空姐個(gè)人工作總結(jié)（精選4篇）
空姐個(gè)人工作總結(jié) 篇1
20xx年這一年，時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來(lái)了，在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)開始�？偨Y(jié)過(guò)去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過(guò)得失讓人不堪回味，工作或生活中也總有那么一些不盡如人意。過(guò)去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)，對(duì)待每一位旅客都笑臉相迎，讓他們從登上飛機(jī)那一刻開始就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺(jué)。
自從20xx年擔(dān)當(dāng)起乘務(wù)長(zhǎng)這一角色以來(lái)，我便開始不斷摸索好的工作方式來(lái)不斷提高帶班能力�？偨Y(jié)這一年的經(jīng)驗(yàn)，我對(duì)20xx年的工作有了新的定位那就是用真誠(chéng)的服務(wù)和親切的服務(wù)來(lái)打動(dòng)每一個(gè)乘坐山航飛機(jī)的旅客。定位口號(hào)是“微笑客艙，親情服務(wù)”，這雖然不是一個(gè)新的口號(hào)，可在新的一年里，我還是想把它提出來(lái)，賦予這個(gè)口號(hào)新的含義，讓這個(gè)口號(hào)變得生動(dòng)飽滿。因?yàn)榫唧w到其實(shí)服務(wù)程序大都大同小異，而最能突出服務(wù)質(zhì)量的就是“細(xì)微服務(wù)”。最簡(jiǎn)單的例子就是“微笑”，微笑是人與人溝通的最好橋梁，是化解矛盾的最佳良藥，當(dāng)你微笑著去面對(duì)每一個(gè)人時(shí)，你已經(jīng)為你后續(xù)的工作打下了良好的基礎(chǔ)，即使偶爾有個(gè)小的疏漏也能博得對(duì)方的諒解。公司“真誠(chéng)”、“真情”、“真摯”的服務(wù)理念，是我們作為山航員工今后重點(diǎn)學(xué)習(xí)和執(zhí)行的依據(jù)。
空姐個(gè)人工作總結(jié) 篇2
時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)瞬即逝。我到公司工作已將近一年了，這一年來(lái)是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷。在這一年的時(shí)間里，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，在思想修養(yǎng)和工作能力等方面得到了很好的鍛煉和提高，但也有很多不足之處�？赡苡腥藭�(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)不然，一年的工作經(jīng)歷使我充分認(rèn)識(shí)到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈去感受和體驗(yàn)的，我主要體會(huì)如下：
1、通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)乘務(wù)工作的認(rèn)識(shí)和理解更深刻了。記得第一次上機(jī)為乘客服務(wù)時(shí)，所有的一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積累和前輩對(duì)我的悉心教導(dǎo)，現(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn)識(shí)和理解，也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作，不僅僅是端茶送水整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為乘客提供舒適而又安全的服務(wù)，比如在旅客睡著的時(shí)候們可以幫他們改一下毛毯，遇到帶小孩的乘客，可以幫他們把餐具打開等等，雖說(shuō)是一件件小事，但足以溫暖乘客的心情，做到自覺(jué)主動(dòng)服務(wù)，讓旅客有一個(gè)稱心、舒心的旅途。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能工作能力逐步提高了。根據(jù)崗位職責(zé)和要求，我覺(jué)得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：一是負(fù)責(zé)對(duì)乘客的服務(wù)。二是滿足乘客在旅途中的各種合理的要求。三是協(xié)助同事對(duì)機(jī)上乘客的安全負(fù)責(zé)。通過(guò)完成上述工作，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神。做到互相幫助，互相支撐而又互相服務(wù)，形成美好的良性循環(huán)。
在以后的乘務(wù)工作中，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽(tīng)取他們的教導(dǎo)，克服自己急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到進(jìn)一步提高。我相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。
空姐個(gè)人工作總結(jié) 篇3
20xx年這一年，時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來(lái)了，在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)開始�？偨Y(jié)過(guò)去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過(guò)得失讓人不堪回味，工作或生活中也總有那么一些不盡如人意。 過(guò)去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)，對(duì)待每一位旅客都笑臉相迎，讓他們從登上飛機(jī)那一刻開始就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺(jué)。
