文書上傳管理系統(tǒng)。截止目前，鄉(xiāng)鎮(zhèn)食安辦共上報家宴信息4200余條，基層所現(xiàn)場指導(dǎo)4200余家，家宴的現(xiàn)場指導(dǎo)率達(dá)100%，有效地預(yù)防了農(nóng)村家宴食品安全事故的發(fā)生。
2、檢驗(yàn)檢測重點(diǎn)明晰。20_年，我局在檢驗(yàn)檢測工作中，重點(diǎn)加大與老百姓日常生活息息相關(guān)的米、面、油、醬油、醋、粉條、蔬菜、肉及肉制品和地方特色食品蒸碗、羊肉泡、葫蘆頭等重點(diǎn)品種的抽檢力度。截至目前，共完成抽樣1369批次，其中快檢1192批次，實(shí)驗(yàn)室檢測177批次(合格172批次，不合格5批次)，陪同市食藥委完成農(nóng)產(chǎn)品抽樣12批次。
3、信息公開便民利民。我局在門戶網(wǎng)站對企業(yè)日常監(jiān)管情況、行政處罰情況、許可進(jìn)度查詢、相關(guān)的政策法規(guī)、食品抽檢結(jié)果進(jìn)行公示，同時公布了投訴舉報電話，實(shí)行24小時值守受理。上半年年共受理投訴舉報49例，安排查處49例，回復(fù)49例，食品藥品安全舉報投訴辦結(jié)率達(dá)到100%，確保了群眾舉報投訴事事有著落，件件有回音。
工作存在的困難和問題
一是執(zhí)法車輛數(shù)量不足，10個基層所大多數(shù)只有一輛執(zhí)法車輛，遠(yuǎn)不能滿足目前執(zhí)法需要;二是人手少，任務(wù)重，尤其是缺乏具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)人才;三是監(jiān)管經(jīng)費(fèi)不足，檢測經(jīng)費(fèi)和食安辦工作經(jīng)費(fèi)沒有，導(dǎo)致許多檢測檢驗(yàn)項(xiàng)目難以拓展，在開展監(jiān)管、稽查、食品安全宣傳和農(nóng)村食品安全協(xié)管方面工作力不從心。