自從20xx年擔(dān)當(dāng)起乘務(wù)長(zhǎng)這一角色以來(lái)，我便開始不斷摸索好的工作方式來(lái)不斷提高帶班能力。總結(jié)這一年的經(jīng)驗(yàn)，我對(duì)20xx年的工作有了新的定位那就是用真誠(chéng)的服務(wù)和親切的服務(wù)來(lái)打動(dòng)每一個(gè)乘坐山航飛機(jī)的旅客。定位口號(hào)是“微笑客艙，親情服務(wù)”，這雖然不是一個(gè)新的口號(hào)，可在新的一年里，我還是想把它提出來(lái)，賦予這個(gè)口號(hào)新的含義，讓這個(gè)口號(hào)變得生動(dòng)飽滿。因?yàn)榫唧w到其實(shí)服務(wù)程序大都大同小異，而最能突出服務(wù)質(zhì)量的就是“細(xì)微服務(wù)”。最簡(jiǎn)單的例子就是“微笑”，微笑是人與人溝通的最好橋梁，是化解矛盾的最佳良藥，當(dāng)你微笑著去面對(duì)每一個(gè)人時(shí)，你已經(jīng)為你后續(xù)的工作打下了良好的基礎(chǔ)，即使偶爾有個(gè)小的疏漏也能博得對(duì)方的諒解。公司 “真誠(chéng)”、“真情”、“真摯”的服務(wù)理念，是我們作為山航員工今后重點(diǎn)學(xué)習(xí)和執(zhí)行的依據(jù)。
用什么辦法來(lái)提升帶組能力呢?首先作為一名乘務(wù)長(zhǎng)，帶組的能力直接關(guān)系到整體工作水平，要把實(shí)施者和管理者的身份把握好。首先要以身作則，然后要調(diào)動(dòng)這個(gè)組的工作熱情，多以引導(dǎo)來(lái)代替批評(píng)，積極營(yíng)造一個(gè)和諧輕松的氛圍。我自己還有很多需要提升的地方，航前要把具體的工作細(xì)節(jié)提出來(lái)，航后應(yīng)及時(shí)分析哪些需要提升的地方，及時(shí)改正。
如何塑造管理者的形象問(wèn)題是一個(gè)永遠(yuǎn)值得思考的問(wèn)題，我考慮了幾點(diǎn)：處理事情要冷靜和坦然，要具備更加專業(yè)的細(xì)節(jié)，包容每一個(gè)組員，慷慨和分享與嚴(yán)格并存。用航前簡(jiǎn)短的三分鐘提出每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)來(lái)很好的提升大家的工作激情，用積極的心態(tài)感染每個(gè)組員。
中隊(duì)的管理我一直都比較滿意，如果能把隊(duì)會(huì)形式變成網(wǎng)上通知自學(xué)的方式，讓我們有更多的時(shí)間調(diào)整疲勞的工作狀態(tài)可能會(huì)是一種比較好的方式。也建立一些更加實(shí)際的獎(jiǎng)勵(lì)辦法來(lái)提高大家工作積極性。
空姐個(gè)人工作總結(jié) 篇4
客艙服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣與空中乘務(wù)員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì)，程序化服務(wù)主要是著眼于乘客的共性要求。而個(gè)性化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上加以延伸。更加細(xì)化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。
提高客艙服務(wù)質(zhì)量必須首先提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)和乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。而核心是強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念。它是最高層次，最高境界的服務(wù)�？团摲⻊�(wù) 個(gè)性化服務(wù) 綜合素質(zhì)一、程序化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系飛行員駕駛飛機(jī)，十分強(qiáng)調(diào)操作的規(guī)范化程序化。因?yàn)橹挥幸?guī)范化，才能保證動(dòng)作的準(zhǔn)確性，保證安全。只有操作的程序化，才能保證駕駛中減少差錯(cuò)漏忘。同樣客艙乘務(wù)員的工作也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)工作的規(guī)范化，程序化，以減少工作中的忙亂和差錯(cuò)漏忘，提高服務(wù)質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機(jī)，而空中乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是乘客，所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區(qū)別。規(guī)范化，程序化服務(wù)是空中乘務(wù)員的起碼要求，但由于乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)。程序化服務(wù)是著眼于所有乘客的共性要求而制定的，而個(gè)性化服務(wù)是程序化服務(wù)的延伸，更加細(xì)化，更加具體，更加貼近各種乘客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。
我們的乘客中有中國(guó)人、外國(guó)人、外籍華人、海外僑胞;有男有女、有老有少，有學(xué)者、專家、政府官員、企業(yè)家……。由于他們的國(guó)籍、民族、性別、年齡、文化修養(yǎng)、心理素質(zhì)、社會(huì)閱歷、嗜好、習(xí)俗等等的不同，服務(wù)的需求也不同，可以說(shuō)千差萬(wàn)別。要搞好個(gè)性化服務(wù)，無(wú)疑增加了空中乘務(wù)員的工作量、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作難度，難以統(tǒng)一規(guī)范，難以程序化。不能直觀、量化。但實(shí)施個(gè)性化服務(wù)又最能發(fā)揮空中乘務(wù)員各自的潛能，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客艙的個(gè)性化服務(wù)呢?我們就不得不強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)二、空中乘務(wù)員的綜合素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量客艙服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要取決于乘務(wù)員綜合素質(zhì)的高低。在一般人看來(lái)，空中乘務(wù)員的工作，無(wú)非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問(wèn)個(gè)好而已，沒(méi)有多高的技術(shù)含量;也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無(wú)可挑剔。然而，在我近一年的工作實(shí)踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意�？团摲⻊�(wù)必須個(gè)性化、人性化，方能真正贏得乘客的心�？罩谐藙�(wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)。因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務(wù)，還必須包含文化、娛樂(lè)等方面的全面服務(wù)，感情、心理方面的慰藉。
一次在執(zhí)行航班任務(wù)中，一位海外老人和我攀談中問(wèn)我：“你是什么地方人啊?”我回答是江蘇人。他又問(wèn)我：“你熟悉你們的省會(huì)南京嗎?”我謙虛地說(shuō)：“略知一二。”他又問(wèn)“南京是六朝古都，是哪六朝啊?”我曾經(jīng)看過(guò)這類的旅游簡(jiǎn)介，回答了他。他又問(wèn)我“：明朝為什么遷都北京?”我坦率地告訴他不清楚。他笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，你還年輕。”這是寬慰我的話，而我深感自己歷史知識(shí)的貧乏。這一般的歷史常識(shí)，應(yīng)該了解。從那以后，我就注意學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)。在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)?簡(jiǎn)而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，一位年過(guò)古稀的臺(tái)胞，在飛機(jī)上久久地盯著我看，看得我有點(diǎn)不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告訴我：“這是我的孫子，和你長(zhǎng)得多像!”我細(xì)看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時(shí)，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動(dòng)不已。眼里噙著淚花說(shuō)：“我十多年沒(méi)見(jiàn)他了，真想他呀!“我被他的情緒感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說(shuō)：“爺爺，你一定能見(jiàn)到他。”他突然問(wèn)我：“你叫我什么?”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說(shuō)，多懂事的孩子……。
對(duì)臺(tái)胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來(lái)了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒(méi)想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿足，縮短了我們之間的距離，在飛機(jī)上他一直情緒亢奮，心情舒暢。僅僅是一個(gè)貼切的稱謂，居然讓老人那么高興。在客艙服務(wù)中我們會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。乘機(jī)旅客會(huì)需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情。這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。一次飛深圳至北京航班時(shí)，我見(jiàn)一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對(duì)我罵道：“小赤佬，干什么?”我連忙解釋，她根本不聽(tīng)，在送飲料時(shí)，我見(jiàn)這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來(lái)對(duì)她有點(diǎn)情緒，頓生惻隱之心，我想應(yīng)該理解好，在送飲料返回時(shí)，我主動(dòng)誠(chéng)懇地對(duì)她說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，剛才驚醒了您!”她也十分不好意思，連連說(shuō)：“怪我不好，向你道歉。”由于我對(duì)她的理解，及時(shí)的道歉感動(dòng)了她，我們互相理解。她臨下飛機(jī)時(shí)，主動(dòng)向我招呼，迸出了一句“理解萬(wàn)歲。”通過(guò)近一年的客艙服務(wù)實(shí)踐我深刻體會(huì)到，客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對(duì)而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。因?yàn)楹笳呤请y以有語(yǔ)言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn);難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說(shuō)微笑服務(wù)，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以達(dá)到完美的效果。佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務(wù)。